第一部分、业主投诉、危机和冲突及爆发的起因与特性

（一）业主投诉起因与特征的分析

1、业主投诉起因分类

2、业主投诉特征

3、环境影响

4、违背意愿

5、应付服务

6、产权意识

7、时间约束

8、诱惑宣传

（二）业主危机预兆与来临的分析

1、经济危机

2、市场波动

3、人气不旺

4、权益受创

5、难以预兆

6、随时来临

（三）业主冲突条件与缘由的分析

1、业主冲突的四个阶段发展规律

2、业主冲突的种类与缘由

3、业主冲突发生的情景条件

4、寻找各种冲突触发点和隐患所在

（四）业主爆发扩散与效应的分析

1、业主爆发扩散成因分析

2、业主爆发的四个效应

3、爆发情景模式分类

第二部分、业主投诉、危机和冲突及爆发发展阶段的应对策略和化解方式体系

（一）如何应对业主投诉和处理方式

1、分析业主投诉动机和诱因

2、分析业主投诉的心理状态与心理变化

3、分析业主投诉的关键需求内容和中心点

4、分析业主投诉的利益和立场

5、应对业主投诉的技巧

6、处理业主投诉的方式

（二）如何预警业主危机和防范措施

1、有效监控与建立预警机制

2、试探业主危机来临界时心理反应和认识

3、调查业主对危机个性与集体表面反应类别

4、掌握业主危机潜伏期及预防性沟通

5、预测业主冲突集聚爆发期的危机四个主要方面：投诉原因、危险周期、冲突强度、爆发扩散范围。

（三）如何解决业主冲突和处理方法

1、重视问题，第一时间赶到冲突现场

2、主动与业主沟通处理方式：快速探询及判断技巧、倾听认同技巧

移情安抚技巧、现场物理隔离和心理隔离技巧、分类承诺及条件交换

3、把握“三个控制性原则”：主动性、快速性和公开性

4、掌握与业主谈判时机和处置谈判

5、采用回应态度策略

6、采用隔离延缓策略

7、采用回避转移策略，不要正面冲突

8、采用第三方介入与转化技巧策略

9、采用妥协交换策略

10、避免冲突再次升级

（四）如何面对业主爆发和解决办法

1、降低最大损失和控制扩散范围

2、发展转化期控制转化，促成爆发向良性转化

3、衡量转化期的利益方心态和反应特点

4、分析爆发主要问题和双方根本利益

5、降级处理和冷却期缓冲

6、妥善处置方案和达成协议

叶国基

讲师介绍：

中国物业管理协会常务理事

全国物业管理示范项目考评评委

广东省物业管理协会常务理事

广东省住房和城乡建设厅廉政监督官

广东省房屋检验委员会常务副主任

广东省物业管理考评和招投标专家

深圳市物业管理协会副秘书长

物业管理综合协调委员会副主任

深圳市物业管理协会常务理事

深圳市物业管理考评评委小组组长

深圳市物业管理招投标专家和评委

深圳市物业管理学会副会长

深圳市国土资源房产管理局培训中心经营科科长

中国物业管理人才库经理

工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学EMBA总裁班客座教授，原中国十大豪宅之一的“深圳观澜湖”骏高物业总经理，现任职于以高品质营造闻名全国的标杆房地产集团副总裁兼物业公司总经理，从事房地产和物业管理工作近30年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高尔夫豪宅、高端购物中心、高新科技园项目。历任国优、五星级物业项目总经理、品质管理部经理、工程管理部总监。

曾在深圳房地产和物业管理学院任专职教授十多年，在全国培训专业人才达数人，并首任中国物业管理人才库经理，培养出一大批物业管理精英人才。先后在三家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。曾亲自组织十几个物业管理项目获得“全国物业管理示范项目”品牌社区。

亲自组建和指导近二十多家企业通过ISO9000\ISO1400国际质量体系认证多次担任全国物业管理考评活动和公开招投标专家评委，先后在《中国物业管理杂志》、《城市开发杂志》和《住宅和房地产杂志》等专业媒体、网络发表文章数三十多篇，其中很多篇文章荣获优秀奖并获得政府部门和行业领导一致好评和认同，在业内是一位名副其实的高端项目职业操盘手。

其传奇人物在短短两年内，将一家仅有三级资质证书的物业公司打造成为一个高端物业服务品牌的国际化物业管理企业，管理的臻品在于：

1、提倡高端别墅物业管理服务理念，推行目前世界最高级“英式管家”国际化物业服务经营理念；

2、 依托世界第一大球会资源和高尔夫球周边环境的房地产开发项目，将一个传统的开发项目小区，打造成为一个国际高端物业服务品牌项目；成为推动房地产项目销售和发展的鼎力支柱；

3、 将一个原三级资质物业企业用三年时间提升到现在为国家一级物业管理资质企业，并加入国际化物业管理组织联盟，创立了国际化物业管理企业管理规模；

4、为业主营造世界级的人居殿堂，其管辖的物业项目两年内由一个默默无闻的物业服务小区，推动为“全国物业管理示范项目”称号的高端物业服务社区；

5、开创物业管理企业资产营运发展战略，扩大品牌效应，收购香港新昌管理集团(香港唯一上市物业管理企业，股票代号：2340HK）合作经营，成为业内第一个与上市公司整全管理的先驱者；

6、打破传统的物业管理常规服务模式，理解国内风俗文化、人文观念、地区差异和研讨国际居住文化习惯，提倡物业管理日常服务转化为个性化和定制式的服务管理模式，满足不同的客户需求，提供一个“国际化酒店式”优质服务管理体系。

7、为保护广大购房者和开发商的合法权益、促进和谐和发展、在广东省房地产和物业管理促进房屋检验行业的规范发展、提高房屋检验从业人员的知识技能与专业水平，组织有关专家编辑完成《广东省物业管理房屋检验从业人员岗位培训教材》和促成广东省房屋检验行业的首批正规“检验师”诞生。

主讲课程：

《彩生活、万科物业发展模式深度解析”暨互联时代物业企业盈利模式及升级发展策略》

《彩生活物业公司智慧社区的物业管理特色解析》

《房地产业主投诉、危机与冲突、爆发发展阶段的应对和化解远程实战》

《互联时代智慧社区O2O在物业管理运用及创新经营实战经验》

《新形势下的物业品质管控与物业8大创新盈利模式转变及创新策略》

《新形势下“五星物业项目经理”实战辅导特训营》

《新常态下的物业管理品质管控与服务提升》

《物业管理成本管控与标杆项目精细化管理服务解析》

《物业管理客服精细化管理运用与应对技巧》

《物业管理标准化服务知识实务培训》

《现代商业物业管理实战经验》

《五星级金牌物业管理服务课程》

服务过的企业：

万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、远洋物业、卓越物业、正荣物业、彩生活集团、阳光城集团、广汉物业