【课程背景】

随着我国经济的快速发展，高校的物业管理的现代化水平也在不断提高，现在各大城市涌现了一大批商户进驻校园。因此，对商户服务是否合理化的需求和质量产品标准要求也越来越高，尤其对商户提供餐饮、食品的生活必需品特为关注，经常发生商户与消费者发生纠纷问题，如何解决，需要提高管理水平，同时保证质量时候，更注重消防安全和生产安全管理，确保校园安全秩序和提供良好学习环境。

【课程收益】

使学员全面了解商业物业管理模式及特点，熟练掌握商业物业运营管理的细节，提升物业与商业运营人员管理能力。

【参加人员】

商业招商及运营全体人员，物业小组长以上成员

【课程内容】

第一部分 对新常态下高校物业管理的服务认识与工作推动

1、面对新常态下高校服务的认识，管理人员重视经营管理思维。

（1）安全服务经营管理思维

（2）智慧创新经营管理思维

（3）绿色环保经营管理思维

（4）健康发展经营管理思维

2、高品质运营管理部门对商户服务的监督和要求

（1）餐饮制作环境的监督和要求

（2）食品卫生合格产品的监督和要求

（3）收费标准的监督和要求

（4）服务态度与服务管理规定的监督和要求

3、如何提高商户对校园管理方的忠诚度。

（1）服务承诺标准

（2）服务活动响应度

（3）服务活动参与度

（4）服务活动配合度

4、如何有效处理商户与消费者纠纷

（1）如何了解投原因

（2）第一时间处理事件

（3）协调商户与消费者纠纷

（4）处理结果与谈判协议

5、全面降低消费者投诉率、提高商户满意度评价率

（1）满意度评价率调查

（2）反馈商家信息与整改意见

（3）回访与总结

（4）召开商户联谊会

第二部分：加强消防安防范服务标准指导与品质提升

1、消防安全宣传物业服务监管和品质提升

2、消防安全器材配备和运行监管和品质提升

3、消防安全监控物业服务监管和品质提升

4、消防安全巡视检查物业服务监管和品质提升

5、消防安全实战演习监管和品质提升

6、消防安全风险防范物业服务监管和品质提升

叶国基

讲师介绍：

中国物业管理协会常务理事

全国物业管理示范项目考评评委

广东省物业管理协会常务理事

广东省住房和城乡建设厅廉政监督官

广东省房屋检验委员会常务副主任

广东省物业管理考评和招投标专家

深圳市物业管理协会副秘书长

物业管理综合协调委员会副主任

深圳市物业管理协会常务理事

深圳市物业管理考评评委小组组长

深圳市物业管理招投标专家和评委

深圳市物业管理学会副会长

深圳市国土资源房产管理局培训中心经营科科长

中国物业管理人才库经理

工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多所著名大学EMBA总裁班客座教授，原中国十大豪宅之一的“深圳观澜湖”骏高物业总经理，现任职于以高品质营造闻名全国的标杆房地产集团副总裁兼物业公司总经理，从事房地产和物业管理工作近30年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高尔夫豪宅、高端购物中心、高新科技园项目。历任国优、五星级物业项目总经理、品质管理部经理、工程管理部总监。

曾在深圳房地产和物业管理学院任专职教授十多年，在全国培训专业人才达数人，并首任中国物业管理人才库经理，培养出一大批物业管理精英人才。先后在三家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。曾亲自组织十几个物业管理项目获得“全国物业管理示范项目”品牌社区。

亲自组建和指导近二十多家企业通过ISO9000\ISO1400国际质量体系认证多次担任全国物业管理考评活动和公开招投标专家评委，先后在《中国物业管理杂志》、《城市开发杂志》和《住宅和房地产杂志》等专业媒体、网络发表文章数三十多篇，其中很多篇文章荣获优秀奖并获得政府部门和行业领导一致好评和认同，在业内是一位名副其实的高端项目职业操盘手。

其传奇人物在短短两年内，将一家仅有三级资质证书的物业公司打造成为一个高端物业服务品牌的国际化物业管理企业，管理的臻品在于：

1、提倡高端别墅物业管理服务理念，推行目前世界最高级“英式管家”国际化物业服务经营理念；

2、 依托世界第一大球会资源和高尔夫球周边环境的房地产开发项目，将一个传统的开发项目小区，打造成为一个国际高端物业服务品牌项目；成为推动房地产项目销售和发展的鼎力支柱；

3、 将一个原三级资质物业企业用三年时间提升到现在为国家一级物业管理资质企业，并加入国际化物业管理组织联盟，创立了国际化物业管理企业管理规模；

4、为业主营造世界级的人居殿堂，其管辖的物业项目两年内由一个默默无闻的物业服务小区，推动为“全国物业管理示范项目”称号的高端物业服务社区；

5、开创物业管理企业资产营运发展战略，扩大品牌效应，收购香港新昌管理集团(香港唯一上市物业管理企业，股票代号：2340HK）合作经营，成为业内第一个与上市公司整全管理的先驱者；

6、打破传统的物业管理常规服务模式，理解国内风俗文化、人文观念、地区差异和研讨国际居住文化习惯，提倡物业管理日常服务转化为个性化和定制式的服务管理模式，满足不同的客户需求，提供一个“国际化酒店式”优质服务管理体系。

7、为保护广大购房者和开发商的合法权益、促进和谐和发展、在广东省房地产和物业管理促进房屋检验行业的规范发展、提高房屋检验从业人员的知识技能与专业水平，组织有关专家编辑完成《广东省物业管理房屋检验从业人员岗位培训教材》和促成广东省房屋检验行业的首批正规“检验师”诞生。

主讲课程：

《彩生活、万科物业发展模式深度解析”暨互联时代物业企业盈利模式及升级发展策略》

《彩生活物业公司智慧社区的物业管理特色解析》

《房地产业主投诉、危机与冲突、爆发发展阶段的应对和化解远程实战》

《互联时代智慧社区O2O在物业管理运用及创新经营实战经验》

《新形势下的物业品质管控与物业8大创新盈利模式转变及创新策略》

《新形势下“五星物业项目经理”实战辅导特训营》

《新常态下的物业管理品质管控与服务提升》

《物业管理成本管控与标杆项目精细化管理服务解析》

《物业管理客服精细化管理运用与应对技巧》

《物业管理标准化服务知识实务培训》

《现代商业物业管理实战经验》

《五星级金牌物业管理服务课程》

服务过的企业：

万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、远洋物业、卓越物业、正荣物业、彩生活集团、阳光城集团、广汉物业