课程背景

近年来，写字楼物业总量大幅增长，其物业管理的重要性亦显得愈发重要；写字楼作为现代企业的核心“根据地”，将成为国内物业管理公司抢占行业地位的先锋战场。现代写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务、经营创新与品牌推广等软性方面。

写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求！

本课程专门针对写字楼物业项目管理及服务经营创新与品牌推广策略展开 研究，培训师根据自身多年从业经验，全面剖析标杆企业成功经验和典型案例，结合自身作为物业管理精细化和标准化专家在工作中总结的管理经验，从案例点评入手提供工具和方法，以独特的眼光和思路，形成系统的解决思路和对策，以便企业提升服务品质，找到创新思路，提升品牌价值。

主要内容：

一、导入：物业项目管理的逻辑模型

（一）问题：一个物业项目的管理起点是什么？

（二）物业项目管理闭环的各环节分析

二、写字楼物业管理的现状与未来趋势

（一）写字楼物业项目管理的多重意义

（二）写字楼物业项目管理的多维目标

（三）写字楼项目物业管理的未来发展趋势

（品牌化、标准化、绿色化、技术化、平台化、 国际化）

三、写字楼物业项目相关分析

（一）项目业态特性分析

（二）顾客群体分析

（三）服务需求与管理要求分析

（四）管理与服务内容分析

——问题互动：

（1）写字楼物业管理的主要内容有哪些？

（2）写字楼物业管理的核心价值是什么？

（3）常见错误答案是如何造成的？

四、写字楼项目全程管理的策略与要点

（一）早期介入与承接查验的策略与方法

（二）需求管理的策略与要点

（三）基础服务提供的策略与要点

（四）高端服务提供的策略与要点

（空气质量管理，公共能耗管理，能源托管服务，信息安全管理，VIP服务，专项服务）

（五）服务保障的策略与要点

（公司总部：支持中心还是控制中心？倒三角组织结构）

（六）客户关系管理的策略与要点

（体验管理，舒适度管理，服务触点识别与管控，不满意度调查，积分制管理，失去客户分析，首因效应与近因效应的管理，典型案例分析）

（七）安全管理的策略与要点

（风险点识别，风险评估，风险管理技术选择，风险调整，应急预案管理）

（八）外包业务管控的策略与要点

（供需一体化管理，管作分离，负面清单管理，共同体策略）

（九）租赁管理的策略与要点

（十）营销推广的策略与要点

（形象展示、服务表现、服务销售）

（十一）品牌管理的策略与要点

（十二）标准化管理的策略与要点

（三层标准，三类标准，标准的制定与评价主体，标准化的评价指标）

（十三）项目管理绩效评价的策略与要点

（管理、服务与经营，成本、效率与体验）

（十四）打造学习型服务团队的策略与要点

（从战争学习战争：立足总结经验；“群众性练兵”；敢于压担子、搞好传帮带；严格的筛选、提拔和淘汰机制。）

五、物业管理盈利模式的转变

导入：风口之上的物业管理：三十年未有之大变局

（一）传统模式

（二）项目资源开发模式

（三）项目需求开发模式

（四）平台模式

（五）集成商模式

（六）企业资源输出模式

六、写字楼物业服务经营策略创新

（一）挖潜策略

（二）延伸策略

（三）顾客导向策略

（四）问题导向策略

（五）平台策略

（六）聚焦策略

（七）差异化策略

（八）标准化策略

（九）外包策略

（十）创新策略

（十一）信息化策略

（十二）共生策略

七、物业管理品牌推广要点与方法

（一）品牌的概念与本质

（二）品牌定位（形象定位、价值定位、市 场定位、载体定位、渠道定位）

（三）路径设计

（四）借力事件营销

（五）立足服务营销

（六）走动管理

（七）危机处理

八、回顾与总结

王兆春

讲师简介：

中国物协设施设备管理课程特聘专家讲师

深圳房地产和物业管理进修学院 客座教授

全国物业服务标准化技术委员会（SAC/TC560） 委员

中国物业管理协会行业发展研究中心 研究员

中国物协标准化工作委员会 副主任委员

广东省物业服务标准化技术委员会 副主任委员

广东省物协标准化工作委员会 副主任

广东省、广州市物业管理行业专家 & 培训师

广东省物业管理考评专家

广州市物协培训学院院委会 委员

中国物协《写字楼物业服务管理指南》 编写组成员

全国物业管理师资格考试教材 编写组成员

高级经济师 、高级人力资源管理师、注册物业管理师

广东卫视《社会纵横》栏目特邀嘉宾

《住宅与房地产》心理学专栏作者

广州电台《讲掂物业》节目特约嘉宾