课程背景：

中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

课程特色：

课程系统阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，以细节取胜，达成客户满意；

案例+规律+工具相结合，简洁高效，易于实践结合！

传授服务管理的工具“MOT”，让“细节管理”、“亮点频出”不再是只要求和想象。

课程内容：

一、优质服务礼仪及服务意识

(一)仪容仪表标准

仪容/着装要求

(二)仪态及常用动作标准

站姿/坐姿/行姿/常见服务手势

(三)用语及态度

常用的称呼及问候/上门服务（拜访）用语/对讲系统常用用语/前台接待/办公区域

(四)常用商务礼仪介绍

电话礼仪/介绍礼仪/握手礼仪/递接名片礼仪/拜访礼仪

案例：龙湖项目礼仪展示

(五)服务意识

为什么要重视服务

什么是服务/服务的价值/服务的目的

服务的两个层面

服务意识是什么/服务意识表现

服务意识到优质服务/他山之石：优质服务对龙湖的贡献

二、龙湖优质服务细节展示

(一)龙湖窗口岗标准化服务展示

1、安全专业之门岗服务视频欣赏

2、安全专业之售场服务视频欣赏

3、工程专业之上门服务视频欣赏

4、保洁专业样板房服务视频欣赏

5、客服服务之会所接待视频欣赏

（二）龙湖服务创新亮点案例分享

1、安全专业之门岗服务亮点案例

2、安全专业之巡岗服务亮点案例

3、工程专业之上门服务亮点案例

4、保洁服务之家政服务亮点案例

5、客服服务之会务服务亮点案例

三、龙湖客户服务亮点设计

（一）专业的客户需求识别

1、龙湖项目管理生命周期理论

2、项目生命周期六大阶段划分

3、不同阶段客户需求特点识别

（二）科学的客户分级管理

1、客户分级的原则

2、客户分级的管理

（三）MOT服务圈设计

1、什么是MOT（关键服务时刻）

2、MOT服务圈在工作中的运用

3、+MOT服务圈 场景设计练习

四、龙湖服务价值运用

（一）服务价值链循环

1、服务价值链是什么

2、优质服务与满意度

3、优质服务与收费率

4、优质服务与美誉度

（二）服务投诉管理

1．业主投诉的正确认知

2．投诉处理前的准备

3．业主投诉处理分类

4．投诉问题的界定

5．处理业主投诉的原则

6．处理投诉的要求与方法

（三）欠费催交管理

1、欠费业主类型

2、催费常见招数

3、催费常用话术

4、催费典型案例

林文

讲师介绍：

龙湖物业工作20年

龙湖物业集团高级培训讲师

2014年度优秀讲师、龙湖职业培训学校教学办主任

专业教学管理：10年

专业培训经历：15年

工作经历：

教务管理经验丰富：

有近19年的物业岗位管理及培训经验，其中涉及大型小区物业、大型商场、高档公寓、顶级别墅、繁华商务写字楼等。

教学舞台经验丰富：

在重庆市内多家专业培训机构担任培训讲师，具有高档物管多年培训的教学实践。受训人员超过30000人次，目前接受过培训的学员大多活跃在重庆物业行业的管理层。

富有激情、擅长互动，深入浅出、寓教于乐。

国家物业管理师，龙湖物业高级讲师，龙湖集团优秀讲师。

《龙湖物业十年成就奖》获得者，龙湖《无固定期限劳动合同》获得者

作为龙湖物业公司最早的员工之一，林老师20年龙湖物业经历，15年内训经验，10年龙湖职校运营，龙湖全国新盘文化传播、理念传承、标准复制、实操集训。长年致力于培养职业、自信、快乐、尊严的物业从业人员。针对高端物业基于员工素质能力模型，提供系统性、全方位的服务品质提升方案并实施。尤其擅长龙湖物业客户服务体系、秩序维护专业培训。

服务客户：

重庆市房培中心物管经理培训班特邀讲师

国家物业管理师资格认证培训班特邀讲师

分布全国的龙湖物业公司提供物业专业服务培训、企业文化培训

重庆多个十佳住宅小区物业服务培训

重庆多个地产营销售场物业服务培训

北京中铁诺德物业秩序维护专业培训

其它保安专业学校高档物业服务意识培训

咨询机构TTT培训特约讲师

其它优势：

经过4次专业的TTT（培训培训师）训练，专业教学经验丰富。

深度培训并有品牌企业实战的专业经历，跨地域新盘员工集训的实战体验。

有较丰富的行业资源，对信息的比较与缜选并有效运用有条件优势。

富有激情，擅长企业文化的宣灌、传播，对培训现场的演绎驾轻就熟。