第一部分：

何为服务满意？

客户满意度提升的三个方向

客户满意度和客户关系管理的逻辑框架

现场管理管什么？

现场管理怎么管？

现场管理的独门心法

第二部分

客户满意度管理的基本机制

搭建服务协调系统

信息流管理

客户界面管理

第三部分

客户诉求的特点

客户关系管理的不同水平

管家体系建设要点

客户关系管理的手段

客户关系管理的关键时刻

业委会关系管理

第四部分

投诉处理一般流程

群诉危机的形成机制

群诉危机的应对和处理

广场效应与社区政治

黎四海

讲师介绍：

万科物业前业务管理负责人

首批统考的注册物业管理师

万科物业黑带讲师

在万科工作16年，前后在万科总部从事业务管理工作7年，参与了万科物业从600万平方到1亿平方的各个阶段管控机制的设计和制度编制，深刻理解企业各个发展阶段的物业管理管控要求。同时，黎四海先生见证和参与了万科物业历次的组织变革，参与了万科物业市场化的准备过程。

2015年黎四海先生离开万科加入中骏集团，出任物业公司总经理，当年取得了良好业绩。后受邀出任世茂集团的助理总裁兼物业集团总经理，为世茂物业的管控体系搭建，组织模式优化做出了重要贡献。

黎四海先生根据众多优秀物业企业运营和业务管控经验，目前总结出了7大模型，成为了新时期物业管理问题的解决方案，受到业界同仁的广泛好评。

授课特点：

一贯幽默风趣，课堂氛围往往活跃热烈，在轻松的课堂上传递大量知识。黎老师善于使用鼓励参与，分组竞争，现场抢答等方式促进学员学有所得。

曾服务客户：泰禾，绿城物业，港中旅，禹州物业，华侨城，中铁建，中粮，新城悦，美的，星河地产，金地，保利，中泰等100多家企业。

主讲课程：

《物业运营绩效提升（BPI）强化训练营》

《客户满意度提升和客户关系维护秘籍》

《专业高地，前期介入高手训练营》

《“社区政治博弈与物业市场拓展”》

《消防设备设施管理心得和法门》

《PM设备设施管理体系建设与实战》1天

《物业项目弱电系统验收及监控系统常见故障》半天

《跨区域(多项目)物业品质QPI管控体系建设纲要》