课程背景：

你爱与不爱，新形势都已经到来，作为一觉醒来就已经置身于其中的物业企业：如何能够在市场大环境变革的潮流中不被被淹没最终化作一朵浪花？如何能够尽快强化自身依然傲立潮头？作为企业/项目负责人如何能够带领企业在顺势中寻到机遇再次蜕变？如果你选择了拥抱未来，那么就让我们一起走进《守正出奇》，《守正出奇》通过基于对未来的思考，对现状的分析以及对明天的激情，帮助企业理清如何守正，并在守正的基础上出奇制胜。

课程内容

第一部分守正之职业经理人必备技能

一、职业经理人必备

职业思维

1.“职业演员思维”

（1）组织目标：“填坑人”

（2）内部管理：带好狼群的“头”

（3）客户服务：冲在第一线的人

2.目标行为导向思维

（1）如何提升目标导向行为管理能力

3.风险管控思维

（1）物业经营风险分类

（2）物业经营风险管控

修身养性

1.自我管理

（1）情绪/心态管理

（2）时间管理

（3）工作管理

（4）学习管理

团队管理

（1）知人善任

（2）如何帮助团队成员树立价值观

（3）如何提升团队战斗力

（4）如何打造同路人

制度执行

（1）一招教你如何让制度从墙上“落”地

经营思维

（1）成本“节流”从何抓起

（2）“开源”增加的收入哪些可以装入物业的口袋

（3）人均效能是这样提升的

（4）如何把握品质与利润的均衡点

第二部分 守正之品质管理（案例）

一、新形势下物业企业未来的思考

1.未来以来

（1）新形势对物业行业未来的影响

（2）“干掉你却与你无关”带来的思考

（3）“端着金饭碗”要饭的物业人该醒醒了

（4）物业市场环境的变化对未来的影响

2.客户认知

（1）客户的定义

（2）物业服务中的客户你都知道吗

（3）做一个合格的“职业演员”

3.未来服务需求的发展趋势

（1）未来服务需求的趋势是怎样的

（2）客户选择产品的关键因素有哪些

二、品质VS经营=熊掌VS咸鱼？

1.什么是品质管理；

2物业品质管理工具有哪些（6S、smart、PDCA）

3.品质管理的核心是什么

4.品质VS经营≠熊掌VS咸鱼

三、发展战略目标

1.如何为企业发展“增砖添瓦”

第三部分 守正之标准化（案例）

一、标准化

1.什么是标准化

2.标准化的应用

二、走在去往标准化的路上的物业服务企业

1.物业服务工作是否利于建立标准化

(1)工作内容的可复制性

(2)工作场景的稳定性

(3)工作定额的可量化性

(4)组织成员对工作的熟悉程度

(5)员工与企业的互为价值关系

(6)结果考核的可确定性

(8)结果标准的持续性

2.我们离标准化还有多远

三、物业服务标准化内容

1.服务规范标准化

2.资源配置标准化

3.品质管控标准化

4.风险管控标准化

5.经营管理标准化

6.VI标准化

7.企业文化标准化

思考：由一个“垃圾桶脏”的问题找出品质管理标准化的建立途径

四、如何实现标准化

1.标准化建立的原则

2.标准化的内容要求

3.标准化的宣贯/人才培养

4.标准化的执行

5.标准化的检查

6.标准化的评估

7.企业文化与标准化的落地

第四部分 出奇之服务创新（案例）

一、服务创新

1、物业服务创新的内容包含什么

2、服务创新工作的原则是什么

3、服务创新工作中的风险管理

二、新形势下的服务创新需求探索

1、基于未来客户需求的思考

2、创新运营模式的探索（万科物业）

3、创新服务内容的探索（彩生活）

4、创新服务范围的探索（碧桂园服务）

三、服务创新环境

1、创新必须是企业战略发展目标之一

2、创新必须是基于“守正”

3、创新必须是敢于“打破”

4、创新必须是基于“奉献”

案例：家电清洗，被忽略的“小金矿”

郭红波

讲师介绍：

现任：某物业服务公司总经理

曾任：万科物业项目经理

曾任：长城物业项目经理

曾任：万达（东营）物业总监

曾任：碧桂园物业区域经理

实战物业管理运营专家，毕业于山东科技大学，物业协会专家评委，中国物业管理师，三标一体内审员，18年标杆物业企业任职经历；郭老师是一位真正从物业一线成长起来的物业管理专家，从事过物业一线项目经理、区域经理、总监、总经理等职。曾任职于万科物业项目经理、长城物业项目经理、万达（东营）物业总监、碧桂园物业区域经理等杆标物业公司管理岗位。18年的物业从业中，工作涵盖了从早期介入阶段、前期物业管理阶段及常规物业管理的全流程运营管理，熟知不同阶段的各项重点工作；对物业管理的各阶段工作均有很深的个人见解。从品质管理、风险管控、经营管理、客户服务、专业培训等方面均积累了丰富的实战经验。曾服务于中国管道局、汉江物业、京仪敬业电工、中建三局、银泰置业、房地集团等近百场培训。