【课程背景】

据公开数据显示，过去3年中，中国购物中心以每年开业近400个的速度增长。截至2014年，全国购物中心已经接近4000个。预计到2025年，将有7000个新购物中心建成开业，中国各类购物中心总数将超过1万个。短短几年内，一个个商业地产项目一路高歌猛进，商业中心建设的步伐如火如荼。随着购物中心数量的与日俱增，市场竞争逐渐激烈，但不少曾宣称要开业的购物中心都纷纷以各种原因宣布推迟开业。在这背后，购物中心有何难言之隐?

现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变；新媒体的发展诞生出透明化的信息时代，企业生存环境已发生巨变；任何企业都处在风云莫测的变化中，危机四伏……

因此，作为企业的经营者不仅要有竞争意识，还要有危机意识；不仅要有危机意识,还要掌握危机应对策略；学习危机管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，在其企业或自身面临危机时，才能从容应对赢得生机。危机管理已成为企业经营管理者的必修课。

【课程收益】

通过对该课程的学习，您将了解购物中心/商业项目开业及运营期突发事件产生的原因；学习购物中心/公共场常见突发事件及产生的原因，并掌握物中心/商业项目开业及运营期各类突发事件应急处理的技巧与方案。了解危机以及危机发生的原因；掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点；建立媒体关系，学会与媒体及记者打交道的方法；掌握危机预控管理体系构建的方法。

【课程对象】

商业综合体/购物中心项目董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人等；商业公司企业品牌、风控、运营、工程、客户关系、法务、物业等部门负责人及相关从业人员

【课程大纲】

第一部分 购物中心突发事件应急处理

购物中心/公共场常见突发事件及产生的原因

机械设备故障类

意外伤亡类

盗抢事件

交通事故

自然灾害

消防事故

购物中心常见突发事件及处理方案

电梯事故与救援

装修事故与装修管理原则

消防管理是重点也是难点

公共区域安全事故防范与处置方案

自然灾害常识与防范

警民互动共建安全文明经营场所

购物中心紧急避险与人员疏散演练

熟知呼救报警常识

交通安全管理

购物中心防盗抢措施及反扒几点提示

触电、煤气中毒、化学事故营救措施

人员疏散演练及注意事项

紧急救生措施与演练

大出血的处置措施

伤者搬运注意事项

人工呼吸及心脏复苏救助演练（需要道具）

呼救与救援注意事项

危机预控管理体系构建

危机的概念

危机的概念与解读

危机产生的原因

危机不可避免

建立危机处理机制

提高企业自身的“免疫力”

建立“自我问责”机制，不断完善企业自身“免疫力”

日常培训和模拟危机处理流程

危机预警体系的建立

危机分级管理

危机应对流程与方法

危机处理的5种错误心理

危机处理的2个核心问题

危机处理路径图

危机沟通的策略与方法

危机处理5步骤

2种公关原则

危机公关媒体应对的策略与技巧

危机公关中媒体传播通用准则

接受媒体采访技巧—8要8不要

如何应对不同类型的记者

接受媒体采访的话术

危机处理实战演练

讨论：购物中心危机管理模式探讨

最后：答疑互动环节

姜子雅

讲师介绍：

物业管理实战专家

曾任万科物业项目负责人、星级讲师

宏发商业管理公司人事行政负责人

名家物业管理集团综合管理部经理

暨南大学物业管理本科毕业

17年物业管理及人力资源管理经历

注册物业管理师

心理咨询师

物业企业资深培训讲师

业余作家

航天物业职位薪酬体系项目顾问;

姜老师熟悉各类物业项目管理，商业物业运营模式，对物业品质、客服、人力资源、行政等专业领域均有独到之处。

姜老师曾任职于深圳市万科物业项目负责人，星级培训讲师; 深圳市宏发商业管理公司人事行政负责人、资深培训讲师;名家物业管理集团综合管理部经理; 深圳市满京华物业品质客服部经理、人事行政经理、写字楼项目经理;曾获得万科星级培训讲师，宏发商业资深培训讲师，优秀管理者奖等称号;

姜老师有17年丰富的商业地产物业管理经历，能为学员企业全面解析商业地产物业管理中的细节问题。拨开迷雾，解决实际问题。深度交流商业地产物业管理的经验与教训，授课注重实效，培训注重结合企业管理中的实际案例，授课风格形象生动，深入浅出，课堂注重互动，使学员轻松理解物业管理理论与实务要点。

擅长课程方向：商业物业运营、商场推广、物业招投标、HR实务、执行力、沟通、客户服务等

服务过的部分客户：

保利地产、鲁能地产、中铁建、深圳益田、深圳宏发、香港名家、万科物业、两江物业、招商置地、新怡地产、清江物业.....等等

主讲课程：

住宅物业系列：

《金牌物业客户服务与投诉处理技巧提升》

《物业服务费用收缴率提升策略》

《物业经理管理能力与客户服务能力提升技巧与策略》

地产系列：

《房地产企业客户关系管理与危机公关媒体应对策略与技巧》

《房企群体性事件危机公关及危机预控管理体系构建》

商业/商业物业系列：

《购物中心筹备开业企划运营工作要点》

《购物中心筹备期物业介入管理实务及后期运营品质提升》

《购物中心客户服务管理与客户投诉处理技巧提升策略》

《商业物业工程突发事件应急处理流程》

《商业物业前期介入筹备及运营管理实务》