【课程背景】

管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”近年来，房地产市场异常火爆，房子已成为市场经济发展中的硬通货，一线城市的房价一直以来企稳不跌。房子作为商品，价格越高，客户的期望值就越高，对房子的要求越高，而好的、符合客户需求的房子，才能经得起市场的考验。随着科技的进步，智能化物业渐渐走进人们的视野，对于开发商来说，满足客户的需求，才是企业获得利润的关键要素。

随着房地产相关的各项法律法规的健全与颁布，以及房地产作为投资要资产与生活所需的特点，房产交付过程中容易呈现各种各样的问题与风险，如何有效规避风险，提升企业抗风险能力，则成为现代企业管理探索的目标与方向，也是现代企业管理重要的一课。

本次课程特邀在商业地产浸淫近十年物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从住宅交付前后、地产和物业管理风险类别引申出房地产物业企业风险规避方案，从公共关系的角度出发，以提升品质为基础，优化内部管控来提升企业抗风险能力，让您轻松识别风险产生的原因，及应对方式，相信对您在企业风险管理方面大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】

通过对该课程的学习，使房地产及相关从业人员了解房屋交付的准备工作及流程设置，了解交付过程风险识别与管控规避方案；让房地产及相关从业人员了解风险产生的原因及可能存在的法律风险，并从公共关系的角度出发，掌握危机应对的技巧与方法。以提升整体品质为核心，优化内部管控流程，提高自身产品品质及服务水平，强化内控，让房地产就相关从业人员对风险管理有更加系统地认知，在风险来临时能从容应对。

【课程对象】

房地产、物业管理公司管理者、营销、物业、品牌等部门人员

【课程大纲】

房地产开发企业常见群诉风险及产生的原因？

房屋面积差异

逾期交付房屋

不按约定办理产权登记

期房实物与宣传不符（不实宣传/货不对板/变更规划）

收费问题

案例：万科深圳龙岗麓山四期交房案例

交房冲突的形式及特点

业主冲突的几种形式

业主冲突个体发泄规律

交房风险防范与梳理

交房常见问题与风险梳理

交房过程精细化管理

交房后的维修服务触点管理

房地产企业群诉事件预防与管控核心要素

案例：万科地产服务核心“6+2”步法

交房准备工作与节点管控

房地产企业交房前的10项准备工作

指导业主收房流程8步骤

案例：各名企0投诉完美交房案例分享

房地产全过程客户体验管理

房地产企业内控管理体系搭建

房地产企业客户导向的内控体系建立

案例：万科地产客户导向开发实施办法

售后服务监督与考核机制

产品缺陷反馈流程与持续改善机制

建立危机处理机制

提高企业自身的“免疫力”

建立“自我问责”机制，不断完善企业自身“免疫力”

日常培训和模拟危机处理流程

危机预警体系的建立

危机分级管理

危机公关舆情管理

案例：万科深圳金色家园案例

危机公关应对策略

成立危机公关小组

建立对话机制，妥善接待意见领袖

研究对策并快速反应

勇于承担责任，树立良好公众形象

案例：海底捞后厨事件

后续跟进不可少

危机公关媒体应对的策略与技巧

危机公关中媒体传播通用准则

接受媒体采访技巧—8要8不要

如何应对不同类型的记者

接受媒体采访的话术

讨论：房地产企业常见风险类型及解决方案探讨

最后：现场探讨及答疑互动环节

姜子雅

讲师介绍：

物业管理实战专家

曾任万科物业项目负责人、星级讲师

宏发商业管理公司人事行政负责人

名家物业管理集团综合管理部经理

暨南大学物业管理本科毕业

17年物业管理及人力资源管理经历

注册物业管理师

心理咨询师

物业企业资深培训讲师

业余作家

航天物业职位薪酬体系项目顾问;

姜老师熟悉各类物业项目管理，商业物业运营模式，对物业品质、客服、人力资源、行政等专业领域均有独到之处。

姜老师曾任职于深圳市万科物业项目负责人，星级培训讲师; 深圳市宏发商业管理公司人事行政负责人、资深培训讲师;名家物业管理集团综合管理部经理; 深圳市满京华物业品质客服部经理、人事行政经理、写字楼项目经理;曾获得万科星级培训讲师，宏发商业资深培训讲师，优秀管理者奖等称号;

姜老师有17年丰富的商业地产物业管理经历，能为学员企业全面解析商业地产物业管理中的细节问题。拨开迷雾，解决实际问题。深度交流商业地产物业管理的经验与教训，授课注重实效，培训注重结合企业管理中的实际案例，授课风格形象生动，深入浅出，课堂注重互动，使学员轻松理解物业管理理论与实务要点。

擅长课程方向：商业物业运营、商场推广、物业招投标、HR实务、执行力、沟通、客户服务等

服务过的部分客户：

保利地产、鲁能地产、中铁建、深圳益田、深圳宏发、香港名家、万科物业、两江物业、招商置地、新怡地产、清江物业.....等等

主讲课程：

住宅物业系列：

《金牌物业客户服务与投诉处理技巧提升》

《物业服务费用收缴率提升策略》

《物业经理管理能力与客户服务能力提升技巧与策略》

地产系列：

《房地产企业客户关系管理与危机公关媒体应对策略与技巧》

《房企群体性事件危机公关及危机预控管理体系构建》

商业/商业物业系列：

《购物中心筹备开业企划运营工作要点》

《购物中心筹备期物业介入管理实务及后期运营品质提升》

《购物中心客户服务管理与客户投诉处理技巧提升策略》

《商业物业工程突发事件应急处理流程》

《商业物业前期介入筹备及运营管理实务》