课程背景

成本的提升、业主个性化需求的提高、员工职业价值认同的缺失、相关部门监管的不到位，共同形成了阻碍物业管理企业发展的“谜团”。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天，我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖？以业主为中心、一站式服务、五星级管家服务等各种概念可谓炒的热火朝天，模式更迭的背后，不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何采用有效的沟通方式、抓住业主痛点、真正解决业主投诉的问题？“物业投诉处理与沟通技巧”课程，与大家一起探索业主内心的“秘密”……

课程收益

1.通过学习打破思维定式，帮助物业服务企业分析业主投诉的深层次原因；

2.正确使用沟通技巧，形成业主对物业的相互依赖、全面降低投诉率、提高满意度；

3.分析标杆物业的服务细节、流程设计，帮助物业服务企业在为业主服务时做到有的放矢；

4.通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业认准行业发展新思路。

课程对象

1.各房地产企业分管物业领导及物业服务企业总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业其他中高层管理人员、客户服务主管、管家；

2.各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；

3.资产经营管理公司中高层管理人员。

课程内容

导入：你对自家小区的物业有哪些不满？

1 问题认知：业主投诉是提升物业服务的动力

1.1 业主对物业公司不满的七大理由

理由1：业主不知道为什么要交物业费

理由2：这不是我想要的物业公司

理由3：我想要的服务你没有做到

理由4：买房时说好的现在凭啥不兑现

理由5：物业的开发商的售后服务部门

理由6：物业公司员工一点服务意识都没有

理由7：业主需求超出物业服务合同内容

1.2 物业管理常见问题处理的“六脉神剑”

神剑1：业主拖欠物业费，物业断水断电——若要可为、不留痕迹

神剑2：一层业主不坐电梯，拒交物业费——以法为据、不亢不卑

神剑3：交了停车费，车辆受损索赔——事先规避、做好防备

神剑4：业主家中物品丢失索赔——分析合同、层层梳理

神剑5：房屋质量不合格导致业主集体不满——幕后操作、两不得罪

神剑6：相关部门的缺位导致业主诉求的转嫁——物业江湖、有情无意

2 奠定基调：以业主为中心，提供“满意+惊喜”服务

2.1 何谓以业主为中心

以业主为中心服务的三个关键点

2.2 不满的业主需要什么

业主所期望的物业人角色类型

2.3 揭开以业主为中心服务方式的面纱

2.4 针对个性需求，提供个性化服务

2.5 案例：像龙湖物业学习，提供“满意+惊喜”服务

3 解决问题：建立高效的投诉处理渠道

3.1 建立畅通的业主投诉沟通服务渠道

正确沟通的顺序

训练：与业主沟通常用的三种语气

六种常见沟通服务渠道的应用要点

3.2 有效服务沟通的四大原则

认真倾听，让业主发泄

换位思考，用心沟通

用通俗语言沟通

学会记录与确认

3.3 业主投诉处理的九大步骤

第1步：投诉受理——受理渠道要畅通

第2步：投诉确认——区别有效投诉和无效投诉

第3步：投诉评估——评估投诉的性质和影响力

第4步：投诉调查——调查投诉产生的原因

第5步：投诉处理——尊重客户时间，处理要及时

第6步：投诉回复——关注客户知情权

第7步：跟踪关闭——确认问题已解决

第8步：投诉回访——形成利益和价值

第9步：信息反馈——流程更新与再造

4 完善跟进：抓住MOT关键时刻，设计业主满意的流程

4.1 何谓业主心目中的MOT关键时刻

4.2 标准化物业服务流程的设计思路

建立标准化服务形象

推行人性化服务流程

形成标准化质量管理体系

4.3 案例：中航物业服务流程解码

5 总结回顾：基于业主满意的物业服务顶层设计

5.1 警惕“业主、员工、物业公司三不满意”恶性循环圈

5.2 构建团队文化，实现员工价值认同感

5.3 深度挖掘物业公司核心竞争力

案例：X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务

案例：X标杆物业打造全龄化社区养老模式

5.4 拓展思路：物管行业未来发展3维度

构建社区服务集成商

成为地产综合服务商

基于互联网模式，玩转社区O2O

Q&A

黄东兴

讲师介绍：

MBA，内部星级讲师。

万科物业/房地产学院经管系主任，

万科物业领域十大讲师之一

房地产经营与估价专业学科带头人，

万科房地产学院物业课程研发组成员。

中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。

天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人

万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;

参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。

讲课风格：

表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用

主讲课程：

《标杆物业Q12敬业团队模型构建及组织领导力提升韬略》

《标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略》

《互联时代多元化物业增值服务构建与智慧社区O2O物业管理商业模式创新》

《标杆物业—智慧社区经济VS传统物业经营模式解析》

《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》

《物业项目精细化管理专题培训》《行业转型期物业项目经理实战技能提升》

《如何成为优秀的物业项目经理人》《物业经营管理技能提升训练》

《基于客户满意的物业服务职业化团队建设》

《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》

《物业管理企业360°全方位升级实战》《物业管理服务技能提升实战》

《打造具有敏锐市场眼力的物业管理服务团队》《物业投诉处理与沟通技巧》

《物业服务品质提升》《高效处理与业主、租户以及商户的纠纷》

《物业服务企业常见纠纷及其应对》《收益性物业资产管理》

《物业发展趋势及物业品牌建设专题培训》《卓越领导力：物业管理的正能量和太极智慧》

服务过的客户：

万科物业、佳兆业物业、保利物业、中海物业、融创物业、新世界地产、福州融侨、中铁二局、越秀地产、中粮物业、华润物业、荣盛、阳光城、博大置业、远洋物业、华侨城物业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、北京育新物业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、桂商物业、神龙置业、新华地产、富临集团、开元物业、上实集团、中兴集团、苏州工业园、新疆广汇集团、东润集团、首地物业、东欣物业等等…

讲师领域：

物业经营、物业项目管理、物业服务、物业投诉处理等、……