课程背景

兵熊熊一个，将熊熊一窝，项目经理是物业服务企业的中坚力量，直接影响企业目标的实现。在这处处充满“跨界+融合”机会的新时代，物业公司的竞争不仅是行业内部的竞争，还有大量来自外界打劫的竞争，为了在行业转型期抓住稳健发展的机会，我们的项目经理需要使出浑身解数、对抗风险。

行业发展瞬息万变，拥有一大批具有专业水准的项目经理人队伍，并不仅仅是上岗前的临阵磨刀，而应当是企业长远发展的战略需要。

得资源者得天下，业主是外界商家的终端客户，做为拥有整个项目资源的项目经理，如何开拓视野、创新思维、构建一个高执行力、高服务意识、高团队意识的核心队伍，并带领他们整合社区内部及周边资源、摆脱现有的项目管理困境，是本课程重点探讨的内容。

课程收益

1.通过角色分析，帮助物业公司项目经理重新树立职业观；

2.通过学习打破思维定式，帮助经理人重构物业服务商业模式，实现企业、业主、商家三方共赢；

3.通过标杆物业案例分享，从物业公司粗放经营中寻找到精细化发展之路；

4.改变项目经理管理思维，打造物业高效服务团队；

5.分析行业未来发展模式，帮助项目经理在应对行业变革时做到有的放矢。

课程对象

1.各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员；

2.各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；

3.资产经营管理公司中高层管理人员。

课程内容

【主题1】“我”是谁——物业项目经理角色定位

1不同物业项目经理人的角色差异

1.1专业化与职业化的差异

1.2父子关系与兄弟关系的差异

1.3经理人与合伙人的差异

1.4管理者与经营服务者的差异

1.5保障者到合作商的差异

2标杆物业项目经理人的职责和使命

2.1向客户提供优质服务

2.2树立企业品牌

l树立物业企业品牌

l贡献地产企业品牌

l案例：万科物业对万科地产的品牌贡献

2.3实现企业利润

【主题2】“我”能做——重构商业模式、实现多方共赢

3物业项目经理三赢模式构建

3.1企业赢——转换思维，赚取更多利润

l案例：万科物业个性化多种经营服务深度分享

3.2商家赢——通过物业商家合作，实现联营目标

3.3业主赢——为业主提供“满意+惊喜”的服务

l案例：业主论坛投诉处理

l创新服务意识

l业主期望什么样的物业服务

l设立以顾客为中心的服务理念

l采取人性化的服务方式

l提供满足个性需求的个性化服务项目

l五星级铂金管家服务的188项内容

【主题3】“我”学习——向标杆学习，走精细化之路

4标杆物业精细化管理体系建设

4.1物业为什么需要精细化管理

l案例：保洁员按规范进行作业却被投诉

4.2物业服务精细化管理的内容

l客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理

4.3物业企业常用精细化管理工具之标准化管理

l物业服务标准化流程的实施

l建立标准化服务形象

l推行标准化服务流程

l案例：万科物业环境类标准作业流程的编制

4.4物业企业常用精细化管理工具之5S管理

l5S管理在物业管理行业的应用

l案例：1S——要与不要，一弃一留

l案例:2S——科学布局，取用快捷

l案例：3S——学习要领，认真清扫

l案例：4S——制度检查，定期考核

l案例：5S——形成制度，养成习惯

l案例：绿城物业8S管理体系

4.5高质量物业服务的有效监管

l案例：中航物业精细化效果展示

l物业质量管理体系培训

l某标杆物业质量监管体系的制定与实施

l案例：绿化保洁的3366原则

l案例：龙湖物业的可视化管理

【主题4】“我”完善——服务传承，铸就物业服务核心团队

5标杆物业项目经理人十项技能修炼

5.1结果证明价值——目标管理能力

5.2责任造就人品——责任感+忠诚度

5.3能力解决问题——构建八种能力

5.4重视日常细节——物管重在细节

l日常行为细节

l个人形象细节

l言谈举止细节

l案例：某标杆物业服务细节展示

5.5耐心对待客户——开展多种经营

l案例：蔚蓝卡地亚延伸服务项目分享

5.6遵守公司规范——维护团队利益

5.7精确时间观念——实现高效执行

l案例：某物业客户投诉的四种处理思路

5.8沟通解决一切——做到换位思考

5.9行为始终如一——保持身心合一

5.10视野与时俱进——创新行业模式

6物业管理企业的人才梯队培养

6.1如何通过分析九型人格进行岗位任用

6.2物业培训管理标准作业规程

6.3员工入职培训的开展

6.4内训师的选拔及不同层级人员的培训管理

7理念传承，打造核心服务团队

7.1向海底捞学习，传承服务意识

7.2高凝聚力管理团队的建立

l通过九型人格，分析员工内心之火

l做一个己达达人的职业经理人

7.3服务型管理者领导力八项修炼

7.4案例：龙湖物业的满意+惊喜+幽默+乐趣

【主题5】“我”升华——把握行业前沿，关注未来之路

8物业管理去哪儿？

8.1互联网+时代的转型之路

8.2社区Ｏ2Ｏ模式的红海之争

8.3智慧社区时代的智能之旅

黄东兴

讲师介绍：

MBA，内部星级讲师。

万科物业/房地产学院经管系主任，

万科物业领域十大讲师之一

房地产经营与估价专业学科带头人，

万科房地产学院物业课程研发组成员。

中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。

天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人

万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;

参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。

讲课风格：

表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用

主讲课程：

《标杆物业Q12敬业团队模型构建及组织领导力提升韬略》

《标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略》

《互联时代多元化物业增值服务构建与智慧社区O2O物业管理商业模式创新》

《标杆物业—智慧社区经济VS传统物业经营模式解析》

《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》

《物业项目精细化管理专题培训》《行业转型期物业项目经理实战技能提升》

《如何成为优秀的物业项目经理人》《物业经营管理技能提升训练》

《基于客户满意的物业服务职业化团队建设》

《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》

《物业管理企业360°全方位升级实战》《物业管理服务技能提升实战》

《打造具有敏锐市场眼力的物业管理服务团队》《物业投诉处理与沟通技巧》

《物业服务品质提升》《高效处理与业主、租户以及商户的纠纷》

《物业服务企业常见纠纷及其应对》《收益性物业资产管理》

《物业发展趋势及物业品牌建设专题培训》《卓越领导力：物业管理的正能量和太极智慧》

服务过的客户：

万科物业、佳兆业物业、保利物业、中海物业、融创物业、新世界地产、福州融侨、中铁二局、越秀地产、中粮物业、华润物业、荣盛、阳光城、博大置业、远洋物业、华侨城物业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、北京育新物业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、桂商物业、神龙置业、新华地产、富临集团、开元物业、上实集团、中兴集团、苏州工业园、新疆广汇集团、东润集团、首地物业、东欣物业等等…

讲师领域：

物业经营、物业项目管理、物业服务、物业投诉处理等、……