【课程背景】

服务始终以物业服务为本业，视服务品质为物业管理服务的生命线，在传统物业服务基础上，公司建立了质量管理、环境管理、职业健康安全管理的保障体系，推行多种形式的业主监督机制及三位一体品质管控体系，并在全公司推行8S管理，为业主创造安全、舒适、便捷的生活环境。

【课程对象】

1、各级房地产主管单位、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、品质管理等物业中高层管理人员；

2、企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；

3、房地产开发、经营及代理物业租售方面相关负责人；资产经营管理公司等。

【课程大纲】

一、对于服务的理解

1、内部服务（让员工满意）

2、外部服务（让客户满意）

二、物业的内部服务体系

1、物业对人力资源建设的基本认识

2、物业的人力资源体系建设

（1）选对人（2）育成人（3）用好人（4）留住人

三、物业的外部服务体系

（一）房地产全生命周期服务

1、服务内容与体系设计 2、服务案例

3、全景管控

（1）可行性分析阶段 （2）产品设计阶段

（3）工程营造阶段 （4）营销推广阶段

（5）交付介入阶段 （6）服务运营阶段

（二）人的全生命周期服务

1、亲情化服务

2、海豚计划（针对少年儿童的服务）

3、幸福工程（针对中青年的服务）

4、红叶行动（针对老年人的服务）

（三）保障服务品质的管控体系

1、客户端

举措一：落实业主监督组织及业委会

举措二：推进业工会（业主义务工作者协会）

举措三：业主线上社交平台（幸福APP）

举措四：专享服务线上评价

举措五：客户热线升级（95059）

2、生产端

举措一：规范标准的品质园区

举措二：人文关怀的亲情服务

举措三：和谐睦邻的幸福生活

举措四：智能互联的智慧园区

3、支撑端

举措一：提升专业能力

举措二：强化职能履职

举措三：下沉常规品质督导

（四）服务体系的全景管控

1、全景管控阶段划分与节点工作内容

2、开发建设期管控重点

3、前介交付期管控重点

4、磨合期管控重点

5、成熟期管控重点

6、迭代期管控重点

邓玉麟

讲师介绍：

深圳市房地产和物业管理进修学院客座教授

深圳市之平物业发展有限公司资深顾问专家

深圳市之平房地产顾问有限公司总经理助理

佳兆业物业服务集团有限公司（西南区域）品质管理总监

中国注册物业管理师

中国第二批全国注册物业管理师，全国物业管理从业人员项目经理岗位证书培训讲师，深圳市房产地和物业管理进修学院客座教授，并系多家物业和咨询管理公司高级顾问、首席物业高级咨询师、特聘讲师。

邓玉麟老师专职从事物业管理工作二十多年，并在多家物业企业担任主要业务和职能部门的领导工作。曾任职集团公司运营管理部经理、顾问管理部高级经理、顾问公司总经理助理、物业公司总经理。经过多年的工作积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。

授课风格：

邓玉麟老师的授课特色主要以工作为实务型。作为实战讲师，凭借其丰富的经验和新颖的理念及讲课才能，在授课过程中注重理论与实际案例相结合，因材施教，授课表达清晰，幽默风趣，获得学员和企业的高度好评。邓玉麟老师的主讲课程采用特色讲授、情景案例、角色扮演等形式，注重理论技巧与物业企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升物业服务技能与个人修养。

主讲课程：

《解析物业管理管家服务模式》

《如何打破物业管理服务收费难的怪象》

《高品质物业全程服务体系建设解析》

《物业案场服务品质提升及创新案例》

《物业客户关系管理》

《物业品质管理》

《物业项目的精细化管理》

《物业项目经理管理能力提升》

《物业管理职业形象与服务礼仪》

《物业管理方案编制及费用测算》

物业沙盘：

《沙盘推演与高效团队打造》

《物业项目沙盘推演及全生命周期解读》

《物业项目沙盘推演及项目经理核素质与能力》

部分服务过的客户：

佳兆业物业（重庆）公司、融创（华中区）物业服务有限公司、鲁能物业（山东）公司、成都明宇物业有限公司、深圳华强北物业（南通）公司、郑州和昌物业服务有限公司、、成都国投物业公司、中通服物业服务有限公司（合肥）、南京明月集团（威海）易美家物业公司、京东方物业服务有限公司（北京）、深圳华联物业（成都）、北京城承物业、北京兴业源物业、河南新合鑫置业、长春赢时物业集团、新彊新特房物业、广西安祺物业、湖北清江物业、山东金日房地产、惠州光耀物业、天津中海油、安徽唯客实业、吉林筑石物业、湖南金时投资、江苏银河物业、江苏红豆物业（红豆集团）、青岛万海物业（海尔集团）、深圳中海油、广西荣和物业、广州奥佳物业、山东香驰置业、广东建达地产、腾州润丰物业、深圳妇联、北京第六大洲地产、以及全国各地协会主办的项目经理上岗资格证培训班和多个平台的线上课程。