第一讲：厅堂一体化服务营销认知

一、厅堂现状分析

二、体验式服务的客户服务新理念

1. 服务的概念

2. 服务的目的

3. 服务的三个层面

三、大堂经理角色定位

1. 大堂经理角色认知之

2. 大堂经理岗位作用

3. 大堂经理岗位职责

第二讲：银行大堂经理服务礼仪规范

一、服饰礼仪

1. 着装基本要求

2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）

3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）

4. 着装禁忌

二、仪容礼仪

1. 发型要求

2. 面部修饰

3. 化妆

三、仪态礼仪

1. 站姿

2. 行姿

3. 坐姿

4. 蹲姿

5. 手势

四、表情礼仪

1. 目光

2. 微笑

五、接待礼仪

1.问候

2.握手

3.介绍

4.递接

5.引领

6.电话

第三讲：大堂经理服务营销七步法

一、迎

1. 欢迎顾客

2. 语言要求

3. 站位要求

4. 识别顾客

5. 客户进门识别三步法

6. 识别顾客的六大关键信息

二、分

1. 高端客户分流

2. 普通客户分流

3. 老弱病残客户

三、陪

1. 高端客户

2. 老弱病残客户

四、跟

1. 何时跟进

2. 跟进语言设计

3. 产品的介绍法则

1）FABE法则

2）理财产品六要素

4. 异议处理技巧

1）异议处理的句型

2）异议处理语言设计

五、缓

1. 何时缓

2. 常用缓解情绪的技巧

六、辅

1. 辅导时识别

2. 辅导后跟进

七、送

1. 普通客户送别

2. 高端客户送别

3. 未成交客户送别

林家旭

—银行服务营销管理专家

个人简历

国家高级企业培训师

国家高级理财规划师

金牌百千佳网点塑造专家；

21年银行实战营销与管理经验

曾任：

某城商行分行 零售服务管理岗部门主管

某城商行分行 零售产品营销管理岗部门主管

某城商行总行 公司部部门主管

某城商行 支行行长

实战经验

林家旭老师1974年出生，林老师拥有21年的基层一直到高层的银行实战管理经验，且有着多年银行咨询培训行业经验，面对中国银行业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对银行业经营管理的独到见解得到了众多银行的认可和赞誉。

擅长于银行业百千佳示范单位创建辅导、银行产能提升、培训体系搭建、银行客户服务与客户满意度提升体系搭建、银行服务体系规范梳理与规范标准落地推进、银行礼仪 银行消费者权益保护工作体系搭建、银行服务礼仪风采大赛技术指导等咨询项目。

银行类：

2019年武汉某股份制银行《星级网点打造》5天，1期

2019年北京某城商行《星级网点打造》5天，1期

2019年山东某国有行《星级网点打造》15天，1期

2019年杭州某国有行《星级网点打造》5天，1期

2019年辽宁某农商行《存量激活与增量营销》2天，2期

2019年武汉某农商行《新生态开门红》5天，1期

2019年湖南某农商行《新生态开门红》2天，2期

2019年湖南某农商行《厅堂营销》4天，2期

2019年安徽某农商行《存贷款营销》2天，2期等

星级、千百佳：

湖北银行宜昌分行营业部 2012年度千佳成功创评

湖北银行总行营业部 2014年度五星、千佳成功创评

湖北银行宜昌分行营业部 2014年度五星、千佳成功创评；

招商银行宜昌分行营业部 2015年度百佳成功创评

三峡农行当阳支行 2017年度百佳成功创评

四川巴中农行江北支行 2017年度五星成功创评

黄石建行黄石港支行 2017年度五星成功创评

襄阳建行庞公支行 2017年度五星成功创评

武汉建行沙湖支行 2017年度五星成功创评

光大银行宜昌分行营业部 2017年度五星成功创评

华夏银行宜昌分行营业部 2017年度四星成功创评

浦发银行重庆分行解放碑支行 2018年度千佳成功创评

光大银行宜昌分行营业部 2018年度千佳成功创评

三峡建行高峡支行 2018年度千佳成功创评

擅长行业&领域

行业：银行、理财

领域：厅堂营销、外拓营销、活动策划、星级网点、千百佳创优、优质文明服务

主讲课程

银行类：《卓越网点营销技能提升》《理财经理营销技能提升》《存贷款营销实战训练营》《“开门红”旺季营销技能提升》《网点客户服务与投诉处理技巧》《厅堂服务营销技能提升》《银行服务礼仪及标准服务流程》《赢在一线、柜面人员成长加速计划》《服务营销+理财营销+千佳和厅堂营销》《大堂经理投诉处理与应急预案》《银行柜员服务营销提升》《千百佳星级网点打造》《推荐整村如何营销沟通》《网点管理能力提升》《深层活动营销》《主动服务营销技巧与实战》《存量提升与增量创新策略》《客户开发与陌生客户拜访》《网点效能提升》《新员工礼仪培训》《卓越网点营销技能提升与服务投诉处理技巧》《对公存款+存量激活与增量》《运营主管的现管》等。

授课风格

逻辑清晰，层次分明，实用性强，互动性突出，深入浅出，丰富的金融管理经验、生动精辟的语言、以丰富多样的互动式现场、精彩的案例分析与实战演练，心理探密、行业实操准则，帮助学习者在短时间内快速洞悉学习的精妙、掌握相应的工具及技巧、快速掌握相应的方法与思维。

服务客户

银行类：中国银行三峡分行、中国银行武汉分行、中国建设银行宜昌分行、中国建设银行武汉分行、中国建设银行北京分行、交通银行宜昌分行、兴业银行上海分行（4期）、兴业银行宜昌分行、兴业银行长沙分行、农业银行宜昌分行、农业银行郑州分行、农业银行巴中分行、农业银行济南分行、招商银行宜昌分行、招商银行武汉分行、民生银行广州分行、渤海银行武汉分行、渤海银行襄阳分行、湖北银行（宜昌分行、武汉分行等湖北系统轮训）、邮储银行三峡分行、邮储银行南昌分行、武汉农商行、三峡农商行、陕坝农商行、国盛证券等。