【课程对象】：

大堂经理、网点负责人等。

【课程背景】：

在金融市场竞争日趋激烈下，银行客户经理们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客户推荐金融产品方案，自然推销效果不佳。结合上述原因，此课程综合梳理大堂经理在各个环境下的营销策略，进行理论讲解和现场模拟，使大堂经理在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一时间一句话营销工作，使大堂经理综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人才优势。

【课程目标】：

1、通过厅堂技巧提升，整体提高大堂经理厅堂管理素质；

2、培养大堂经理主动识别客户营销意识，掌握服务过程中“客户识别”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务

3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效；

4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

【课程大纲】

篇章一：厅堂管理篇

评分三大内容解析

A、评分表格解析

B、容易得分的地方

C、容易失分的地方

D、评选详尽注意事项

D/第一部分：营业厅

1、地面

2、柜台

3、角落

4、光线

5、设备

6、人员状态

D/第二部分：人员

1、服务流程（规范完整否）

2、礼貌用语

3、精神面貌

4、制服要求

5、营销话术

6、团队合作

7、业务速度

D/第三部分：氛围篇

1、合理布局

2、人文关怀

3、空气、噪音、节奏、节假日氛围

4、危机处理

5、形象塑造

6、窗口设置

第四部分、网点现场6S管理

6S管理的概念

银行6S管理中存在的主要问题

整理推行技法

整顿遵循的原则

清扫推进方法

环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）

网点6S实施关键

网点6S实施案例分享

网点突发事故管理(案例研讨)

篇章二：客户识别篇

一、识别推荐目标

1、客户进门时的识别判断

1）、看

（4）外在特征

（5）客户气质与谈吐

（6）客户行为

2）、问

（7）请问您办理什么业务？

3）、判断

（8）无显著特征

（9）贵宾客户

（10）潜在贵宾客户

2、识别几类性格客户沟通营销技巧

1）随性型客户；

2）冰山型客户；

3）防御型客户；

4）谨慎型客户；

5）依赖型客户；

6）指使型客户；

（演练）顾客业务类型识别分流

3、客户咨询时的识别判断

4、客户等候时的识别判断

（演练）顾客业务类型识别分流

5、引领原则

1）、客户经理能立刻接待

2）、客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待

3）、客户无时间或对所介绍业务不感兴趣

6、主动营销基本原则

1）、需要注意的关键点

2）、确认客户经理时间

3）、向客户经理简单介绍客户情况

4）、主动向客户提前介绍客户经理情况

5）、为客户经理和客户进行介绍

6）、在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐

7）、及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户

（演练）潜在大客户等待时的营销

二/ 大堂经理客户需求挖掘与营销技能提升

一、) 挖掘和识别目标客户

1. 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）

2. 目标客户的挖掘与确认

二、) 客户深层需求及决策分析

1. 客户类型分析

2. 高效收集客户需求信息

3. 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求

4. 深刻了解你的客户心理

5. 如何采用有针对性的产品销售方式

三、) 客户沟通引导技能提升

1. 营造良好的沟通氛围

2. 让客户认可你的人认可你的产品

3. 有效提问与适时的产品推介

4. 高效沟通谈判五步曲

四、 )网点营销的技能提升

1. 扬长避短的呈现技巧

2. 银行常见产品呈现技巧

3. 银行产品的卖点分析

4. 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

5. 满足客户自助需求和成就感

6. 给适当的承诺及向客户要承诺

7. 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等

五、 )环环相扣、团队协作、联动营销

1. 大堂经理的识别引导环节（识别沟通技巧）

2. 柜员办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）

3. 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）

4. 理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）

案例分析、综合模拟演练

篇章三：投诉处理篇

一、服务心态强化培训

一）、银行职员践行3A服务规则

1、服务中接受顾客

2、服务中重视、欣赏顾客

3、服务中赞美顾客

二、）银行职员服务规范用语

1、服务礼貌五语

2、尊称、敬语看服务

3、及时说句“对不起”

服务案例分析

1、银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬

2、四处可见的标语，是否人性化

二：投诉处理步骤及技巧

受理投诉

安抚客户（安抚情绪）

收集信息（分析原因）

提出建议----分析客户的需求

达成共识三大方法

确认满意

回馈跟踪（跟踪回访）

特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美

第二层：建议、指正、要求、询问

第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望

深入对方情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

案例分析 ：银行柜员受理正反两案例分析

网点现场处理客户投诉管理

1. 认识我们的客户

广义的客户：

狭义的客户：

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

客户服务的4个层次

客户满意度及忠诚度区分

失去客户的原因分析：用数字说话

客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

2. “客户异议”应对技能

“客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对

“客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情

投诉抱怨处理的关键在预防

常见错误处理客户抱怨的方式

“客户异议”应对技巧：

“客户异议”应对技巧总结口决：

3. 有效处理投诉的六步骤

第一步 鼓励客户发泄 表示理解

第二步 充分道歉 表达服务意愿

第三步 收集信息 了解问题

第四步 承担责任 提出解决办法

第五步 让客户参与解决方案

第六步 承诺执行 跟踪服务 营销发掘

三、客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）

一）、投诉的时间分析；

二）、分析投诉客户心理及采取的对策

三）、听、说、问；

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

四）、顾客心理分析

（A）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、顾客自己的原因

（B）顾客抱怨投诉的心理分析

1、求发泄心理

2、求尊重心理

3、求补偿心理

模拟演练：经典银行行业咨询投诉分析；

银行行业常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

五）、顾客投诉的处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到顾客身上

（3）做出承诺却没有实现

（4）完全没反应

（5）粗鲁无礼

（6）逃避个人责任

（7）非语言排斥

（8）质问顾客

兰洁

—银行营销管理专家

个人简历

普林斯顿大学金融留学

企业心理培训师

国内知名心理学专家

EAP心理培训师

国际商会新闻媒体发言人

某城商行 理财经理

某城商行 高级客户经理

广州创必成投资有限公司联席董事

曾任：

国际商会新闻媒体发言人

某城商行理财经理和高级客户经理

广州创必成投资顾问有限公司联席董事

华尔街摩根士丹利旗下金融投资顾问公司高管

实战经验

七年留学美国普林斯顿大学金融系，副修心理学，累积了丰富的金融及心理学知识。

曾就职于华尔街摩根士丹利旗下金融投资顾问公司，城商行的理财经理和高级客户经理等职位，2009年又参与投资成立广州创必成投资顾问有限公司，负责海外理财产品在国内的代理，担任联席董事职位，因此对银行各种理财产品的运营、销售等环节有深入的认知及独到见解。

2008年开始成为培训讲师，目前已累计培训的国内外国有、商业、外资银行已越400多家，培训课程1000多场，培训人数累积已超过80000人，课程重复采购率高达90%。在众多的银行企业培训中，曾担任河南省农行中年员工换岗心理培训课程讲师，并成功辅导该行中年员工实行换岗工作。2019年部分课程摘要：

银行类：

2019年3月郑州民生银行《商务礼仪》、《客户关系维护与营销技巧》2天，1期

2019年3月东莞农商《红酒品鉴与茶文化》2天，1期

2019年3月西安邮储《厅堂服务营销》2天，1期

2019年3月深圳某企业《职场沟通技巧》1天，1期

2019年3月浙大经济管理学院《职场情商提升》2天，3期

2019年4月合肥农行《营销心理学与谈判技巧》1天，1期

2019年4月某邮储《客户经理营销技能提升与风险控制》1天，1期

2019年4月襄阳中旅银行《时间管理与客户经理素养》2天，1期

2019年4月株洲中行《青年干部培训计划》1天，1期

2019年4月株洲某行《营销谈判心理学》2天，3期

2019年4月宿州徽商《心理学在工作中的应用》2天，1期

2019年4月郴州某行《大客户接待社交礼仪》2天，1期

擅长行业&领域

行业：银行、金融、企业

领域：厅堂营销、商务礼仪、沟通技巧、人才培养、素养提升等领域课题培训

主讲课程

银行类：《智能银行转型》、《卓越客户营销技巧》、《营销心理》、《柜员主动营销》、《银行多岗位联动营销《大堂经理金牌服务营销能力提升》、《大堂经理主动营销与沟通技能提升》、《卓越客户服务礼仪》、《大堂经理金牌服务礼仪》、《客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》等

通用类：《融入团队、提高服务情商提升与管理》、《员工辅导-压力缓解与心态调整》、《员工辅导-阳光心态调整》、《和谐家庭——夫妻关系》、《新员工职业化培训》、《综合服务礼仪培训》、《客户投诉处理培训》、《呼入式电话营销技巧》、《高级公关商务礼仪》、《红酒品鉴》、《咖啡品鉴》、《优雅女性魅力》、《办公室养生秘籍》

授课风格

采取幽默、生动的语言，寓教于乐的方式，以及重视和学员之间的互动交流来激发学员以达到最佳的授课效果。

从实战中积累的经验，印证结果，从心理学与行为科学的角度改善思维，从生活中汲取的养分来获取认同。

课程深入浅出、风格新颖、活跃，内容充实缜密、极富感召力。

服务客户

银行业：内蒙工行、山东农行、汇丰银行、花旗银行、海南邮储、中国建行、宝鸡建行、成都农行、临沂中行、海南建行、山东建行、山东农商行、四川农商信合、广发银行、深发展银行、内蒙邮储、海口建行、茂名农行、湛江建行、河南中信银行、周口邮储、河南商业银行、乌鲁木齐农商信用社、汕头建行、中信银行佛山分行、农行广州分行等

保险业：国寿，泰康、太平洋、人保寿、中邮人寿、华夏、天安等

其他行业：中国邮政、中国电信、中国移动、中国联通等。

学员评价

兰老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的问题。

-----汕头建行 陈总

更精彩的是兰老师现场回答环节,真是任何难题都难不住兰老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

----海南建行 李传义行长

兰老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、欢呼声”。

-----周口邮储 张行长

兰洁老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。

-----内蒙古工行 周总