课程目标

客户服务中，面对投诉时，往往都伴随着担心与焦虑。

投诉技巧的课程，相信很多学员也已经非常熟悉，而且实际工作中，运用的也非常的娴熟。当然投诉中，总是会出现一些内心的不舒服。

通过培训使得学员了解何为精诚服务，如何调节自我的内心状态，改善下属服务心态，管理客户状态。

本次课程在投诉技巧的基础上，加入客户与自我心理等因素，在精进和真诚的前提下，帮助学员更加清晰而系统的的看待客户，辨识客户心理，正视投诉，掌握高阶的投诉处理三大技巧。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

课程对象

服务相关人员

课程内容：

第一篇、精诚的服务到底是什么

一、精诚服务自我发现之旅

游戏：精诚服务的自我发现之旅

二、精诚服务三角互生系统

（一）、“精进”的服务管理系统

（二）、“尊重”的服务文化

（三）、“精诚”的服务技巧

三、精诚服务的递进心环

（一）、客户服务工作本质

（二）、客户行为是自我的参照

（三）、精诚是自我成长的核心

第二篇、服务抱怨处理流程

一、服务抱怨投诉处理流程

1、营业厅的抱怨投诉处理流程

2、电话接听抱怨投诉的处理流程

3、邮件接受抱怨投诉处理的流程

二、服务沟通的流程

1、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？

2、回馈

3、解决（提出正确问题）

4、后续补救跟踪确认

第三篇、服务投诉的三大核心技能

一、“觉察辨识大魔法” 的训练

现场研讨客户的反应和心理

（一）、什么是觉察？

（二）、五感觉察法

（三）、自我觉察和辨识

二、“认同安抚大魔法” 的训练

（一）、常规的认同法

1、镜像影射认同法

2、情绪认同法管理：让客户顺心是客户服务的核心关键

案例：愤怒客户和威胁客户

3、看《十里桃花》学习结构化的认同引导技巧

（二）、有分歧时的认同大魔法

1、工具：三明治魔法

2、工具：先跟后带魔法

竞赛：根据企业常见的服务抱怨问题，认同大挑战（组和组的挑战）

三、“解决问题的乾坤转换魔法”的训练

情景体验；空椅技术换位思考

（一）、解决问题的三个流程

（二）、问题回馈常用的三个转换技巧

1、合理化

2、换词语

3、情景转化

第四篇、精诚服务的情绪处理两大现场操作技巧

一、情绪在服务的那点事

二、实操练习常见客户情绪和应对

三、实操练习自我的激认同励技巧

高子馨

10年企业培训经验，20年企业实践经验，曾经历销售，外企高管的职业历练。

主要研究身心修养和服务领域培训，同时结合管理、服务、销售、职场实战的经验，从根本上提升企业绩效。精通神经语言 NP 程式学，美国 TA人际交互沟通分析理论，因国际催眠理论，团队引导技术，0卡潜意识分析、及 MBA 管理

【讲师实战经验】

1、10 年培训经历、内训企业近千家、学员近万人。现场授课实战，以解决学员问题为主导,现场把学员问题引导出来，课程结束，学员可以自行解决困惑问题。2、多年实战经验，服务、销售、管理、内训师经历。比如曾获得太平洋保险公司 2000 人队伍“奠基基石”荣誉称号,并荣任其“全国巡回培训讲师”

3、曾任北京赛特集团客户部经理，曾任德国阿尔诺公司区副总裁。

【讲师理论背景】

神经语言 NP 程式学，美国TA人际交互沟通分析理论，国际催眠理论，团队引导技术，0H卡潜意识分析、及 MBA 管理

【讲师现任】

搜狐《职场一言堂》连续5年最佳礼仪讲师资格认证(2011-2015)

清华大学等多所大学

数字电视《职业指南》频道

中国金融大讲堂

中国客户服务委员会

时代光华

特聘讲师

特约讲师

银行礼仪特约讲师

特约礼仪讲师

特约公开课讲师

【讲师的资格认证】

《NLP 美国通用执行师》

《劳动保障部中级茶艺师》

《美国 TA 人际沟通分析》

《美国催眠师协会》

《二级心理咨询师》

《企业高级 EAP 执行师》

《国际潜意识图像 HOA 卡》

资格认证讲师

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中国应用顾问资格认证讲师

WMECC 资格认证讲师

劳保部资格认证

劳保部资格认证

ASCEC 亚洲西格认证