【设计理念】

1.课程是根据每年千佳百佳标杆网点的要求进行设计的，根据评分要求、经常容易扣分的地方进行重点的讲授和练习。

2.在培训前，在不同的网点做神秘人发现培训后依然出现的问题，将课程进行提炼及修改，融入了当天考核，使学员增强了学习的积极性。

3.根据银行服务不断的提升，增加了VIP室一对一的辅导，让客户真正感受到VIP的待遇。

【培训目标】

1.为员工灌输服务礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，提升企业整体形象。

2.贯彻行业服务规范、礼仪规范，体现企业文化及品牌传播。

3.学习灵活运用服务技巧，增强修养风度，建立自信心，塑造良好的职业形象、企业形象。

【课程内容】

一、职业精神与服务心态管理

热爱您的工作，职业荣誉感

银行业亲和力培养五部曲

服务意识角色认知

口碑的力量、服务创造价值

主动性服务培养

超越客户期待值服务培养

情绪控制与情绪管理

压力管理与压力缓解

二、 服务意识与角色认知

什么是服务？

顾客是怎样流失的？

服务角色：我是谁？

服务心态管理

尊重的力量

服务行业十大尊重

如何获得他人信任？

服务精神：态度决定发展

顾客需要什么样的服务？

服务原则：不能忘记的事情

服务宗旨：一视同仁

金牌服务：细节决定成败

服务与企业文化

服务多走一步，PK少走一步

三、银行业职业形象塑造

仪容仪表的规范与禁忌

职业化妆技巧与禁忌

魅力着装TPO

女士职业服的穿着（冬装、夏装）

女士丝巾系法（玫瑰花、平扣打法）

女士工号牌佩带（穿衬衣、马甲、西服外套三种标准佩戴方法）

男士职业装穿着（冬装、夏装）

男士领带打法

男士工号牌佩带

饰物佩戴的禁忌

职业皮鞋的要求

色彩与风格

服装搭配十大金律

四、接待礼仪与行业规范

服务接待原则

服务接待“十心”

大堂经理日常迎宾礼仪

迎宾三部曲

如何进行礼貌分流引导

如何提前做好顾客情绪安抚工作

引领礼仪的细节及训练要素

VIP接待礼仪及细节

咖啡礼仪

柜员接待规范

柜员举手示意礼

柜员一分钟巧妙销售

送宾五部曲

接待禁忌

特殊群体的接待禁忌

客户经理接待规范

互动练习：模拟场景

五、银行工作人员的仪态规范

亲和力塑造

自信度提升

职业化三度微笑训练（倾听微笑、沟通微笑礼）

职业化站姿训练（迎宾站姿、沟通站姿）

职业化坐姿训练（柜员坐姿礼、起身礼、入座礼）

职业化走姿训练

优雅蹲姿训练

点头示意礼训练（三种点头示意礼）

鞠躬礼仪训练（迎宾鞠躬礼、送客鞠躬礼、会见领导鞠躬礼）

指引手势训练（指示方向手势训练、指示签字时手势训练）

介绍手势训练

引领走姿训练

文件夹手势训练

敬茶礼仪训练

六、理财经理必修课

国际商务礼仪通则

信守时约

馈赠礼仪

介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

商务电话礼仪

商务谈判礼仪

商务邮件的收发

商务座次礼仪

魅力商务着装

商务宴会

商务茶会

商务拜访

商务接待

魏巍

AIS国际商务形象礼仪讲师资格认证

礼宾礼仪文化协会理事

北京教育职工协会委员

CCTV中央人民广播电视台特聘礼仪讲师

北京理工大学航空服务礼仪老师

中信银行特聘星级讲师

北京紫荆女性学堂特聘礼仪讲师

中级评茶员、中级茶艺师

《2014我是好讲师》两岸三地全国百强金牌讲师，《2015，我是好讲师》两岸三地大赛形象指导老师

首届《中西方礼仪文化交流》策划人，并接待外交部大使、礼宾司司长等领导。

专业经历：

师从美国总滩榈礼仪学院院长杰奎琳研习【国际商务礼仪】；与琳.马克斯老师学习【企业品牌塑造】，与瑞士；美国双籍跨文化交流专家瓦莱丽.伯塞特.普里塞老师研习【国际沟通礼仪】；与全球九大形象大师之一Carla老师研习【男士女士新风格、新形象】并获得证书。

从事茶艺行业八年，曾为20多个发展中国家领导分享中国茶文化；与小罐茶大红袍非遗传承人王顺明老师学习岩茶，与云南省农业科学院茶叶研究所汪云刚老师学习普洱茶，并多次组织举办茶游学活动。

主要研究方向：

形象礼仪与魅力女性、卓越五星级服务礼仪、茶艺精品课程分享

主讲课程：

礼仪系列课程：

《国际商务礼仪》

《企业接待礼仪》

《办公室礼仪》

《新员工入职礼仪》

《卓越五星级服务礼仪》

形象系列课程：

《职业形象塑造》

《高管衣橱打造》

《魅力女性形象打造》

茶艺系列课程：

《现代企业茶艺与实际应用》

如何泡好一壶茶

茶艺精品课程

曾服务客户：

中信银行总行、民生银行总行、中国银行、工商银行、湘江银行、山西农信社、山西妇联、北京紫荆女性学堂、北京理工大学、航空航天大学、北京师范大学、对外经贸大学、安贞医院、北医三院、中国科技研究院、北汽福田、中航集团、三元集团、中纺集团、中建一局、中建三局、国家电网公司、中央人民广播电台、京能集团、大连冰山集团、首都文明之窗、恒瑞医药、汽车之家、CCTV电视总台、中国信息通讯研究院….