课程背景：

工作生活中，一些高难度谈话的情形总会在你毫无准备时不期而至：情感危机、需要道歉、客户迟疑不定、合作方百般刁难、突发的公共关系危机、想让别人帮忙，却难以启齿……是面对还是逃避?一次谈话可以增进也可以摧毁一段关系。本课程根据权威沟通心理学研究成果研发，结合真实案例，通过学习和演练帮助参训学员有效提升沟通效率，增进人际关系。

课程目标：

1、帮助学员理解沟通背后的人性法则；

2、帮助学员理解对话的三层结构，了解沟通模式；

3、帮助学员认知自我，了解情绪，建立积极正面的沟通心态；

4、帮助学员掌握学习型对话的五个步骤， 提升解决冲突的能力。

课程内容：

第一章：沟通背后的人性法则

1、事情是沟通的核心吗？

2、为什么目标一致的沟通也会难免冲突？

3、到底人们希望通过沟通得到什么？

4、为什么我们总会说“我以为……”

5、“似非而是”的人性法则

第二章：破解沟通中的隐藏密码

一、对话的三层结构认知

1、事件认知对话

2、情绪对话

3、自我认知对话

二、对话结构分析

1、事件认知对话——真相VS假设

2、情绪对话—理性VS惯性

3、自我认知对话—形象“我“VS”真我“

三、建立学习型沟通模式，调整三层结构

第三章：破局——向学习型姿态转变，打破僵局

一、探寻真相，建立归责系统

1、了解对方的故事

同一事件的不同版本：为何我们看到的世界不一样?

聆听双方的故事：“姿态”

2、不要假设对方意图

恶性循环式谈话的两大特征：受害者与辩护人

避免受“假设“影响的两个方法

3、用归责替代指责

归责与指责的区别

归责的步骤

二、掌控情绪，控制谈话局面

1、未说出口的情绪对谈话的影响

2、发现你的情绪：了解情绪的藏身之处

3、与情绪谈判：改变想法，改变情绪

4、正确表达情绪的三个要点

三、了解自我，真诚面对冲突

1、对自我的三大核心认知

2、自我认知失衡的对话模式

3、如何接纳自我，在谈话中重获平衡

4、了解对方的自我认知，引领谈话

第四章：立局——展开学习型对话，重立和局

一、明确对话目的

1、为什么有目的却无进展?——无效的沟通目的

2、三种有效的目的

二、重新启动对话

第一步：跳出争论焦点，从“第三个故事”开始

第二步：发出一起探讨的邀请

第三步：描述事件、感受、需求(基于对话三层结构)

三、如何从谈话中学习：用心聆听

1、好奇的姿态；

2、听的技巧：提问、阐述以及认同

四、如何高效表达

1、表达的三大原则：

不要把自己的结论当成真理；

告诉对方，你的结论从何而来；

不要用“往往”或“从不”等夸大其词

2、帮助对方理解你

邀请对方阐释你的话

询问对方的不同看法及原因

五、提出解决方案

1、引导技巧：重新构造——发掘对方话语的正向意义

善用提问，适时发起话题

2、解决问题的步骤：

收集信息，测试感知

创造选择，双赢思维

选择标准，衡量进展

持续注意，及时修正

第五章：课程总结与答疑

许宏

——组织营销绩效与领导力提升专家 【常驻北京】

社会职务

北京大学光华管理学院EMBA特约讲师

北京大学医学部医药行业管理EMBA研修班特约讲师

中国人民大学公共管理学院培训中心项目管理顾问、特约讲师

资格认证

国家绩效改进师

国家高级企业培训师

国家高级企业咨询师

美国智睿咨询（DDI）认证讲师

美国睿仕管理（Right Management）认证讲师

美国Hogan Assessment Systems认证讲师

《互联网＋时代的人性营销》、《科特勒营销思维》畅销书作者

职业背景

许宏老师毕业于北大医学部临床医学专业，曾在世界500强外资跨国企业工作多年。从基层员工做起，历经销售、市场、培训管理等全国高级管理岗位。

许老师目前主要从事于企业经营管理培训及咨询活动；长期且丰富的管理咨询及培训实战经验，对于如何有效推动各类企业、组织、机构管理工作,品牌及产品营销管理中的行为改变及新技能的应用与实践，有独到的理解与深入的研究。

许老师拥有长期且丰富的管理咨询及培训实战经验，通过始终贯彻“化繁为简，化简为易，化易成趣，化趣成道”的培训理念，作为学习触发者和实践推动者，有效帮助一批不同行业的企业和组织提升了管理者领导力、组织管理及运营管理水平，改善了组织行为模式、品牌营销模式和组织绩效水平，最终帮助企业获得了稳健发展的目的。并著有《互联网＋时代的人性营销》及《科特勒营销思维》等行业热销书。

同时，许老师曾受邀承担多家著名企业、大学、医疗结构等的多个重要学习发展与培训项目，并在演讲、沟通、品牌营销、营销管理、领导力发展等各类定制培训课程中担任特邀讲师，很多项目已经成为行业标杆与典范。

法国阿尔斯通公司全国经理领导力发展项目顾问，特约讲师

中化集团青年管理干部集训营项目总顾问、特约讲师

中化化肥集团公司经理发展行业百人项目顾问、特约讲师

新浪公司员工发展项目总策划及特约讲师

网易公司新员工及管理者“易计划”项目顾问

中信资本管理者领导力提升项目顾问、特约讲师

新华保险管理者领导力发展项目特约讲师

平安大学领导力打造项目特约顾问、讲师

中原地产领导力发展项目顾问、特约讲师

万科商业地产领导力构建与发展项目特约讲师、顾问

新浪公司新员工发展项目策划顾问及特约讲师

江苏奥赛康医药集团组织发展与绩效管理变革项目总顾问

上海医药集团系列管理培训项目嘉宾讲师

管理咨询及培训服务客户

中国国际航空公司、深圳航空、平安证券、中信银行、平安银行、金隅集团、安利中国、江山控股、中央人民广播电台、港铁轨道交通、前海人寿、安联保险、中国航天东方红科技、CTI华测检测、远大集团、艾默生网络能源、中信资本、广州市黄埔区卫计委、中华口腔医学会、美的物流、赛诺菲－安万特、诺华制药、诺和诺德、阿斯利康、默沙东、多美滋、罗氏制药、费森尤斯卡比、西安杨森、扬子江药业、江苏奥赛康、德国拜耳、勃林格殷格翰、上海医药集团、葛兰素史克、康维信、昆明贝克诺顿、以岭药业、上海信谊、同仁堂、信立泰、江苏豪森、德国默克、新浪、网易、蓝色光标、益牙网、神州数码、当当网、百度、中国军创网、上汽大众、阿尔斯通、三星科技、北汽集团、盐湖股份、中化化肥、麒麟机械、美的集团、欧派家居、五羊－本田（广州）、九牧王制衣、东风本田、比亚迪、奥拓电子、溢达纺织、OPPO、中国种子集团、开普医疗、TCL、南方医科大学口腔医院、四川大学华西医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、山东省立医院、山东省立儿童医院、北京地坛医院、中国人民解放军302医院、浙江大学第一医院、大连医科大学附属医院、瑞泰口腔医院、瑞尔口腔、迪诺口腔、重庆市精神卫生中心、瑞蕾齿科、德隆齿科、云南省红河州医院、云南楚雄州州医院、云南楚雄州中医医院、北京大学医学部、兰州大学、四川大学、浙江大学、杭州师范大学、武汉大学、中国人民大学、四川大学华西医学院、浙江中医药大学、南方医科大学、福建医科大学、南昌大学、南方医科大学、北京大学口腔医学院