学员对象

老板、中高层管理、营销团队、客户服务团队.

课程价值

通过卓越的服务设计与一对一服务过程优化创造竞争优势，倍增企业利润,提升企业整体服务水平.

课程大纲

第一部分 服务创造商业价值

一、新经济赢利密码

1.新时代赢利的三种类型

案例：烧香APP

新经济下的新服务

2.服务创造利润

案例：雅昌艺术网

案例：北京视频幼儿园

3.服务赢得竞争

案例：三一重工

案例：保迪冷鲜肉

案例：新疆喀纳斯湖

二、战略性服务思维

1.服务是什么

服务是为客户创造价值

营销和服务是一块钱的两面

2.认识服务

服务的4个维度：价值/方向/策略/技能

3.服务不是什么

五种服务近似症

不创造价值的服务观

三、服务的作用

1.增加利润

2.创新产品

3.创造差异

4.改善管理

5.塑造品牌

第二部分 战略性、价值性服务设计

一、服务体系的涵义

二、基于企业战略的服务体系构建

1.方法论

案例：10086的服务体系

银行服务体系

2.服务体系构建的内在逻辑

3.案例：嘿店服务体系构建

三、战略性服务设计的五大策略

1.策略1：设计商业模式与服务的内在关系

商业模式

服务战略三问

设计商业模式与服务的内在关系

2.策略2：激发客户体验

服务是和客户发生心理反应

案例：三川水表设计//香烟设计

案例：宝马博物馆如何激发客户体验

激发客户体验的的5大方法

峰-终理论

服务的方向性

3.策略3：管理客户期望

管理客户期望模型案

例：休迪斯医院

管理客户期望的4大建议

4.策略4：深化与目标客户的关系

企业最重要的职能是创造客户。

案例：移动应如何在上海市浦东新区做服务

案例: 小米//正邦饲料

深化客户关系的4大建议

5.策略5：提供全面、一致性服务

整合渠道

第三部分 传统行业（产品）如何以创新服务赢得竞争

一、新经济的价值创造逻辑

1.传统行业（产品）的困境

2.新经济环境下的服务特性

二、传统产品如何以创新服务赢得竞争

1.在产品设计中嵌入创新服务内容

2.提供竞争性服务价值

3.利用服务改进原有商业模式

4.发掘自身服务资源

5.以互联网思维提升服务价值

案例: 候机宝

三、传统快消品的服务创新

讨论：布娃娃玩具如何创新服务

台北故宫博物馆：朕知道了

四、传统工业品的服务创新

案例: 碳黑

案例: 1个印刷厂的困境

五、传统服务业的服务创新

讨论：上海强生

讨论：通讯运营商门店的服务改善

第四部分 个体服务能力提升

一、服务的组织面与个人面

二、个体服务能力构成

1.客户沟通能力

2.深化客户关系能力

3.营销与服务相结合能力

4.客户投诉处理能力

5.商务礼仪技能

案例：服务员应如何接待客户

三、服务中的客户心理分析

四、个体卓越服务的6大关键

1.建立亲和力

客户心理分析

建立亲和力的四大技巧

2.引导客户需求

案例：如何介绍席梦思

3.深化客户关系

深刻认识客户需求

深化客户关系的3大建议

4.应对客户异议

透彻理解我们和客户的关系

应对客户异议4大技巧

5.整合服务资源

资源象空气取之不尽

树立全新资源观

讨论：什么是好的车牌号

6.压力与情绪管控

徐志

█ 简历

徐志，中国市场学会理事，硕士生导师, 清华大学（校方签约）EMBA讲师、北京大学EMBA讲师。原北京和君咨询有限公司咨询师。

1988年浙江大学研究生毕业，1996年开始从事营销咨询至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)营销总监。先后为三十多个品牌提供咨询或策划，为全国200余家企业提供营销培训服务。发表营销、管理方面论文数十篇。

█ 提供咨询（策划）的品牌包括

1.太太口服液公共关系及促销策划（1996年）

2.龙牙百合粉整体营销策划（1997年）

3.娃哈哈新口味果奶上市推广（1997年）

4.《信息日报》形象推广策划（1999年）

5.海尔俱乐部发展策略（2000年）

6.三九连锁药店市场推广（2000年）

7.美的冰箱上市推广（2000年）

8.三川水表营销及营销系统重建咨询（2001年）

9.红星美凯龙上市推广(2002年)

10.亚洲啤酒有限公司营销组织建设咨询（2003年）

11.南昌公交广告公司营销管理咨询（2005年）

12.金太阳教育有限公司营销体系优化咨询（2006年）

13.建设银行江西省分行顾客服务提升咨询项目（2008年）

14.中国移动服务示范内训师体系构建与认证咨询（2008年）

15.三琦生物制药公司营销体系建设咨询项目（2009年）

16.湖南长沙移动客户经理能力培育与认证项目(2010年)

17.中国电信营销管控咨询项目（2010年）

18.某省电信营业厅销售转型项目营业厅销售转型项目（2012年）

█ 培训过的公司（品牌）

上市公司

·万 科 ·蒙 牛 ·中国移动 ·泰豪科技 ·安源股份

·联创光电 ·赣粤高速 ·中国电信 ·东方航空 ·中江地产

·美的电器 ·江铃汽车 ·江中制药 ·仁和药业 ·杭萧钢构

·江西铜业 ·正邦科技 ·仁和药业 ·工商银行 ·恒大高新

·三川股份 ·江西长运 ·泰和诚 ·新钢股份 ·中国人寿

·海信电器 ·大族激光 ·洪城水业 ·建设银行

其他公司

1.快速消费品：

娃哈哈； 太太药业； 红牛饮料; 天一酒业； 红日厨卫; 春丝面条

阳光乳业; 宁红集团; 南昌啤酒; 山峰日化; 金圣卷烟; 赣牌卷烟; 广丰烟厂; 星星餐饮; 四特酒; 润 田; 金纳尔啤酒; 康怡购物中心; 上海金师傅连锁；七彩果公司;

2.电信行业

为全国24个省(市)移动公司做过针对电信行业的专业培训。培训总天数约300天(注：全国除江苏、安徽、北京、河北、海南、浙江以外的所有移动); 上海、广东、江苏、江西四省(市)电信。

3.耐用消费品/工业品

金牌厨卫； 丰和新城; 国宇房产; 别克汽车; 瑞风汽车；昌河汽车; 金鼎软件； 瑞景陶瓷; 中脉公司; 丰源集团; 贵溪化肥; 中景集团;

星港床垫; 博莱饲料; 丰德实业; 鸿圣彩印; 英泰装饰; 鸿瑞建材; 华能集团; 中铁快运; 南方电器；天涯种业; 鑫发房地; 红星美凯龙; 平海房地产; 南昌钢铁厂; 雅马哈摩托;

4.医院/医药

联邦制药; 珍视明；南昌人民医院；上饶肿瘤医院; 北京顺义中医院；山东济宁人民医院; 江西儿童医院; 中国医学论坛报；南昌市第三医院; 黄庆仁栈连锁药店; 百思特药业;

5.其他

中国邮政；华融资产; 东航油料公司; 泰康人寿; 番禺国税; 广州国税;赣州高速; 中国铁通; 乐平煤矿; 中电投; 都市消费报；信息日报；学大教育; 科文连锁书店; 金太阳教育；大嘉和;

█ 培训课程介绍

1.营销管理

备注：本课程适合大学EMBA、MBA以及企业内训中的营销策略课程。课程兼具理论性及实战性：一方面，课程讲师一直在高校从事市场营销的理论研究与教学；另一方面，在课程中公开的案例(包括讨论)近100个，其中50%来源于讲师近16所做过的咨询、策划或亲历的发现，极具实战价值。

2.营销思维与营销策略

3.服务营销

4.服务战略-解读新经济赢利密码

5.工业品营销

6.弱势产品的营销突围

7.中小企业低成本营销之道

8.促销策划

9.渠道营销