适用对象

中国移动10086客服代表；中国移动电话经理;银行电话经理；银行呼叫中心客服代表；各企业呼叫中心话务员

课程收益与说明

1、讲师共操作5个电话沟通提升的咨询案例，为移动10086、12580、12585培训近30场，共超过2000名学员。在2天课程中，将与学员分享从2000多条一线电话沟通流水中精选的50条电话录音。

2.课程主要收益

1)通过对电话沟通特性、客户4大心理特性的掌握和发音与表达的训练，全面提升与客户的沟通技能；

2)通过对电话销售流程的分析与现场演练，提升在电话中的销售产品能力；

3)通过实用有效的提高客户满意度的8大方法的逐条详尽解析与如何处理客户异议和投诉的技巧分析，以及6大话术的情景运用训练，获得提升客户满意度的实用技能。

培训内容

第一部分 电话经理的角色与工作特性

一、电话经理的角色

1.讨论：移动为什么会有电话经理(10088)？

2.电话经理的四种角色

1)价值创造者

案例：延安移动客户经理小刘的烦恼

印度呼叫中心介绍

2)服务员

倾听与讨论：电话流水1

3)专业人

倾听与讨论：电话流水2

4)营销者:

倾听与讨论：电话流水3

二、电话经理工作特性

1.电话沟通过程特性

倾听与讨论：电话流水4

2.电话经理特性

3.客户特性

4.电话经理工作有利条件分析

三、客户接听电话的4种心理剖析

1.警惕

倾听与讨论：电话流水5

2.着急

案例：周异动外呼脚本分析

3.自高

倾听与讨论：电话流水7

4.“傻和笨”

倾听与讨论：电话经理流水8

5.如何应对客户的4种心理

四、情绪与压力管理

1、什么是情绪

2、自我情绪解读

3、如何管理生气

讨论：生气程度测试

4、如何管理压力

小组讨论：生气程度测试

5、如何获得快乐

获得快乐的五大建议

第二部分 电话销售的流程与技能

一、电话销售八大步骤

倾听与讨论：电话经理流水

讨论：对于品牌迁移业务而言，是先了解客户好还是介绍产品好?

讨论：移动电话经理和其他行业电话经理的差异?

二、电话销售—准备阶段

1，己作过分析的客户资料

案例分析

2，电话目标和电话目的

3，清楚在电话中将提出的问题

案例: 一个电话脚本研讨

4，清楚客户从这个电话中将会得到什么益处(FABE)

5，估计客户可能提出的问题，并作好准备回答

6.……

三、电话销售—经营开场

1，开场白

2，开场的4个原则

3，倾听与讨论：电话经理开场流水

4，讨论：电话经理开场脚本研讨

四、电话销售—介绍产品

1，讨论：10088介绍产品时有何特性

2，如何在电话中介绍产品

a)如何强化产品利益

b)FABE技术运用

3，倾听与讨论：电话经理介绍产品流水

五、应对客户异议与问题

1.讨论：客户在电话中的常见异议与问题

2.电话中应对异议的4大方法

3.倾听与讨论：应对客户异议与问题流水

六、电话销售—成交技巧

1.客户的购买(同意)信号

倾听与讨论：流水

2.直接要求成交技巧运用

倾听与讨论：流水

3.两选一成交技巧运用

倾听与讨论：流水

4.“假如” 技巧运用

倾听与讨论：流水

第三部分 电话服务技能

一、正确的服务理念

讨论：销售和服务的差异

讨论：如何理解“客户总是对的,决不要说客户不对”?

二、电话服务基本技能

1.停顿

电话沟通中“停顿”的技巧与运用

倾听与讨论：流水

2.重复

电话沟通中“重复”的技巧与运用

倾听与讨论：流水

3.倾听

客户如何听

电话经理倾听的四个要求

倾听与讨论：流水

4.发问

电话中封闭式发问的技巧

开放式发问

电话中情景式发问的技巧

诱导式发问

倾听与讨论：流水

5.响应

响应的涵义

电话沟通中“响应”的技巧与运用

倾听与讨论：流水

6.NLP

NLP(神经语言程式学) 的涵义

电话沟通中的三同步技巧

倾听与讨论：流水

7.赞美

讨论：赞美的本质

讨论：电话沟通中赞美对面赞美和电话赞美有何异同？

电话经理赞美客户的四项技巧

倾听与讨论：流水

8.总结(归纳)

电话沟通中“总结”的技巧与运用

倾听与讨论：流水

三、电话中的语音语调

1.讨论：电话经理语音语调面的常见问题

2.语音语调四要素

a)积极

b)协同

c)变化

d)清晰

3.倾听与讨论：流水

4.声音控制能力训练

四、电话中的表达

1.利益具体化

2.内容结构化

3.表达口语化

4.陈述简短化

5.呈现层次化

五、电话沟通话术

服务语句优化

1.你要报出身份证号码，才可以办理本项业务。

2.您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是…

3.当然你会收到， 但你必须把名字和地址给我。

4.你错了，不是那样的!

5.您还是没有弄明白，这次请听好了.

6.你必须……做。

六、常用服务用语优化

讨论：讨论以下服务用语

您好

打扰一下方便吗？

请稍等

谢谢您的合作

……

第四部分 客户异议与投诉处理

一、顾客投诉分析

二、讨论：常见的客户投诉

倾听与讨论：流水

三、客户投诉应对技巧

1 ：分辨客户类型

2：把顾客变为客户

3：将顾客投诉分辨和转化

4：先处理心情，再处理事情

5 ：回答问题之前先发问

6 ：六步骤法

徐志

█ 简历

徐志，中国市场学会理事，硕士生导师, 清华大学（校方签约）EMBA讲师、北京大学EMBA讲师。原北京和君咨询有限公司咨询师。

1988年浙江大学研究生毕业，1996年开始从事营销咨询至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)营销总监。先后为三十多个品牌提供咨询或策划，为全国200余家企业提供营销培训服务。发表营销、管理方面论文数十篇。

█ 提供咨询（策划）的品牌包括

1.太太口服液公共关系及促销策划（1996年）

2.龙牙百合粉整体营销策划（1997年）

3.娃哈哈新口味果奶上市推广（1997年）

4.《信息日报》形象推广策划（1999年）

5.海尔俱乐部发展策略（2000年）

6.三九连锁药店市场推广（2000年）

7.美的冰箱上市推广（2000年）

8.三川水表营销及营销系统重建咨询（2001年）

9.红星美凯龙上市推广(2002年)

10.亚洲啤酒有限公司营销组织建设咨询（2003年）

11.南昌公交广告公司营销管理咨询（2005年）

12.金太阳教育有限公司营销体系优化咨询（2006年）

13.建设银行江西省分行顾客服务提升咨询项目（2008年）

14.中国移动服务示范内训师体系构建与认证咨询（2008年）

15.三琦生物制药公司营销体系建设咨询项目（2009年）

16.湖南长沙移动客户经理能力培育与认证项目(2010年)

17.中国电信营销管控咨询项目（2010年）

18.某省电信营业厅销售转型项目营业厅销售转型项目（2012年）

█ 培训过的公司（品牌）

上市公司

·万 科 ·蒙 牛 ·中国移动 ·泰豪科技 ·安源股份

·联创光电 ·赣粤高速 ·中国电信 ·东方航空 ·中江地产

·美的电器 ·江铃汽车 ·江中制药 ·仁和药业 ·杭萧钢构

·江西铜业 ·正邦科技 ·仁和药业 ·工商银行 ·恒大高新

·三川股份 ·江西长运 ·泰和诚 ·新钢股份 ·中国人寿

·海信电器 ·大族激光 ·洪城水业 ·建设银行

其他公司

1.快速消费品：

娃哈哈； 太太药业； 红牛饮料; 天一酒业； 红日厨卫; 春丝面条

阳光乳业; 宁红集团; 南昌啤酒; 山峰日化; 金圣卷烟; 赣牌卷烟; 广丰烟厂; 星星餐饮; 四特酒; 润 田; 金纳尔啤酒; 康怡购物中心; 上海金师傅连锁；七彩果公司;

2.电信行业

为全国24个省(市)移动公司做过针对电信行业的专业培训。培训总天数约300天(注：全国除江苏、安徽、北京、河北、海南、浙江以外的所有移动); 上海、广东、江苏、江西四省(市)电信。

3.耐用消费品/工业品

金牌厨卫； 丰和新城; 国宇房产; 别克汽车; 瑞风汽车；昌河汽车; 金鼎软件； 瑞景陶瓷; 中脉公司; 丰源集团; 贵溪化肥; 中景集团;

星港床垫; 博莱饲料; 丰德实业; 鸿圣彩印; 英泰装饰; 鸿瑞建材; 华能集团; 中铁快运; 南方电器；天涯种业; 鑫发房地; 红星美凯龙; 平海房地产; 南昌钢铁厂; 雅马哈摩托;

4.医院/医药

联邦制药; 珍视明；南昌人民医院；上饶肿瘤医院; 北京顺义中医院；山东济宁人民医院; 江西儿童医院; 中国医学论坛报；南昌市第三医院; 黄庆仁栈连锁药店; 百思特药业;

5.其他

中国邮政；华融资产; 东航油料公司; 泰康人寿; 番禺国税; 广州国税;赣州高速; 中国铁通; 乐平煤矿; 中电投; 都市消费报；信息日报；学大教育; 科文连锁书店; 金太阳教育；大嘉和;

█ 培训课程介绍

1.营销管理

备注：本课程适合大学EMBA、MBA以及企业内训中的营销策略课程。课程兼具理论性及实战性：一方面，课程讲师一直在高校从事市场营销的理论研究与教学；另一方面，在课程中公开的案例(包括讨论)近100个，其中50%来源于讲师近16所做过的咨询、策划或亲历的发现，极具实战价值。

2.营销思维与营销策略

3.服务营销

4.服务战略-解读新经济赢利密码

5.工业品营销

6.弱势产品的营销突围

7.中小企业低成本营销之道

8.促销策划

9.渠道营销