【前言】

在商业竞争如此激烈的环境中，产品推陈出新的速度不但快，同質性也愈来愈高，因此，产品的差异性已不再是取决胜负的唯一关键，取而代之的是顾客对服务质量的要求，尤其，当服务的标准由提供服务者的主观角度，转移成以顾客的感受为目标时，顾客对服务的满意与否，将是决定产品的市场竞争性，及企业存在的价值。

为了加强服务人员在服务顾客的时候，确实执行服务接待流程，强化服务人员以顾客满意为导向的服务精神，提供更切合顾客需要和满意的完美服务，针对以上需求，特规划「服务营销 - 创造高服务价值研习会」课程。

本课程目的即在对于企业员工在从事的顾客服务工作时，能提供更具价值的服务质量，以创造更高的商业利益。

【研习目标】

1.确实掌握市场服务的趋势脉动

2.建立正确的顾客服务信念

3.提升服务流程的正确度

4.激发服务的热忱，肯定自我的工作价值

5.追求高服务价值的信心与热忱

【课程特色】

1.认知服务的本质，寻找突破现状，提出创新服务的方向

2.自我突破、检查、改善，提升自我附加价值

3.满意的员工才会有满意的客户

4.找出企业创新服务质量的机会点

5.建立优秀卓越的创新服务团队

6.确实掌握市场服务的趋势脉动

【课程内容】

单 元 名 称单 元 内 容学 习 目 标训练方式

日常生活与服务业服务业营销vs服务营销

不意察觉的服务业

服务营销的必然性建立学习共识

认知服务营销的意涵讲演

小组讨论

经验分享

服务营销的产业链服务的意义

服务的重要性

营销的连锁效应

服务特性与营销意义认知服务的重要性

发觉服务的商机讲演

案例分享

小组讨论

顾客价值分析什么是顾客要的价值？

开发顾客价值

企业的竞争力在顾客认知顾客需要的价值

不是发现而是挖掘

掌握营销的核心竞争力讲演

案例分享

小组讨论

顾客满意的真谛顾客满意方案的陷阱

服务逻辑不是只有满意而已

关注甚么就会回报什么讲演

案例分享

影片教学

顾客忠诚度管理从满意到拥戴

累计顾客知识资本

发现服务的灵魂

顾客关系管理五大步骤需要不断的创新

运用顾客的经验

习惯成自然

顾客关系的管理讲演

案例分享

小组讨论

体验是营销服务的传导

经营顾客经验

顾客保留 & 利润驱动

品牌经验和力量

从标签到生活品味

客服军团决胜未来

量身服务征服顾客心品牌的力量

把握每一次的客户经验

我们的利益来自于客户絮续的满意

团队合作打造服务的口碑讲演

案例分享

影片教学

【运课方式】

除了原理原则的讲授外，并配合下列各种方式来进行：

1. 专题演讲

以精彩、有趣、实例举证的讲演，清楚明白的说明研习的架构、理念和系统，使学员不以为枯燥，并能仔细的完成笔记。

2. 分组讨论

由小组成员相互交换其心得，并依据学员的管理经验与案列，来共同研讨问题及解决。此方式不但能促进主管间彼此的了解，更重要是可以由相互学习中，获得深刻的体验和收获。

3. 影片研讨

由实例所录制影带，使学员有身历其境，并能就个案讨论，影片内容为剧情的演出，而非单纯的影带讲解而己，生动、实在，更能吸引学员学习兴趣。

4. 个案教学

针对公司的实际需求情况，引用产业间相似的实务作业经验，藉由案例的讨论活动中，学员可以有效的吸收上课讲师所阐述的精义。

许译文

清华大学、浙江大学等高校特聘讲师

康师傅集團 首席管理顾问（现任）

Motorola 管理顾问（现任）

中国民生银行 咨询顾问（现任）

百度 培训顾问（现任）

国美电器 外部高级培训顾问（现任）

国内多家学会、协会专项顾问

教育背景

台湾 - 中国文化大学 日文系 1987 –1991

台湾 - 中山大学 企管研究所 碩士 2005 - 2007

台湾 - 中山大学 企管研究所 博士 2009 - 2017

工作经历

台湾家乐福人力资源部 资深经理2004.2.1 - 2010.2.28

Gallant Ocean 国外采购部经理2000 – 2004.1

长荣集团(海运、航空、空厨) 业务课长1993 - 2000

累计24年职场管理实务及19年讲师/顾问经验

曾经到过，加拿大、美国、日本、中国大陆、香港、丹麦、越南、泰国等地工作

现 任：

康师傅集團 首席管理顾问（现任）

Motorola 管理顾问（现任）

中国民生银行 咨询顾问（现任）

国美电器 外部高级培训顾问（现任）

主讲课程

1、管理类

《人力资源管理》、《人力资源战略管理》、《非人管理》、《绩效管理》、《目标管理与绩效考核》、《组织变革管理》 、《执行力》、《冲突管理》、《薪酬管理》、《内部讲师培训》

2、领导类

《教练辅导》、《 团队建立 》、《团队激励》 《团队发展与领导》

授课风格

〓实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效；

〓幽默风趣、深入浅出、形式生动、内涵深刻；

〓情景式案例，实战型解答、以真实案例说明实际问题；

〓观点新颖，论述精辟，学术前沿、传道授业、授人以渔；

〓实战工具+实战辅导+实操案例

部分服务客户

台湾地区：

可口可乐、罗氏药厂、 Nissan汽車、 保诚人寿 、台湾人寿 、 莱尔富 、元大京华证券、 生达制药、裕利、三福气体、金仁宝 、国宝人寿、广达、世界先进、全球人寿、达傅電信、国泰投信

中国大陆：

康師傅、李宁 、百度、京東商城、海尔、 Motorola、中国民生銀行 、 新浪网、光宝科技 、千方集团、京东方科技、安邦财险、黛安芬、 旺旺食品、宾堡 、 冠捷、金融街、Metso、 联想、 安永會計師事務所、 凯杰、大连三岛食品、北京首钢建设集团有限公司国际工程分公司、广东众生药业股份、东莞玖龙纸业、一汽丰田汽车有限公司、中粮生化能源、中国造币总公司、修正药业、福田汽车、美的集团、法国圣戈班（广汉）陶粒有限公司、等数百家知名及优秀企业。