第一章 以客户为中心的销售

1、客户为心的销售核心——为客户增加价值

2、情景销售——系统方案的集成与销售过程

第二章专业性销售

专业销售人员的必要条件

销售拜访的四个阶段

——准备开始阶段

——了解需求阶段

——证明能力阶段

——完成销售阶段

专业销售技巧

——建立联系

——概述益处

——探问技巧

——详述益处特点

——处理异议

——完成销售

第三章 建立职业化的服务形象

建立服务意识和良好工作心态。

员工个人服务形象管理。

有效的服务标准术语运用。

专业化的服务行为技巧。

第四章 提高客户服务满意度

什么是客户满意度？

客户对服务本质的认知。

客户对服务策略的认同度。

客户对服务系统的认知。

客户对服务人员的认知。

客户关注的服务价值。

客户得到服务的渠道以及对渠道的认知。

客户对有偿服务的认知。

第五章 有效的客户沟通技巧

建立良好的客户关系。

高效客户沟通步骤。

选择正确的客户沟通渠道。

克服沟通中的障碍。

了解客户的真实需求。

判断客户的行为模型。

呈现服务内容的技巧。

促成客户对服务认同的技巧。

如何答谢客户。

第六章 客户投诉的处理

何谓客户投诉？

客户投诉的动机和原因。

客户对服务不满的反应。

喜欢投诉的客户的行为特征。

客户投诉对我们意味着什么？

如何划分投诉的类型。

有效处理投诉的技巧。

如何处理难缠无理的客户。

如何回应错误投诉的客户。

王琛

——企业运营管理专家

★北京大学光华管理学院教授

★中加工商管理学院特聘教授

★世界五百强企业企业管理及人力资源管理专家

★阿拉巴马大学（伯明翰）管理学院、访问学者

★国内著名的思维方法研究者

★企业管理专业、营销管理博士

个人简介

王琛老师乃理论与实战相结合的实战派管理专家，拥有完善的知识结构体系和丰富的管理经验，曾先后就职于瑞士雀巢任明星销售主管，多次带领团队刷新公司销售记录，并获得公司授予的“特别贡献奖”；丹麦宝隆洋行区域经理；美国博士伦公司销售总监，博士伦公司培养一批优秀的中层销售管理干部。

王琛老师曾多次被公司选派赴美国、新加坡、澳大利亚进行海外培训，长期研修高级管理与现代营销，具有丰富的实践经验和管理知识。在投身管理咨询及培训领域后，凭借国际化视野与综合实力，还多次受邀前往泰国、马来西亚等亚太地区国家进行巡回课程讲授。

教育背景

1979.9--1984.8 上海第一医学院医学系 、 学士

1994.5--1997.9 北京大学工商管理学院（现光华管理学院）企业管理硕士

2008.9--2010.10 四川大学工商管理学院企业管理专业、营销管理博士

擅长领域

领导艺术、人力资源、综合管理、企业管理

主讲课程

管理课程

《NLP领导力》《精益管理》《跨文化沟通》《商务谈判》《企业危机管理》《创新思维与管理》《变革管理》《金字塔原理》《精细化管理》《高效能人士七个习惯》《流程管理》《领导艺术》《战略人力资源管理》《企业战略管理》《管理心理学》《有效决策》

营销课程

《品牌建设与管理》《大数据时代下的营销战略创新/市场变革趋势》《市场营销策略》《顾问式销售》《目标市场定位与定位营销》《营销人员职业生涯规划》

部分客户

工商银行、中国银行、招商银行、海信、杜邦，美的，263，掌门网，市科委，社科院，安徽烟草集团，在北京大学、清华大学、中国人民大学、北京中加工商管理学院、上海交大、壳牌、联合利华、庄臣、汤姆逊、波音、LG、利乐、拓能、大众、西门子、松下、联想、方正、长城、263、网通、联通、华旗、同方、航天集团、美的、青啤、完达山、三元、圣元、光明、蒙牛、以岭药业，石药集团、华润、卫生部妇幼司、北京卫生局、北京某些医院、康洁、邯钢、中海石油、中国移动、三一重工、柳工集团、中材、新希望、唐人神、通威、广安等