【课程收益】

《服务礼仪与电话沟通技能提升》课程从行为心理学与认知性理学等角度入手，专门针对一线服务人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、 情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂 中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程对象】

一线服务人员

【授课方式】

理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析

【课程大纲】

第一部分：服务意识升级的价值

什么是服务 4.0 时代的服务本质？

服务意识之——辩微识心术

案例研讨：同一句话传递出的不同情感

服务意识之——创造惊喜

案例研讨：如何通过语言传递真情实感

服务意识之——尊重多元化案例研讨：“不见面的问候”

第二部分：无声的视觉语言

一、仪态——启动你的无声语言学会读心术

1、眼神的交流

2、表情的渲染

3、站姿的传递

4、走姿的象征

5、正确的坐姿

6、手势的含义

现场测试：如何用眼神传递真情

二、仪容——差之毫厘谬以千里

1、容易忽略的五大仪容细节

2、男士与女式在工作中的仪容禁忌

3、女士简易化妆技巧与盘发技巧

三、仪表——穿出适合的气质

1、服装的分类——我们在工作中穿哪些不出错

2、工装如何穿——打造值得信赖的企业形象

四、礼仪五步训练

看——观察的技巧，把握目光的运用； 听——听永远比说更重要；

笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜； 说——用良好的谈吐赢得更多机会；

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中；

第三部分：服务沟通中的语言

搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？ 识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？ 与高能量因子型人沟通的四个小妙招

赢得客户好感，如何成为一个有趣的的人？

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何让她认可你的价值？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？ 与高社交因子型人沟通的四个小方法

建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？ 识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？ 与高和平因子型人沟通的三个方法

细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？ 识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？ 与高思考因子型人沟通的三个方法

如何处理客户不满与投诉

1、 客户为何选择不投诉

2、 无法妥善处理投诉的后果

3、 怎样使投诉客户转变为忠诚客户

4、完善处理投诉的“四步圆舞曲”

第四部分：电话沟通

电话沟通前的心理认知调整

“客我关系”的定位——你们VS 我们

“服务标准执行”的定位——做了VS做好

“服务内容”的定位——份外VS份内

“服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

“客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

使沟通富有亲和力

电话沟通与面对面沟通的区别是什么？ 目前声音存在的问题

情绪同步

生理状态同步语言文字同步

具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力？ 影响力沟通工具包关键时刻

行为促成行为冰山理论

皮格马利翁效应

小组练习：皮格马利翁效应测试

第五部分：情绪与压力管理

积极心态的作用

压力解析——认清压力真面目

压力的心理学实质

压力的自我测量

压力的作用及危害

职业与压力的关系

如何积极看待客户服务工作的重要性

如何为自己制定明确的发展方向和目标

正确地调适压力

如何树立积极的心态

王惠

讲师背景

曾任绿地集团海口事业部大区经理

陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

2021年课程体系

服务营销系列：

《客户服务与客户沟通》

《会议营销和招商会》

《地产项目员工服务与销售技能提升》

《服务创造价值》

《基于用户需求的服务意识与营销技能提升》

礼仪、修养系列：

《个人品牌形象管理-----色彩与服饰搭配》

《高端商务礼仪与职业形象塑造》

《茶艺美学与红酒品鉴》

《优雅仪态魅力绽放》

通用管理系列：

《商务演讲技巧》

《高效招聘与面试技巧》

《团队协作—“横向领导力”》

《从执行到复命-员工职业化训练》

《企业后备人才的角色定位与转换》

《中层管理者的角色定位与管理艺术》

《大客户开发与管理技巧》

《跨部门沟通技巧》

《商务谈判技巧》

《沟通中你所不知的辨微识心术》

《引爆潜能——大客户沟通》

《基于高净值客户的谈资解决方案》

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。

服务客户

金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信IT、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物

客户反馈

王老师的课很有特点，最重要的是有方法论的转移，实操性特别强，真能帮助企业解决问题。—— 浙富控股集团董事长 金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识，深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员，我们已经离不开她了。—— 谷润阳光科技有限公司总经理 何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师，在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性，工具、模型、实操训练、PK比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。—— 上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真，气场强大很有风范，培训的内容贴合实际，针对性强，风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。—— 家化实业有限公司总经理 于萧瑜