课程背景：

当下服务升级的时代，单体个人对于“自我”意识已经彻底苏醒，客户对服务过程中的“体验”的要求越来越高；对于客户满意，对于服务好客户，它的标准在哪里？如何能精准界定？它需要重新被认知，自媒体的强势发展，让品牌再次定义的主动权交给了消费者和他们“朋友圈”，而非企业自己。服务提升的努力很重要，方法更重要，比这些还要重要的是方向。服务效能提升项目的实施目的正是解决当下服务升级的僵局。重新构建服务提升的思路，从终端客户的感受与体验直入服务之根本。

“从启动服务意愿，引发服务价值感，界定服务范畴，鼓励服务当下的创造力”四个维度来打穿服务的最后一厘米。让每一位员工鲜活起来，在服务过程中全身心投入，让每一位员工都能以效能点的方式鲜活在各自的岗位上，实时为客户创造被服务的温暖感觉。

课程收益：

1.通过岗位服务力的提升 激发店内员工服务的主动性

2.通过岗位服务力的提升 引导店内员工服务的规范化

3.通过岗位服务力的提升 引领店内员工服务的人性化

4.通过岗位服务力的提升 带动店内员工职业的自豪感

5.通过岗位服务力的提升 营造店内员工工作的幸福感

6.通过岗位服务力的提升 升级店内客户满意评价系统

7.通过岗位服务力的提升 带动店内客户服务的满意率

8.通过岗位服务力的提升 降低店内客户不满与投诉率

9.通过岗位服务力的提升 优化店内服务与营销的联动

10.通过岗位服务力的提升 再塑店内整体服务品质形象

课程对象：

银行、汽车4S店、医院、政务、酒店、景区等

讲师授课特色：

斜杠青年：具有多年五星级酒店中高端经历，又有高校教师职业背景；

创新教学方法：以学员为中心的PBL及SCL教学方法应用；

多学科知识融合：礼仪学、销售学、心理学、国学、美学等多学科应用；

温情链接学员：开启学员元认知、提升心智模式，树立良善的价值观，弱化主观想法，强化内驱动力，系统性提升感知力，让学员用情感和温度链接客户，用热情和真情温良企业与客户，在提升企业效益的基础构建自我品牌的效果。

课程大纲

第一讲：服务迭代，心力唤醒

一、在体验中感受服务温情

1.服务设计案例分析

1）南极旅行

2）上海新世界百货

3）思南书局诗歌店

4）迪士尼乐园

2. 世界经济四大发展阶段

1）四大发展阶段

2）工业经济时代与体验经济时代的差别（案例阐述）

3）服务业的AI时代制胜法

二、在意识中探寻服务温情

1. 服务意识从心开始

2. 服务礼仪的根本

3. 服务意识的力量

4. 因您而改变——以客户为中心的原则

5. 服务6心法则

6. 创造客户良好的服务体验

第二讲：服务升级，形象重塑（1.5小时）

一、在形象中塑造服务温情

1. 首因效应——良好第一印象的建立

1）两分钟的世界

2）55387定律法则

3）服务岗位应体现的精神面貌

4）舒服感的塑造艺术

2. 仪容适当修饰

1）面部修饰

2）肢部修饰

3）发部修饰

4）化妆修饰

二、在行为中传播服务温情

1. 微笑是最温暖的客户体验

1）531微笑原则

2）微笑是用来管理客户的情绪

3）微笑发自生命的状态

2. 手势是最职业的服务表达

1）服务人员常用的三种手势

2）告别鸡爪手，让手势更加得体

3. 先发制人的仪态礼仪

1）亲和力，从眼神开始

2）挺拔，让我们自信有发

3）“请坐”，代表的不仅仅只是坐下而已

4）把每一条路，都当做你的T台

5）递送的不仅仅是物品，还有温度

第三讲：让人际沟通再也不是难题

一、在沟通中传递服务温情（3小时）

1.性格色彩与客户服务技巧

1）全脑图测试

2）红、黄、蓝、白色性格人群的优缺点分析

3）客户/同事性格雷区不能踩

4）和不同性格色彩的同事相处妙招

2. 巧用3个倾听技巧，倍增业绩，赢得好评

1）邀请对方参与到谈话中来

2）拒绝的背后藏着什么/

3）从交易到交心

3. 服务忌语的四不原则

第四讲：服务创新设计

一、在流程中应用服务温情

1. 关键时刻

1）服务在客户未开口之前

2. 厅面服务七步法

1）银行厅面柜台

2）政务窗口

二、在触点中创造温情

1. 搞定“五个体验点”做出服务新玩意

1）场域体验点

2）服务体验点

3）产品体验点

4）参与体验点

5) 感知体验点

2.创新六切点，引爆市场新亮点

1）做出前所未有的创新流程

2）利用革新的办法改变流程

3）新增服务项目让市场耳目一新

4）让品牌形象大变样

5）老配置优化新体验

6）刷新老流程构建新服务

许欣欣

讲师背景：

IBIE国际形象礼仪组织协会厦门分会智库专家

福建省礼仪协会理事

环球礼仪商学院 高级礼仪培训师

ACI国际注册高级礼仪培训师

IPA国际注册高级礼仪培训师

ISE国际注册服务效能管理师

国际独家高级行为仪态教练

IPA国际注册高级礼仪培训师专业人才测评中心 委员

中商联商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师

环球礼仪教育协会高级礼仪培训师

职业经历：

厦门旅游职业教育集团副总经理

厦门南洋职业学院空乘教研室主任

原厦门佰翔空港花园酒店营销总监

主讲课程：

【礼仪类】：《让礼仪与销售同频共振》、《让礼仪成为叱咤职场的底气》、《服务交互中的礼学应用》《镜头前的礼仪表达》、《职场女性气场定律》

【服务效能】：《用礼商聚合高效服务 》、《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》

【医务礼仪类】：《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》

授课风格：

许老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

培训过的部分客户

金融板块: 中国银行广州分行、中国工商银行、中国银行苏州分行、中国建设银行上海分行、吉林省交通银行、重庆市建设银行分行、中国银行中山分行、招商银行深圳分行，工商银行温州分行、邮政银行系统、河南中原银行、中信保诚、太平洋保险公司、上海交通银行分行、建设银行安徽分行、邮储银行河北分行、交通银行宁波分行、交通银行南通分行、建设银行东营分行、建设银行苏州分行、建设银行成都分行、中国银行深圳分行、浙江农信社、中国银行泰州分行、…….!

教育板块: 江苏省邮电大学、南京浦江工业学院、扬州工业学院、上海交通大学、南京外国语学院、上海医科大学、南京海关学院..…..!

酒店旅游:厦门空港佰翔酒店、厦门威尼斯酒店、厦门鼎馨会议会展公司、厦门威斯汀酒店、罗马假日酒店集团、厦门海悦酒店、阳光风采旅行社、大游峡旅游社…….!

其他板块: 温州市公安局、浪莎集团、江苏省电力局、溧阳女子监狱、上海微软公司、江苏省施而美美容医院、恒大地产、河南豫新汽车空调公司、万科集团、鄂尔多斯康巴什区商贸局、深圳王府燕窝、深圳房方圆盛世集团、南京小银星艺术团、上海鼎峰资产管理有限公司、郑州中铁七局、贵阳市人民政府、上海庞贝捷外资企业、完美江苏分公司、河南新乡市供电局、佛山南海商学院、牧原集团、山西建投集团、中铁集团、融创集团、南京地铁公司、北京首创集团、易联众科技有限公司，厦门虹鹭钨钼公司、厦门广电集团、同安城建公司、优望公寓、安宝医院，厦门建发集团、厦门华培会议公司，三航集团、洪濑鸡爪，永和豆浆、85°C…….!