培训背景:

古人云：“感人心者，莫先乎情。”物业服务企业要想赢得客户的心，就必须以诚待人，以情动人，那么，如何在服务客户的过程中让服务有温度、有速度、有力度、有厚度呢？优秀的服务人员应当是善于沟通的“多面手”。服务人员如何在开口前即获得客户良好的第一印象？如何一开口让客户觉得服务人员训练有素？如何一开口即获得客户的好感和信任？如何通过有效沟通使客户乐意接受所传递的信息，实现互利、双赢？进而树立物业服务企业的良好公众形象。

欢迎您走进《重新认识变色龙—有效沟通的策略》课程，塑造一个能带给他人美好体验、体现专业度、职业范儿、善于沟通、精于沟通、成功的自我！

适用对象：物业企业的中层干部、客服、前台、办公室、人力等人员。 培训理念: 本课程将从高效沟通的不同维度、不同层面、不同内容进行综

合阐述和训练。在培训过程中突出图片、视频、听、看、做、练等亲身体验的

关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，塑造学员的职业化素养，综合提升职场竞争力。

课程收益:

1、培养物业企业工作人员主动与客户沟通的服务意识。

2、形成规范和有效沟通的服务品质。

3、加强物业企业工作人员与客户沟通的意识和礼仪规范训练。

4、掌握和运用沟通礼仪与技巧提升服务效能。

5、增强物业企业员工之间及团队与外部的沟通与理解，提高凝聚力，使各岗位员工的表达更生动、更智慧，客户乐于接受，因着客户乐于接受，而积极响应本企业，支持、配合并宣传本企业。

课程内容：

一、认识有效沟通

1.什么叫沟通？

2.沟通的核心

3.沟通的作用

4.沟通与情商的关系

二、沟通必备锦囊—认识四型风格法

1.破冰游戏

2.风格类型测试

3.成为变色龙

4.风格测试与有效沟通

5.有效沟通的规律

6.职场沟通理念

三、有效沟通的技巧

1.笑是人际沟通的桥梁

2.情绪控制与表情神态

3.运用合理的目光与人交流

4.如何运用积极的肢体语言与人沟通

5.沟通中“说”的礼仪和技巧

6.沟通中“听”的礼仪和技巧

7.沟通中“看”的礼仪和技巧

四、字字珠玑—言谈礼仪

1.语言表达的四重美

2.简单易行接近他人的技巧

3.讲究说服他人的技巧

4.讲究拒绝他人的技巧

5.讲究夸赞他人的技巧

6.平息他人怒气的技巧

7.两种常用语言的优化方法

8.常用文明言语的巧用

9.处理客户异议的技巧

五、课程总结六、培训方法

培训将采取情境-绩效绑定、人体雕塑、沙盘制作、游戏等课堂呈现技术， 以训练为主，讲解为辅。

袁利红

【专业资质】

中国女性形象工程讲师团成员，

国家注册高级礼仪培训师，

教育部全国核心职业能力认证礼仪训练讲师，

中国管理科学研究院认证高级银行服务管理师

心系家庭教育平台线上礼仪课程专家讲师，

全国两会高端培训展示团队成员，

2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第7届中国残疾人田径公开赛颁奖仪式培训师，

2022年北京冬奥会、冬残奥会社会文明行动—窗口文明培训师

三阶成师中国银行迎冬奥展示团队成员，

北京交通职业技术学院礼仪教师。

【培训课程】

品牌课程-礼仪类

《高瞻远瞩看服务》《物业服务礼仪》《酒店服务礼仪》《厅堂服务礼仪》《实体店服务礼仪》《高端商务礼仪》《高端政务礼仪》《商务接待礼仪》《金融服务礼仪》《职场礼仪》《销售礼仪》《社交礼仪》《新员工入职礼仪》《优雅女性气质魅力课堂》《教师礼仪》《面试礼仪》《重视客户体验的服务》《医护关系医护礼仪》《会面礼仪》《银行标准服务礼仪》

精品课程-客户管理类

《追求人生价值，塑造阳光心态》《客户体验与投诉处理》《有效沟通的策略》

《礼仪文化与团队建设》《礼仪文化与情绪商数》

【培训企业、客户】

2022年北京冬奥会、冬残奥会窗口文明单位、2019年世界残奥田径大奖赛（北京站）暨第七届中国残疾人田径公开赛颁奖仪式、全国两会代表驻地、中央电视台央视、中国银行朝阳支行、西藏政府官员、北京教育学院朝阳分院、华贸第一太平物业、金台物业有限公司、凯德世家地产、中检集团实业有限公司、北京昌房物业有限公司、北京启睿物业公司、北京第四地铁运营公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航国铁教育集团、北京交通大学继续教育学院、北京化工大学国际教育学院、王府井商会、北京市昌平区东沙屯社区、北京市昌平区百善社区、北京市昌平区大汤山社区、北京市昌平区北七家社区、北京市昌平区南邵社区、北京市昌平区东小口社区、约洗（天津）网络科技有限公司、国华置业有限公司、北京市昌平区黑山寨社区、中国建设银行济南支行、中国人民保险PICC、中国平安金融、中航国际成套设备有限公司、钟意传媒有限公司、北京青旅实业教育基地、西安铂力特增材技术股份有限公司全国妇联心系家庭教育平台、邢台培智文化有限公司、天津社会保险基金管理中心、妮可国际、安徽六安九章教育集团、山西凯德世家世家小镇、北汽福田集团、钟意传媒迎冬奥各窗口单位。

【授课风格】

让培训做到真正落地，解决企业服务中的重难点、关键点、服务痛点等问题，员工得以成长，从而促进企业绩效的改善，提升员工的综合素养和服务效能，一直是袁老师开发与传递课程中追求的目标。

结合企业问题、学员需求，针对性调整课程内容与形式，有的放矢，课程实战又生动，深受企业与学员的好评。

本人经过教育部以及三阶成师礼仪师资认证培训，理论知识系统、扎实，掌握礼仪教育培训的规律及正确理念，培训语言简洁、精炼、精准、活泼、幽默；示范动作规范、优美、精准；采用讲练结合、项目导向、情景实训、人体雕塑、绘画、沙盘制作、问题树、游戏等多种教法，使学员在参与中掌握礼仪理论知识，融入情境或活动中掌握技能，学以致用、学以够用，培训效果较好，深受企业欢迎。