【课程背景】

服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识 ”提升服务品质、提升团队绩效，有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”

它综合包括以下四大方面：“职业形象、礼仪规范、服务用语、沟通技巧”；

【课程收益】

1、通过培训使学员掌握根据自己的职业塑造良好专业形象；

2、通过培训使学员掌握在咨询接待以及服务中的礼仪规范；

3、帮助学员提高服务意识，把人性化服务运用到实际工作中；

4、针对高端服务场所需求，量身定制高端服务礼仪内容，提升企业品牌形象。

【适用对象】

服务行业、窗口人员，需要提升个人和企业形象的销售人员、银行从业人员、医护人员等。

【课程大纲】

第一模块：服务礼仪的重要性

1、开场：礼仪是什么？

2、服务礼仪的根本是什么

3、服务意识的力量

4、客户需要什么样的服务

5、极致服务带给客户的情绪体验

第二模块：形象礼仪是企业的门面

一，仪容礼仪

1、第一印象从“头”开始

2、职业发型发饰及头部卫生的要求

2、职业妆容及皮肤的要求

3、手指及指甲的要求

4、对口腔及身体气味的要求及解决办法

二，仪表礼仪

1、开场：仪表统一给人的仪式感

2、徽章、胸牌佩戴标准

3、职业装的标准和禁忌

4，职业着装的遵守规则

5、男士袜子鞋子注意事项

6、女士袜子鞋子注意事项

7、男士领带的佩戴标准

8，女士丝巾的佩戴标准

第三模块：接待服务礼仪是树立企业良好口碑的根本

1，开场：体现高端服务人员的专业态度

2、岗位站姿训练

3、不同坐姿训练

4、礼貌行姿训练

5、服务蹲姿训练

6，标准迎候礼

7，微笑服务的标准

8、服务引领和引导手势

9、不同情景的鞠躬礼

10、正确的服务手势

11、电梯服务礼仪

12、开关门礼仪

13、送别的礼仪

第四模块：服务沟通礼仪是稳定客户的核心

1、语言沟通的重要性

2、沟通的3A原则

3、聆听6要素

4、沟通中的肢体语言禁忌

5、服务称呼礼仪

6、学会赞美的精髓

7、服务电话礼仪

第五模块：考核标准及培训总结

杨晓月

北京第二外国语学院 礼仪教师

北京理工大学嘉华学院 礼仪教师

燕京理工学院 礼仪讲师

中国人联人力资源企业培训师

原北京电视台时尚栏目主持人

原东方航空公司乘务员培训师

中国形象礼仪行业注册形象管理师

中国形象礼仪行业注册礼仪培训师

美国ACI认证 国际高级礼仪培训师

金正昆商务礼仪研修弟子

环球风尚联盟讲师团讲师

中国儿童礼仪协会高级讲师

校园礼仪注册培训师

大学生就业指导师

礼仪师资人才考评员评委老师

主要经历：

杨晓月，1983年生。毕业于中国传媒大学 艺术管理专业本科。拥有多年大型企业培训经验、资深企业工作经验及十年高校讲师经历，同时拥有多年的行业教学技术研究、教学培训经历与主持经历，担任多家企业的培训顾问，多场电视台综艺节目的礼仪艺术指导，选秀大赛的培训顾问及评委。2016年杭州“礼赢服务”巡讲，收到服务行业人员好评，2017年南昌最美”旗袍礼仪大赛“赢得赞赏。积累了实用的培训经验，授课逾100场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。

主讲课程：

《礼赢职场——高端商务礼仪》

《礼赢服务—--高端服务礼仪》

《礼赢医护——医护人员专业服务礼仪》

《礼赢客户——金融从业人员形象礼仪》

特色课：

《形象礼仪- 魅力女性职场形象塑造》

《化妆礼仪-职业妆容及形象设计》

《古典礼仪- 旗袍汉服形体礼仪 》

培训特色：

热情开朗、富有亲和力，理论讲解有逻辑，案例分析有特色，互动活动趣味性强，基于学员实际工作需求，尤其注重课程的实操性。

1.实战性。与学员工作内容紧密相扣，更“接地气”，更精准对接学员实际工作内容，培训后效果显著。

2.标准性。多年自身企业服务管理经验加礼仪培训教学总结经验。将知识体系形体姿势和学员实际工作紧密结合起来。培训后学员灵活运用。姿态标准，服务标准提升，提升企业软实力。

3.时尚性。结合最新案例，紧随社会发展步伐，使学员获取最新行业标准。

4.互动性。课堂气氛活跃，笑声、掌声不断，亲和力强，学员反映，在学习知识的同时，也得到了很好的放松。

服务部分客户

中国建设银行 北京分行 中国光大银行 中国航油集团 中国移动总院 中国信息通信研究院 中国铁路工程集团北京局 中铁六局 中铁隧道集团（洛阳） 中国交通建设集团四局系列课程 首都师范大学 北京图书馆 中交盾构有限公司 北京理工大学 中国铁路工程集团北京局 北京市顺义南法镇人民政府 北京金典传媒 北京高新技术创新投资有限公司 中石化 中海油 建设银行望京支行 建设银行湖州支行 北京农工商行 中信保诚有限公司（北京） 金诚同达律师事务所（北京） 中国光大银行北京分行 中信银行总行 中国交通银行（北京支行） 平安人寿 和润医疗 北银消费金融有限公司 新奥集团 国家电网北京十里居供电所 北京伯爵园高尔夫俱乐部 国家电网北京南区供电所 国家电网北京翠城供电所 中关村科技园 链家地产 郑州商品交易所 中国铁路工程集团昌平项目组 总部基地丰台科技园 河南省林州市人民医院 中视影业艺术学院 北京和睦家医院 首都机场 铜牛物业 北京传媒大学 北京四中 首都师范大学 北京伊顿幼儿园等等。

部分客户评价

❖晓月老师的课接地气，实用性强，融会贯通，为学员量身定制，课堂效果极好！

——中国人联集团 总经理

❖晓月老师的课堂气氛活跃，也让我受益匪浅，接下来还要邀请晓月继续来为我院高端客户和新员工授课，深入、系统地为我们讲授课程，提高服务意识！

——北京某私立医院