【课程收益】

◆从销售礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练；

◆帮助学员提升自身仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等商务礼仪；

◆掌握常用的问候，介绍，握手，拜访，接待，名片，乘车，电话，会议，餐饮等各种常用商务礼仪；

◆通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。

【课程背景】

“不学礼，无以立”。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”老祖宗孔孟很早就教诲我们：不懂礼仪的人很难在社会上有立身之处。要想受人敬爱，必须敬爱他人，只有以礼待人才能以理服人，赢得他人的尊重。在竞争日趋激烈的今天，很多企业和员工也越发的认识到礼仪对企业和个人发展的重要性，甚至把礼仪规范当作企业和个人品牌一样的去经营，然后在经营过程中，却又存在很多困惑：商务交往中应该注意哪些礼仪礼节？如何进行自我形象设计、提升个人魅力？在对不同层次的客户接待、拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何体现个人良好的精神风貌等等。

【课程目标】

通过现场演示、学员参与、案例讲评等方式使学员充分认识到礼仪在工作中的重要性，以及礼仪对于企业形象塑造和自身魅力形象培养的重要性。并使学员在工作中规范礼仪言行，提升企业服务品牌。

【课程对象】

适用于销售人员、全体员工。

【课程大纲】

模块一：礼仪的认识（案例为主）

一、礼仪就在身边

二、礼仪能帮助销售人员做什么？

三、现代礼仪的分类

四、销售中讲礼仪的几个关键时刻

五、学习运用礼仪的作用

六、销售中如何操作礼仪

模块二：礼仪在销售中的具体应用（案例、演示、指导、体验）

一、企业形象与员工素养

1、如何维护企业形象

1)维护企业形象的三要素

2)形象的重要作用

2、如何维护自身形象

1）维护自身形象的两大问题

2）树立自身形象时的重要规则

二、销售礼仪之面子问题——妆容修饰

1、男士销售人员的面子要求（发型、妆容、肢体、配饰）

2、女士销售人员的面子要求（发型、妆容、肢体、配饰）

三、销售礼仪之着装品味——着装礼仪

1、不同销售场合的着装选择

2、销售人员提升形象的着装建议（款式、色彩、面料的搭配及应用）

3、商务女装的穿着要求及禁忌

4、商务男装的穿着要求及禁忌

5、女士穿衣显瘦高的十大技巧

6、男士规避不良体型的穿衣技巧

四、销售礼仪之体态魅力——销售仪态规范及肢体破解

1、合理运用眼神看透对方内心

2、莫要站姿出卖性格

3、坐姿体现的个人修养

4、行姿透露的真实内心状态

5、手势展现的销售印象力

五、销售礼仪之语言实力——交谈礼仪及使用技巧

1、不同场合下的交谈重点

2、电话礼仪

1）座机使用

2）移动电话的正确使用

3、交谈中的影响力

1）话题的选择

2）内容的侧重

3）达成目的的交谈步骤

六、销售礼仪之交际形象——接待礼仪规范

1.引导及陪同位置

2.问候及称谓礼仪

3.介绍礼仪

4.握手礼仪

5.名片礼仪

6.位次礼仪

1）行进位次

2）会客位次

3）会议位次

4）宴会位次

5）乘车位次

6）照相位次

7.接待流程及细节重点

8.拜访流程及细节重点

9.中餐宴会礼仪

1)中餐宴会接待规则

2)如何安排商务宴会

3)如何点菜和敬酒

4)餐具使用方法与禁忌

5)餐巾的正确使用

6)餐桌常见的不良行为

7)餐桌话题的选择

【注】：以上课程内容可根据实际情况进行调整。

孙辛

【主要背景】

● 国家注册一级企业培训师

人力资源和社会保障部高级企业培训师培训鉴审专家

亚太瑜伽教育协会瑜伽导师

中国教育部劳动和社会保障部“阳光工程”特聘培训师

北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师

【主要经历】

十四年服务与管理实战经验，历任索菲特国际饭店培训部主管、香格里拉大酒店培训部经理、哈慈集团销售总公司培训主管、如烟集团话购中心培训总监、中科院大连化学物理研究所咨询顾问、中科院西北高原生物研究所咨询顾问、北京优案智汇商务发展有限公司培训总监等，对于多个企业进行具体实施和培训咨询，有着丰富的实践经验。

多年咨询培训行业经验，面对中国企业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。曾为多家企事业单位提供过咨询培训服务工作，其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对企业管理的独到见解得到了众多企业的认可和赞誉。

【专注亮点】

客户服务培训：服务力管理与提升课程、投诉抱怨解析类课程等。

职业素养培训：礼仪塑造类课程、沟通技巧类课程、情绪管理类课程等；

【主讲课程】

服务力课程：《卓越服务意识提升》、《中高层服务理念进阶》、《目标服务技巧落地》、《客户抱怨解析与投诉处理技巧》、《有效服务沟通》、《五星级服务》等。

礼仪塑造类课程：《高端商务礼仪》、《高端服务礼仪》、《接待礼仪》、《会议礼仪》、《餐桌礼仪》、《社交礼仪》、《政务礼仪》、《职业形象塑造与职场魅力提升》、等。

职业素养类课程：《情绪管理与压力缓解》、《高效沟通》、《心灵成长及现场引导体验》、《职业化素养呈现》等。

【具体行业类课程】

银行类课程：《银行网点标准化服务》、《柜员标准化服务礼仪》、《银行实战商务礼仪》、《银行实用社交礼仪》、《大堂经理投诉处理技巧》、《网点转型下服务理念的改变与提升》、《银行营业厅人员五星级服务》、《银行从业人员职场压力缓解及情绪管理》。

房产置业类：《物业人员服务意识与服务落地》、《物业标准化服务礼仪与实操》、《售楼人员高效沟通》、《销售礼仪》、《售楼员高级接待礼仪》、《物业人员商务礼仪》

饭店旅游业类：《打造五星级服务的秘诀》、《饭店服务意识提升》、《大堂经理客户投诉处理技巧》、《饭店业标准化服务礼仪》、《服务沟通》、《前厅人员接待礼仪》、《客房服务礼仪》、《饭店业筹备期培训体系》、《饭店开业前服务技能提升实训》、《餐饮服务流程规范》、《饭店高级接待礼仪》、《直服人员职场情绪管理》

企事业类:《行政人员高级商务礼仪》、《政务礼仪》、《接待礼仪》、《会议礼仪》、《餐桌礼仪》、《谈判沟通技巧》、《职业化素养呈现》、《室内团队拓展》、《职业经理人素养提升》、《情绪管理及心灵成长》

电力行业类：《电力营业厅卓越服务力提升实训》、《电力营业厅标准化服务礼仪》、《呼叫中心服务力综合提升》、《坐席人员电话礼仪》、《呼叫中心标准化服务礼仪》、《呼叫中心人员情绪调整及疏导体验》

移动通信类：《职场商服礼仪》、《形象塑造与高效沟通》、《销售沟通》、《突发事件处理及抱怨解析》、《销售中非语言行为解密》

女性课程类：《职场女性魅力之光》、《女性职场压力缓解》、《“瑜”悦职场现场体验》、《女性穿衣搭配技巧》、《女性语言魅力》、《优雅女性的特质》、《女性幸福感提升》

【培训理念】

实效直接：企业培训不是基于知道而培训，而是基于做到而培训，所以一个实效的培训不应只是理念的导入，孙辛老师的培训设计更加注重实操方案工具性的直接传授。

转变思维：孙辛老师在培训中除了传授知识之外，更注重改变学员的思维方式，因为思维模式决定了语言模式和行为模式。所以只有学员的思维模式发生了变化，才能真正达成培训的目的：学以致变、学以致用。

愉悦升级：改变一个人最难。其实人们不拒绝改变，而拒绝被改变，所有强加的外力都会引发学员的抵触与对抗，只有学员自己达成了心理认同，才会主动去变，孙辛老师擅长对学员思维进行潜移默化的引导，凭借对职场心理的深入研究，通过对培训的专业化操作以及教练技术、心理技术的应用，于无形中引导学员愉快地完成自我改变和自我升级。

实战分析：孙辛老师具有多年企业管理、培训、及咨询经历，课程内容实战针对性极强，善于现场解决学员工作中的具体问题，课程案例众多、鲜活生动，并以其亲和、幽默的风格深受学员推崇。

【授课特点】

专业性：与授课内容紧密相关的院校专业学习；多年的沟通与服务一线实操经历、多个企业与事业单位中高层培训咨询经验，使孙辛老师的授课内容具备了高度的专业性。

针对性：专门针对一线及中层管理人员，教授其急需具备、了解和掌握的如职业素养、顺畅沟通、优质服务和商务礼仪等多种内容，对问题及现象做到一针见血，直指本质。

形象性：绝不空谈理论，摒弃老旧理念，从实际出发，通过大量适时发生的鲜活案例，实施系统分析，实现互动激发、使学员能够形象、直接地现场获取知识与经验。

实操性：孙辛老师教授的课程与实际需求密切衔接；学与练结合，能够现场提升学习成果；提高学员工作实操能力和质量。

幽默性：卓越的亲和力使学员如沐春风，舒畅接受；适度的幽默性有效活跃课堂气氛，缓解学员疲倦，学员能够积极主动参与，共同创造愉悦的课程氛围，大力提升授课效果。

【部分服务客户】

大专院校：清华美院培训中心、清华大学建筑设计院、中国科学院大连化学物理研究所、中国科学院西北高原生物研究所、浙江大学管理学院、浙江大学经济学院、北京语言大学继续教育学院、中山大学时代华商教育中心、上海交大海外学院、北京金融学院、哈尔滨工业大学、北京服装学院等。

金融行业：中国银联（河北、山西）、中国工商银行（河南、江苏多家市分行）、中国农业银行（山西、北京、沈阳、天津多家市分行）、中国建设银行（上海分行、北京分行）、农村商业银行（河北）、兴业银行（辽宁分行）、上海浦发银行温州分行、邮储银行宁波分行、北京银行杭州分行、民生银行重庆分行、天津农商银行总行、泰隆银行总行、浙江农信系统（富阳、余杭、萧山）、佛山农信社、平安保险（北京）等。

饭店旅游业：海底捞、新疆大厦、辽宁饭店、湘鄂情、大鸭梨、珠穆朗玛宾馆、雷迪森酒店、北京汉姆酒店管理有限公司、哈尔滨香格里拉大酒店、戴斯酒店、花园酒店、索菲特大酒店、云台山5A风景名胜区、青龙峡风景名胜区、黄河影视文化城等。

电力行业：国家电网甘肃电力公司、山西电力公司、浙江电力公司、南方电网等。

移动通讯行业：北京移动、四川移动、辽宁移动、浙江移动、江苏移动、河南移动、上海电信、中兴通科技等。

其他大型企业：中石油、三星电子、北京地铁、海南航空、北建工、美的集团、红蜻蜓集团、云南烟草、自贡公交集团、东风汽车、台山核电、佳兆业地产、远洋物业、戴维斯物业、中铝国际、吉田物业、万通地产、万达集团、哈慈集团、龙药集团、如烟集团、七星购物、三花集团等。

政府机构：绍兴市文明办、杭州总工会、河南商城县政府、河南省焦作市山阳区政府、哈尔滨市动力区（现香坊区）政府、杭州市市民服务中心等。

其他企业：中国国家博物馆、海亮集团、圣山集团、龙盛集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、大连水业集团、杭州水业集团、、中印所、利达华信、、金珠瑜伽等。

【部分客户评价】

孙辛老师课程案例经典，分析透彻，实用性强，课堂纪律好。建议多举办。

——北京海淀大讲堂

孙辛老师的课程深入浅出，所用案例典型丰富，员工们听课兴趣高，反响好，对工作指导性强，员工们的行为得到了很大改善，希望有机会还能听到孙老师的其它课程。

——中石油 张经理

孙老师的课程内容很实用，针对性很强，对我们企业的服务形象提升具有实际性效用，也通过课程我们发现了企业的不足，也知道了未来提升的目标。这样的课程还要继续开展，内容还要更细化和深入，希望孙老师未来还能继续对我们的服务工作进行指导。

——中国国家博物馆 蒋总

孙辛老师讲课的内容，有很多新的东西，让我们这些专门做服务培训的都感到很有收获、很震撼。希望以后有更多交流的机会，让海底捞的服务做到完美无瑕。

——海底捞总部 人力资源部

孙老师的为我们中心的学生们设计的课程，既有系统的理论，更有大量他们急需的职场工作技巧和案例分析，非常符合他们现在的需求。同时，孙老师还以其优雅亲和的个人魅力，为我们的学生现场展示了职场的标准风姿。

——清华美院 培训中心

孙老师的情绪管理课程内容新颖，将瑜伽引入到工作中，切实有效的缓解了员工们在工作中出现的疲劳、紧张、压力大的现状，实用性强和操作性很强，对企业员工的情绪改善也很明显。以后希望可以获得孙辛老师更多的指导。

——云台山风景区 人力资源部

孙老师您好，刚刚听完您的课，心里还有一种热乎乎的感觉。说实话，今天您在课里讲的知识，我从来没有听过，我觉得用优质的服务换来客人一句真诚的谢谢，是一件很美好的事情。因为我喜欢这种与人沟通的工作。今天除了学习专业知识之外，您再一次强调了细节的重要性。我觉得不管是工作，还是生活，这都很重要。孙辛老师，谢谢您今天的 课程，收益匪浅。希望以后还有机会多听一下您的课程。 ——红蜻蜓集团 店长

孙老师的沟通课程让我们大开眼界，尤其是现场演示的肢体破解环节，不仅让我们学开拓了眼界，更重要的是对我们未来的工作和生活都有很大帮助。真的很感谢孙老师。

——天津农业银行 人力资源经理