课程背景：

好的沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天赋和能力。

对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧。

对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余、悦人达己。

课程对象：

各级职场人士（“向下沟通”模块适合管理层，“与客户沟通”适合能接触客户的岗位，可根据企业需求选择）

课程方式：讲授、案例研讨、情景演练、现场答题、游戏互动

课程收益：

● 理解解决沟通问题的前提是解决心情，了解沟通的道和法。

● 了解自己原本的沟通响应风格，有意识提高成人型的沟通方式比例。

● 了解沟通各环节易出现的问题，能够陈述与上司、同事、下属、客户沟通时应秉持的心法。

● 掌握各种职场沟通技法，通过沟通改善与上司、同事、下属、客户的工作关系。

课程大纲

第一讲：绪论——职场沟通的道与法

一、职场沟通之道

1. 达成共识

2. 改善行为

3. 提升绩效

二、职场沟通之法

1. 以自己为中心？

2. 以对方为中心

视频案例：《大腕》片段

三、职场沟通情景

1. 向上沟通

2. 平行沟通

3. 向下沟通

4. 与客户沟通

第二讲：与上级的高效沟通

一、向上沟通的心法

1. 与上司沟通的原则

2. 上司的期望

3. 如何处理与上司的意见对立

二、向上沟通的技巧

1. 金字塔汇报法

1）结论先行

一文一中心；标题即体现中心；体现“价”而非“性”；“你没时间就看看我的标题”（主动当标题党）

案例：写给雪梨的绝交信

2）以上统下

上层是下层思想的结论；下层须论述、支撑上层；练习：哪儿不结构？

3）归类分组

案例：卖车准备；MECE法则

4）逻辑递进

案例：陪酒的女学生和抽烟的小和尚；三种顺序：时间、结构、重要性

2. 架构金字塔

1）拟定场景when(时间)、Where（场合）、Who（表达者）、Whom（受众）、How（方式）

2）规划主题沟通目标、沟通主题

3）设想疑问Q1、Q2、Q3……

4）答复疑问A1、A2、A3……

练习场景：向领导汇报、向领导请示、本次培训体会、与同事交流工作、向客户讲解产品、向公司网站投稿、做上月工作总结

第三讲：与同事的高效沟通

一、平行沟通的心法

1．囚徒困境

2. 多助者得道：利他本质可以利己

案例：李嘉诚家训

3. 情感账户

4. 平行沟通的原则

1） 求同存异

2）包容体恤

3） 树立内部服务观念

4） 使用对方能够理解的“语言”

5. 平行沟通的态度

1）主动

2）体谅

3）谦让

二、平行沟通的技法

1. 先解决心情，再解决事情

1）先肯定后指正

2）变“但是”为“并且”

3）“三明治”原则：润、切、塑

现场演练：重编剧本（技术人员指责客户经理）

2. 体恤式沟通

1）重复对方言词

2）匹配姿态神情音调音量音高

3）“还有呢？”

第四讲：与下属的高效沟通

一、 向下沟通的心法

1. 言行一致、以身作则

互动游戏：请按我说的做

2. 没人愿意被改变

二、向下沟通的技法

1. 引导式发布

游戏：猜扑克——>上下同欲者胜

2. 欲擒故纵式说服

1）你为什么要？

2）避免“中二”陷阱

3. 目标营销四要素：情、理、害、利

视频案例：《集结号》片段

4. 布置任务四步骤

1）重复

2）重述

3）询问

4）确认

第五讲：与客户的高效沟通

一、 与客户沟通的心法

1. 客户到底是谁？

互动：诗朗诵

2. 有效时刻定义

有效时刻就是客户与公司职员相互沟通的时刻，这个时刻决定了企业未来的成败。

3. 与客户沟通的态度

1）凡事感恩

2）设身处地

3）不要争辩

4）充满热忱，全力以赴

二、与客户沟通的技法

1. 60秒快速建立亲和技巧

1）点头

2）微笑

3）同步

4）赞美

2. 麦肯锡电梯演讲

1）出语惊人

2）短小精悍

3）提炼观点

故事：麦肯锡丢单后的复盘

3. FAB——>BAF

故事：老大娘和三个水果小贩

案例：帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求

第六讲：体验践行应用

一、干戈玉帛、沟通合作-帝国时代

1. 分组与场地：10组，岛屿式排布

2. 帝国时代活动体验

1）规则布置

帝国时代是以欧亚大陆国与国之间的血腥战争为背景，项目中共有10个国家，每个国家都有本国特色，各不一样，学员分别是这10个国家中的公民，每个人都要为了国家的荣誉和尊严而奋斗，具体表现为完成两项任务：坚定的履行对国家公民的承诺，并将考核指标达成；坚定的履行对友好国家的承诺，并且在战争期间支持友好国家，帮助其达成考核指标。如果友好国家未能达标，本国也将被视为未达标。

2）挑战任务

经由新选举中所选出来的每一位政治领导者代表着十个国家中的每一个国家，每一位领导者(每组学员)必须完成他们对该国选民的承诺，不管手段如何。所以必须在充满诽谤、密谋、乐趣和政治局势中达成承诺，每组学员必须抓紧他们选民和邻国的需求，同时艰难地和其它有文化隔阂、缺乏信任及不良沟通的国家(其它小组)斡旋达成目标。

3）成绩盘点

4）信息澄清

3. 小组讨论复盘

1）各团队是如何看待自己的目标？

2）针对目标，当时对需求和资源的看法是什么？

3）沟通过程中，碰到最大的障碍是什么？

4．总结提升

1）内战的影响、如何让所处的环境成为没有内耗战的地方

2）沟通与信任（障碍为何、如何促进有效沟通、沟通系统、信任要素）

3）“我” VS “我们”的思维：我的角色－个人行为 & 我创造的环境－主管行为

4）关注自我VS关注全局：自我保护与双赢；自己第一与要事第一；自我设限与沟通畅通

二、知彼解己、统合综效——智慧运输

1. 分组与场地

每个组分为Team1和Team2，所有的Team1在同一场地，所有的Team2在另一场地，还需要一块场地作为交流区，三块场地相对隔离。

2. 运输活动体验

1）规则布置

分好区域，两组间不要让对方听到己方讨论内容；中间允许两次组间讨论机会（所有人参加），每次限时3分钟（计入项目时间）

2）挑战任务

既定规则下，大家合作意愿强烈，但是在热闹的沟通过程中，发现协同并不像想象的那么容易达成。

自以为听懂了，讲透了，结果有可能是鸡同鸭讲，恍然大悟的时候对跨组织沟通有了更多的认识与感悟。

3）成绩盘点

4）信息澄清

3. 小组讨论复盘

1）游戏中我们小组制定行进线路的过程中，我们做得好的有哪些地方？我们沟通和决策的过程中有没有缺失或误解什么重要信息，原因是什么？

2）本项目的目标貌似很清晰，为了更好地执行、达成目标（两组总得分最高），我们应该怎样做？

3）联系到工作中，过往我们有哪些类似的经历？未来我们可以做哪些方面的提升？

4．总结提升

1）首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献。

2）深度倾听、求同存异。

3）了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。

4）部门间应打破藩篱，充分共享信息

5）整体与局部（部门）目标高效团队特征之五：内部互助、外部支持

6）协作与配合三层次

三、承上启下、顺理成章-“我的天啊”

1. 分组与场地

每个组分为总经理、经理和员工们，所有的总经理在同一场地，其他人在另一场地，两块场地相对隔离。

2. 活动体验

1）规则布置

职员坐在原位，不能移动。总经理位于固定区域，也不能移动。经理可以有3次机会去总经理处沟通，每次3分钟。每次沟通机会不能分割使用。经理、职员相互间的沟通次数不受限。沟通时均不能使用任何工具和材料。

2）挑战任务

经由正确的作业流程产出一个英文单词，倒过来念也是一个英文单词，这就是答案。正确的作业流程一共有六个步骤，每个步骤都是明确“投入”与“产出”关系，而且第一个步骤一定要从经理手中的一件工作开始。影响这次任务成败的关键因素是：“建立明确的团队目标”、“整合有效的作业流程”与“掌握清晰的反馈信息”。

3）成绩盘点

4）信息澄清

3. 小组讨论复盘

1）我们沟通造成障碍的环节主要在哪里？原因是什么？

2）从高层、中层、基层各自的角度，联系现实工作，我们可以做哪些

4．总结提升

1）沟通中高层应该：紧盯目标；给予足够的资源去建立作业流程；搜集反馈信息同时拒绝逆向授权；发布足够信息便利下属

2）沟通中中层应该：领会上级意图；支持上级目标；统合下属信息；安抚下属情绪

3）沟通中基层应该：对接口信息保持敏感；积极反馈；不逆向授权

结束寄语

备注：第六讲为室内体验式授课，人数应控制在50人以内。前五讲（2-3天）和第六讲（1-2天）均可以单独实施。

刘志翔

刘志翔老师 企业管理实战专家

20年企业管理实战经验

16年企业管理培训经验

浙大硕士/人大学士

一级人力资源管理师/一级建造师/高级企业培训师

浙江大学/上海交通大学/浙江财经大学等多所高校特聘培训师

曾任：杭州伟成印刷有限公司丨人事行政部经理

曾任：坤和建设集团有限公司丨服务部人事经理

曾任：德信地产杭州区域公司丨HR总监

曾任：浙江西子房产集团丨HR总监

现任：新华园房产集团 特聘管理顾问

擅长领域：管理技能提升、团队领导力、人力资源管理、时间管理、沟通管理等

刘老师曾历任多家培训总监、人资总监、企业战略发展部经理等职位，拥有20年管理经验及企业管理顾问历史及16年企业管理培训经验；为企业解决相关棘手管理问题，独特的见解去分析问题。老师至今累计授课超500场，参训学员高达20000人，课程满意度96%。

实战经验：

▲坤和建设集团有限公司丨员工服务部人事经理

01-公司之前实施针对个人的KPI考核，考核结果实行2:7:1强制分布，老师后续完善了公司在组织层面的绩效管理，切实推动了平衡计分卡（BSC）在城市公司、职能部门层面的应用，完善了公司在组织层面的绩效管理，为公司业绩的稳健发展提供了制度支撑。

02-老师曾主持培训需求调研，编制、实施集团层面的年度培训计划，其中老师首创的新员工的“心动力”培训营、中高层管理人员的“鹰眼”特训班（与复旦大学合办）的课程广受内部喜爱，且安排的课程人均年培训课时由之前的20余课时上升到40课时，满意率达到80%以上。

▲浙江西子房产集团丨人事行政总监、总经济师

01-老师为企业建立招聘测评体系，并共引进各子公司副总经理以上职务高管人员20名以上，且大力推进职业经理人队伍建设，集团大专以上文化程度员工从入职初的不到50%，上升到现在的88%。

02-老师作为公司总经济师，负责绿西物业（原西子物业）的股权转让及重组工作，引进绿城服务资金和人才（总经理），将组织架构按照绿城服务下属子公司模式进行调整，重组后该公司运转正常，营业额和利润与重组前相比有30%以上的增长。

▲德信地产杭州区域公司丨人事行政总监

老师任职期间建立招聘测评体系，共引进各项目公司部门经理以上职务管理人员30名以上，并推行师徒制和接班人计划，强化梯队建设和学习型组织建设，为公司的快速扩张提供了充足的人力资源支持，也为员工的成长提供了良好的空间和平台；一年内有15名员工获得晋升，其中包含老师所负责的部门员工3人，都后续晋升为公司的中高层岗位。

部分授课案例：

● 曾为云南监狱、贵州监狱、浙大继教等企业讲授《目标管理和计划控制》课程，课程以彼得德鲁克的MBO理论为基础，深入浅出地分享各种实操性目标管理和计划控制的方法和工具，提高职场人士自身工作效率与团队效能，均重复采购该课程多达20次以上。

● 曾为多家企业进行《管理连环技（向下）》、《职场连环技（向上）（平行）》公开课、内训超过50天， 其中浙江移动、传化集团重复采购该系列课程达到10天以上，课程通过模拟实战的案例研讨，带领学员在众多实例场景中将各种有效的方式转化成为你自己的技能，提升工作绩效。

● 曾为浙江移动下属（杭州、绍兴、温州、舟山等）各地市公讲授《非人力资源经理的人力资源管理》课程，使得企业非HR管理者与HR通力合作，组织效益增长至少在40%以上，个人成长提速无法限量，得到了企业内部的称赞。后返聘老师10天以上。

● 曾给浙江移动及地市公司、海康威视、绿城房产集团及下属公司、新华园地产讲授《时间管理和工作效率提升》课程，与学员一起分享时间管理的经验，讨论和提出时间管理的相关方法技巧，以上企业均返聘该系列课程达20天以上。

………

主讲课程：

《悦人达己——高效沟通技巧》

《赢在团队—高效团队领导力》

《五步得到好结果——目标与计划管理》

《推墙架桥-跨部门沟通与协作》

《分身有术——时间管理和工作效率提升》

《职场连环技—职场人际交往的30种情景演练》

《管理连环技—让管理更高效的30种情景演练》（3天）

《得人者，赢—非人力资源经理的人力资源管理》（4天）

授课风格：

刘老师授课风格热情大方，言语极富感染力，授课形式多样，善于激发学员学习兴趣、调动团队互动氛围、捕捉学员典型表现。课程内容务实丰富，充分分享个人专业经历。课程实效性强，贴近参训学员实际工作。善于把握和处理实际问题，积极有效给予学员反馈与指导，帮助学员将所学知识有效应用到实际工作中。

部分服务过的客户：

教育行业：浙大MBA、浙大EMBA、浙大继教、浙大高培、浙大管理学院、浙大公共管理学院、浙大人文学院、浙江财经大学MBA、浙工大MBA、上海交大、上海财经大学….

金融行业：上海浦发银行、中国工商银行湖墅支行、工行艮山支行、宁波银行杭州分行、宁波银行金华分行、宁波银行台州分行、辽宁建设银行、江西建设银行、南华期货、杭州金投、华夏银行、邮储银行、稠州银行、邢台农联、浙商证券、鼎浩资产、融道网、首善财富、浙江金汇信托、爱财网、和瑞控股……

IT通讯：浙江移动、浙江移动手机终端、浙江铁塔、中移信息、中移在线、浙江联通、杭州电信、阿里巴巴、杭州移动、宁波移动、绍兴移动、温州移动、舟山移动、新华三通信、云核网络、明度智控、海狐海淘、国自机器人、旗捷科技、臻善科技、网仓科技、银江科技、乐港科技、泰联科技、顺网科技…..

地产行业：合景泰富、绿城房产、融创地产、保利地产、新华园地产、绿西房产、华夏幸福、德信地产、坤和建设、越秀地产、建工地产、嘉里置业、大家房产、万坤房产、中建安装、亚厦蘑菇加、中南集团、天成管理、赛石园林、汇元房地产、协安地产、绿城服务、南鸿装饰、蓝城、江南工程……

制造行业：海康威视、传化集团、中国联合工程、博世电动、法液空、传化科技城、红狮水泥、雅莹、中控教仪、盾安环境、盾安金石矿业、味全、贝因美、东芝、拓峰科技、三花集团、万事利股份、贝铭纺织、圣奥家具、凌志服饰、宏胜饮料集团、正银电子、养生堂、翔天实业、上海松科快换、优耐德电梯、苏泊尔……

能源化工：国家电网、上海电力、中石化浙江石油、中石化碧辟、中化集团、中化蓝天、浙能集团、浙能燃气、浙能科工服、浙能嘉华发电、杭联热电、中恒电气、中航油、传化化工、库柏（宁波）电气、新安化工、新凤鸣化纤、传化化工…..

政府事业单位：贵州监狱、贵州天柱县党政机关、贵州大方县政府、云南监狱（元江监狱、女子第一监狱、女子第二监狱）、云南昭通检察院、云南鹤庆县政府、新疆昌吉国土局、重庆中药研究院、重庆劳动监察、山东莱州法院、山东烟台福山区政府、江苏宿迁检察院、江苏句容城管、九三学社、宁波水利局、浙江电子口岸、杭州临安公安局、杭州江干区公安局、浙江水利水电勘察设计院、钱报集团、杭州城东建设投资、华数传媒……

其它行业：联华华商、安利、绿蔻科技、中汇会计事务所、传化公路港、爱草媒、新大集团、森禾种业、顺风123、外企德科、英特药业、萧山污水处理厂、山东新华医疗、三门社区医院、诗华禽苗……

部分学员评价：

今天从早到晚听刘老师的时间管理课程6.5小时，受益良多，意犹未尽，管理是一门艺术，听刘老师的课是一种享受。

——绿城房产杭州人力资源总监 俞文玲

老师课程的案例中各种情景的分析与现实工作中紧密相关，上完刘老师的课我最有触动的是，管理没有最好只有合适。

——味全集团销售经理 洪源娟

刘志翔老师课程中的很多案例都可以应用于工作，管理工作中，先得理心情、再得理事情。希望以后刘老师多多来给我们授课。

——海康威视研发主管 雷军

刘志翔老师的课程以案例为主，通过小组讨论，激励学员自主发言，印象深刻，实在让我受益匪浅啊！

——上海电力培训中心 沈林

对于下属存在不同类型和工作能力的情况，应调整方式方法，整合团队共同发展；刘老师的知道太有效了，只有多学多听才能了解管理的奥秘。

——浙大继教班昭通检察院科长 王俊

刘志翔老师的生动不枯燥、内容详实，我在实务操作层面内容很受益，特别是管理的这一块让我瞬间开拓了视野，明白管理其实也不难，只要有方法总会管的好！

——中国联合工程设计经理 倪淑君

我以为正能量的课程就是打鸡血，本来还挺抵触的，听了刘老师的理性分析，我真正自觉自愿地”打满了鸡血”。

——-国网浙江信通公司 郑星航

上了刘老师的《压力和情绪管理》课程，课堂上就学会了快速静心的方法，后来按照矛盾意向法去做，焦虑症真的缓解了。

——绿城物业小区物业主任 薛宇

刘老师课讲得很好，最后让人恍然大悟的感觉，感觉以前的课程都白听了，刘老师的课程是实在是太实用了，不得不佩服。

——杭州钱江新城商业旅游发展总经理 钱琪

部分授课照片：

国药控股

《管理技能提升》南平国网

《跨部门沟通》

宁波公共交通集团

《团队建设》杭州移动

《非人力资源经理的人力资源管理》

库柏

《管理技能》浙江移动

《管理沟通》

宁波银行金华分行

《MTP中层管理者培训》金华轨道交通集团

《目标与计划管理》

中石化

《领导力提升》正银电子

《管理连环技》