课程背景：

您有过这样的苦恼吗：人是最难管理的资产！人才断层、能人管理困难、员工心情浮躁、众口难调、不团结、市场的变化和公司的策略调整也在考验着团队……

透过现象看本质，这些现象非常普遍。但是，这些现象是怎么造成的？如何避免这些现象？这些现象如果已经出现了怎么办？并且：谁应该对此负责？这些问题是如此重要，但似乎没有人对此承担责任。业务部门认为是人力资源的责任，人力资源认为是公司领导和部门经理的责任。

课程收益：

● 了解人力资源理论发展史，并理解现行人力资源管理措施的理论支撑；

● 明了自己是其所负责单位的人力资源第一负责人，在对部门人员进行“选、用、育、留”时能与人力资源部门进行高效合作；

● 在面试中会有意识运用“STAR”提问法对应聘者的素质和能力进行行为层面的考量；

● 掌握面向下属引导态度、传播知识、训练技能各类别的辅导技巧；

● 在面对不同类型下属时，能够针对性应用授权、参与、督导等模式与具体方法；

● 了解绩效评估四步骤及各自需要注意的细节；

● 掌握留人的各种手段尤其是当得力爱将“突然”提出辞职的合理应对；

● 了解辞退员工的注意事项和具体话术。

课程对象：

人力资源以外的其他职能线的中层管理者

课程方式：讲授、案例研讨、情景演练、现场答题、游戏互动

课程大纲

引言：

讨论：吕布是合格的管理者吗？

1. 非人力资源管理者理念与行动

2. 非人力资源经理的人力资源角色

3. 如何与人力资源部门配合

第一讲：知——人力资源理论发展概述

一、早期人性假设

1. 我天朝人之初

1）孟子：性本善

2）荀子：性本恶

3）告子：性本无善无恶

2. 西方

1）亚当斯密：经济人（理性人、利己的人）

二、人事管理先驱

1. 人事管理之父欧文：实干的空想家、慈善的资本家

2. 科学管理之父泰勒：科学化、标准化

三、近现代理论

1. 马斯洛：需求层次理论

2. 麦格雷戈：XY理论

3. 赫兹伯格：双因素理论（保健和激励）

4. 权变理论——水无常形

三、当代理论

1. 彼得德鲁克：“人力资源“、MBO

2. 彼得圣吉：《第五项修炼》、学习型组织

3. 人本主义

1）成人学习原理

2）教练技术

3）建构主义

4）共情

5）阿米巴

6）创客

7）大众创业万众创新

4. 常见人力资源工作内容

思考：谁是最重要的人力资源管理者？

1）非人力资源经理的人力资源职责

第二讲：选——招聘甄选

一、招聘方法概述

1. 招募、筛选、录用、评估

思考：业务经理应当在招聘哪些环节起主导作用？

1）提出招聘需求

2）确定所需的能力

3）评估候选人

4）做聘用决定

思考：业务经理在招聘哪些环节起辅助作用？

1）储备人才信息——人脉圈子

2）笔试——提供专业笔试题

3）向候选人传达信息——形象礼仪礼貌

二、心理效应及可能导致的误区

1. 刻板效应——误区一：思维定式

2. 似我效应——误区二：同质化严重/俄罗斯套娃现象

3. 晕轮效应——误区三：以点代面法/寻找超人

三、业务经理一定要掌握的最重要的筛选方法——面试

1. 准备

1）常规准备

2）最重要的准备：心中有准绳

a岗位说明书

b重要能力

3）样本：客户经理的岗位说明书（可由客户单位提供，岗位可换）

研讨和练习：哪些属于必备条件（Must）？哪些属于优选条件（Want）？还需要补充哪些条件？

2. 过程：面试有流程

1）面试流程

a对求职者表示欢迎

b简单介绍公司和职位情况

c了解求职者相关信息

d通过提问、聆听来评估求职者的相关核心才能

e提供公司有关资料/结束面试

思考：业务经理的重点在哪个环节？

3. 现场：问话有套路

1）面试中的提问种类的定义

a行为性问题

b理论性问题

c引导性问题

练习：区分三种问题

研讨和模拟演练：三类问题各自的效用

2）行为性问题的结构化：STAR

a定义：以问题追踪为主的面谈技巧

b要素：情景、任务/目标、行动、结果

c适用范围：考察该岗位的核心才能

d开启话术

练习：针对这些才能（可提前与客户沟通）如何问出行为性问题

测试：这些回答哪些是完整的行为事例？哪些是假行为事例？哪些欠缺某项要素？

现场模拟演练：（招聘岗位和简历可提前与客户单位沟通）

评分维度：面试者的礼仪礼貌；面试流程的把握；提问技巧的应用（尤其是STAR技巧）

点评及提醒常见问题：情境假设、没有追问、引导说法

4. 其他：细节须注意

1）不要将自己的想法强加于人

2）不要对应聘者做得不好的地方大谈自己的意见

3）控制好面试时间

4）薪酬可问不可定

5）不当场拍板

四、延伸：专业可提升

1. 岗位说明书参与修订

2. 专业线试题主导设计

3. 工作情境主导设计

4. 公文筐配合设计

第三讲：育——授人以渔

一、员工培训概述

1. 管理者的天职：辅导下属成长

2. 辅导的三个方面与管理者的职责

1）「情感目标」Affective——引导态度

2）「认知目标」Cognitive——传播知识

3）「精神性运动目标」Psychomotor——训练技能

3. 成人学习理论（自学）和SRF模式

二、态度类员工培训

游戏：请严格按我说的做——第一技法兼心法：以身作则

1. 态度类培训常见步骤

1）刺激认知

2）关联感受

3）植入观点

4）强化认同

案例练习：以热播剧《都挺好》中女主角忠诚于上司蒙总为例（可与客户沟通替换公司案例）

三、知识类员工培训

游戏体验：暗码的教习

1. 知识类培训常见步骤

1）激活旧知

2）关联新知

3）辅助理解

4）强化记忆

演练：现场教会巧算方法

四、技能类员工培训

1. 看漫画找问题：狗主人辅导小狗有哪些不足？

2. 技能类培训常见步骤（全版）

1）准备（Tea）

a创造轻松气氛

b说明辅导的目的

d确认下属现状

2）传授（Teach）

a详细说明步骤

b分解示范要点

c全套连贯示范

3）练习（Try）

a下属复述要点

b分步边做边说

c全套连贯练习

4）验证（Test）

a指定答疑师傅

b一周递减反馈（趁热打铁）

c21天期末确认

3. 技能类培训常见步骤（简版）

1）说给他听（讲解陈诉）

2）做给他看（展示示范）

3）让他做做看（练习演练）

4）点评反馈

演练：模仿新闻视频中连长训练新兵投手榴弹拆解技能培训步骤（可换成客户公司技能）

五、其他员工培训相关内容

案例讨论：下属因缺乏工作规划屡犯错误如何辅导？下属采取行动时知易行难如何破？

1. 回顾总结前面学习内容

2. 培育下属三途径及721比例

1）OFF-JT（工作外集中训练）

2）SDP（自我启发）

3）OJT（工作现场之训练）

3. OJT常用方法及指导六阶段

4. 四种以用代教手段

1）经验萃取

2）职务代理

3）扩大工作内容

4）梯队建设

第四讲：用——使众人行

一、员工施用概述

1. 员工类型：人皆可用

1）有能力，有意愿并自信

2）有能力，没意愿

3）没能力，有意愿或自信

4）没能力，没意愿并不安

2. 保罗·赫塞情景领导模型：人皆可用

1）低指导低支持

2）低指导高支持

3）高指导高支持

4）高指导低支持

二、类型一员工施用：低指导低支持（授权）

故事：司马懿如何料定诸葛亮的死亡

案例研讨：新挑战授权下属去完成

1. 授权六步骤

1）表达信任

2）说明目标

3）给予权限

4）征询构想

5）提供协助

6）监督查核

2. 授权一定要做到的三大要点

1）征询意见，准予尝试

2）过程监控，及时纠偏

3）事后总结，承担责任

三、类型二员工施用：低指导高支持（沟通）

1. 职场沟通之道

1）达成共识

2）改善行为

3）提升绩效

2. 职场沟通之法

视频案例：《大腕》片段

1）以对方为中心

3. 职场沟通之术：共启愿景

游戏：猜扑克

1）信息发布法：BAF&“那又怎样”

案例：帕尔哈提选导师

视频：《集结号》片段

2）目标营销：情、理、灾、利

4. 职场沟通之术：共情共鸣

案例：女人觉得冷男人的反应

1）Receive：放下自己的想法和判断，一心一意地体会他人

故事：心理咨询热线接听的技巧

2）Respond：重复言词；匹配姿态神情音调音量；“还有呢”

3）进阶技巧：仔细聆听，然后扩展

看视频、理套路：《生活大爆炸》片段

现场练习：对方说：我刚从法国回来，请回应

5. 职场团队沟通

1）会议

2）头脑风暴

三、类型三员工施用：高指导低支持（培训）

四、类型四及所有员工施用：高指导高支持（绩效管理）

1. 绩效评估方法概述

1）最重要的绩效管理工具之一：BSC

2）绩效管理的好处：对员工；对管理者；对公司

3）绩效管理中非HR经理角色分工

4）绩效管理模型和四个步骤

a绩效目标和计划

b绩效实施与管理

c绩效考核

d绩效反馈面谈

2. 绩效目标设置

互动游戏：猜猜面积有多大？

1）锚定效应——>取法乎上——>慈不掌兵——>定目标狠一点

案例：底特律教父，凯迪拉克、林肯的创始人亨利利兰；乔布斯；马云；刘强东

案例：纺织女工的定额

2）Smart原则

案例：部门目标如何下达给下属？

3）共同参与制定、沟通确认

3. 绩效实施过程督导

游戏：抓“三儿”

案例：儿玉泰介的秘诀

1）于事：以终为始，紧盯阶段性目标

2）于人：嗑瓜子效应——>及时反馈、“火炉”原则

4. 绩效考核

1）谨防近因效应——功夫在平时

2）谨防晕轮效应——全面周到

5. 绩效面谈反馈

1）面谈员工业绩良好，但可能存在你想不到不满（甚至心生去意）

a营造宽松的氛围

b赞扬和鼓励

c询问和倾听

d坦诚相见、共谋未来

2）面谈员工存在问题尚不自觉

a直面问题、及时指出

b引导员工“自我评估”

c讨论“绩效”和“行为”而非“个性”

d 使用积极而非消极的词汇

3）面谈员工绩效差，归因于外

a设立讨论框架，不要卷入无关话题

b关注事实，避免模糊而概括的言论和判断

c达成改进协议，确定需要采取的行动

d认同符合SMART原则的目标，提供必要的资源，监督并及时反馈

4）绩效面谈注意要点

第五讲：留——和谐共赢

一、事业留人

二、成长留人

1. 长周期、分阶段培训

案例：宝洁公司培训体系

2. 职业生涯规划、晋升通道

三、情感留人

1. 待人如己——待人所欲

2. 疏通上往下沟通渠道

1） 走动式管理

案例：杰克韦尔奇的“goodjob”

2）设在员工间的办公座位

3）办公室门大开

3. 职场沟通之术：激励人心

问卷测试：沟通响应风格类型

1）沟通响应风格类型特点介绍：批判型、建议型、探索型、体恤型

故事：老婆背了黑锅向你抱怨，你如何回应

2）提倡：体恤探索优先——先解决心情，再解决事情

3）具体方法

a先肯定后指正

b三明治原则

c变“但是”为“并且”

四、金钱留人

1. 钱不是万能的

2. 钱永远是有限的——>好钢用在刀刃上

3. 与要走爱将的谈话艺术

案例研讨：事到临头——下属提出辞呈

1）挽留五步骤：原则上同意、掌握去向、争取咨询的角色、迂回制胜、祝你幸福

第六讲：开——好合好散

一、哪些员工需开掉

1. 不合适者

2. 恐怖分子

3. 落伍者

二、解聘员工的六个窗口

1. 应届毕业生就业协议书已签，劳动合同生效前

2. 试用期证明不符合条件

3. 违纪解聘

4. 协商解除

5. 考核不胜任，经培训或转岗后仍不胜任

6. 合同到期

三、“请员工走路”七要点

案例研讨：最后的谈话

1. 要有完整的工作表现记录，陈述事实明确

2. 要有事先预警与纠正措施

3. 要快刀斩乱麻，态度委婉但立场坚决

4. 要维持下属的自尊

5. 要以自动辞职之名，行解雇之实

6. 要符合政府相关法令，防范可能的后遗症

7. 要取得上司的支持，会同人事经理一起作业

刘志翔

刘志翔老师 企业管理实战专家

20年企业管理实战经验

16年企业管理培训经验

浙大硕士/人大学士

一级人力资源管理师/一级建造师/高级企业培训师

浙江大学/上海交通大学/浙江财经大学等多所高校特聘培训师

曾任：杭州伟成印刷有限公司丨人事行政部经理

曾任：坤和建设集团有限公司丨服务部人事经理

曾任：德信地产杭州区域公司丨HR总监

曾任：浙江西子房产集团丨HR总监

现任：新华园房产集团 特聘管理顾问

擅长领域：管理技能提升、团队领导力、人力资源管理、时间管理、沟通管理等

刘老师曾历任多家培训总监、人资总监、企业战略发展部经理等职位，拥有20年管理经验及企业管理顾问历史及16年企业管理培训经验；为企业解决相关棘手管理问题，独特的见解去分析问题。老师至今累计授课超500场，参训学员高达20000人，课程满意度96%。

实战经验：

▲坤和建设集团有限公司丨员工服务部人事经理

01-公司之前实施针对个人的KPI考核，考核结果实行2:7:1强制分布，老师后续完善了公司在组织层面的绩效管理，切实推动了平衡计分卡（BSC）在城市公司、职能部门层面的应用，完善了公司在组织层面的绩效管理，为公司业绩的稳健发展提供了制度支撑。

02-老师曾主持培训需求调研，编制、实施集团层面的年度培训计划，其中老师首创的新员工的“心动力”培训营、中高层管理人员的“鹰眼”特训班（与复旦大学合办）的课程广受内部喜爱，且安排的课程人均年培训课时由之前的20余课时上升到40课时，满意率达到80%以上。

▲浙江西子房产集团丨人事行政总监、总经济师

01-老师为企业建立招聘测评体系，并共引进各子公司副总经理以上职务高管人员20名以上，且大力推进职业经理人队伍建设，集团大专以上文化程度员工从入职初的不到50%，上升到现在的88%。

02-老师作为公司总经济师，负责绿西物业（原西子物业）的股权转让及重组工作，引进绿城服务资金和人才（总经理），将组织架构按照绿城服务下属子公司模式进行调整，重组后该公司运转正常，营业额和利润与重组前相比有30%以上的增长。

▲德信地产杭州区域公司丨人事行政总监

老师任职期间建立招聘测评体系，共引进各项目公司部门经理以上职务管理人员30名以上，并推行师徒制和接班人计划，强化梯队建设和学习型组织建设，为公司的快速扩张提供了充足的人力资源支持，也为员工的成长提供了良好的空间和平台；一年内有15名员工获得晋升，其中包含老师所负责的部门员工3人，都后续晋升为公司的中高层岗位。

部分授课案例：

● 曾为云南监狱、贵州监狱、浙大继教等企业讲授《目标管理和计划控制》课程，课程以彼得德鲁克的MBO理论为基础，深入浅出地分享各种实操性目标管理和计划控制的方法和工具，提高职场人士自身工作效率与团队效能，均重复采购该课程多达20次以上。

● 曾为多家企业进行《管理连环技（向下）》、《职场连环技（向上）（平行）》公开课、内训超过50天， 其中浙江移动、传化集团重复采购该系列课程达到10天以上，课程通过模拟实战的案例研讨，带领学员在众多实例场景中将各种有效的方式转化成为你自己的技能，提升工作绩效。

● 曾为浙江移动下属（杭州、绍兴、温州、舟山等）各地市公讲授《非人力资源经理的人力资源管理》课程，使得企业非HR管理者与HR通力合作，组织效益增长至少在40%以上，个人成长提速无法限量，得到了企业内部的称赞。后返聘老师10天以上。

● 曾给浙江移动及地市公司、海康威视、绿城房产集团及下属公司、新华园地产讲授《时间管理和工作效率提升》课程，与学员一起分享时间管理的经验，讨论和提出时间管理的相关方法技巧，以上企业均返聘该系列课程达20天以上。

………

主讲课程：

《悦人达己——高效沟通技巧》

《赢在团队—高效团队领导力》

《五步得到好结果——目标与计划管理》

《推墙架桥-跨部门沟通与协作》

《分身有术——时间管理和工作效率提升》

《职场连环技—职场人际交往的30种情景演练》

《管理连环技—让管理更高效的30种情景演练》（3天）

《得人者，赢—非人力资源经理的人力资源管理》（4天）

授课风格：

刘老师授课风格热情大方，言语极富感染力，授课形式多样，善于激发学员学习兴趣、调动团队互动氛围、捕捉学员典型表现。课程内容务实丰富，充分分享个人专业经历。课程实效性强，贴近参训学员实际工作。善于把握和处理实际问题，积极有效给予学员反馈与指导，帮助学员将所学知识有效应用到实际工作中。

部分服务过的客户：

教育行业：浙大MBA、浙大EMBA、浙大继教、浙大高培、浙大管理学院、浙大公共管理学院、浙大人文学院、浙江财经大学MBA、浙工大MBA、上海交大、上海财经大学….

金融行业：上海浦发银行、中国工商银行湖墅支行、工行艮山支行、宁波银行杭州分行、宁波银行金华分行、宁波银行台州分行、辽宁建设银行、江西建设银行、南华期货、杭州金投、华夏银行、邮储银行、稠州银行、邢台农联、浙商证券、鼎浩资产、融道网、首善财富、浙江金汇信托、爱财网、和瑞控股……

IT通讯：浙江移动、浙江移动手机终端、浙江铁塔、中移信息、中移在线、浙江联通、杭州电信、阿里巴巴、杭州移动、宁波移动、绍兴移动、温州移动、舟山移动、新华三通信、云核网络、明度智控、海狐海淘、国自机器人、旗捷科技、臻善科技、网仓科技、银江科技、乐港科技、泰联科技、顺网科技…..

地产行业：合景泰富、绿城房产、融创地产、保利地产、新华园地产、绿西房产、华夏幸福、德信地产、坤和建设、越秀地产、建工地产、嘉里置业、大家房产、万坤房产、中建安装、亚厦蘑菇加、中南集团、天成管理、赛石园林、汇元房地产、协安地产、绿城服务、南鸿装饰、蓝城、江南工程……

制造行业：海康威视、传化集团、中国联合工程、博世电动、法液空、传化科技城、红狮水泥、雅莹、中控教仪、盾安环境、盾安金石矿业、味全、贝因美、东芝、拓峰科技、三花集团、万事利股份、贝铭纺织、圣奥家具、凌志服饰、宏胜饮料集团、正银电子、养生堂、翔天实业、上海松科快换、优耐德电梯、苏泊尔……

能源化工：国家电网、上海电力、中石化浙江石油、中石化碧辟、中化集团、中化蓝天、浙能集团、浙能燃气、浙能科工服、浙能嘉华发电、杭联热电、中恒电气、中航油、传化化工、库柏（宁波）电气、新安化工、新凤鸣化纤、传化化工…..

政府事业单位：贵州监狱、贵州天柱县党政机关、贵州大方县政府、云南监狱（元江监狱、女子第一监狱、女子第二监狱）、云南昭通检察院、云南鹤庆县政府、新疆昌吉国土局、重庆中药研究院、重庆劳动监察、山东莱州法院、山东烟台福山区政府、江苏宿迁检察院、江苏句容城管、九三学社、宁波水利局、浙江电子口岸、杭州临安公安局、杭州江干区公安局、浙江水利水电勘察设计院、钱报集团、杭州城东建设投资、华数传媒……

其它行业：联华华商、安利、绿蔻科技、中汇会计事务所、传化公路港、爱草媒、新大集团、森禾种业、顺风123、外企德科、英特药业、萧山污水处理厂、山东新华医疗、三门社区医院、诗华禽苗……

部分学员评价：

今天从早到晚听刘老师的时间管理课程6.5小时，受益良多，意犹未尽，管理是一门艺术，听刘老师的课是一种享受。

——绿城房产杭州人力资源总监 俞文玲

老师课程的案例中各种情景的分析与现实工作中紧密相关，上完刘老师的课我最有触动的是，管理没有最好只有合适。

——味全集团销售经理 洪源娟

刘志翔老师课程中的很多案例都可以应用于工作，管理工作中，先得理心情、再得理事情。希望以后刘老师多多来给我们授课。

——海康威视研发主管 雷军

刘志翔老师的课程以案例为主，通过小组讨论，激励学员自主发言，印象深刻，实在让我受益匪浅啊！

——上海电力培训中心 沈林

对于下属存在不同类型和工作能力的情况，应调整方式方法，整合团队共同发展；刘老师的知道太有效了，只有多学多听才能了解管理的奥秘。

——浙大继教班昭通检察院科长 王俊

刘志翔老师的生动不枯燥、内容详实，我在实务操作层面内容很受益，特别是管理的这一块让我瞬间开拓了视野，明白管理其实也不难，只要有方法总会管的好！

——中国联合工程设计经理 倪淑君

我以为正能量的课程就是打鸡血，本来还挺抵触的，听了刘老师的理性分析，我真正自觉自愿地”打满了鸡血”。

——-国网浙江信通公司 郑星航

上了刘老师的《压力和情绪管理》课程，课堂上就学会了快速静心的方法，后来按照矛盾意向法去做，焦虑症真的缓解了。

——绿城物业小区物业主任 薛宇

刘老师课讲得很好，最后让人恍然大悟的感觉，感觉以前的课程都白听了，刘老师的课程是实在是太实用了，不得不佩服。

——杭州钱江新城商业旅游发展总经理 钱琪

部分授课照片：

国药控股

《管理技能提升》南平国网

《跨部门沟通》

宁波公共交通集团

《团队建设》杭州移动

《非人力资源经理的人力资源管理》

库柏

《管理技能》浙江移动

《管理沟通》

宁波银行金华分行

《MTP中层管理者培训》金华轨道交通集团

《目标与计划管理》

中石化

《领导力提升》正银电子

《管理连环技》