课程背景：

职业素养和职场礼仪是我们现代职场人必备的技能，作为一名新入职员工，知礼、懂礼、用礼，能够建立更好的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，让企业形成一种核心竞争力，现代职场人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼，如果说礼却不做礼、嘴上有礼而行动没有礼、只看得见别没有礼而看不见自己没有礼这都算不上是个有礼之人。

礼仪是外在形式，也是与人进行友好交际往来的重要前提和基础，而沟通则是礼仪的补充和延伸，没有良好的沟通能力，即使外在形象和礼仪规范都到位，那么也无法达到理想的交流和沟通效果。因此，无论在生活中还是工作中，沟通和礼仪缺一不可。

本次课程从礼仪的行为层面的操作细节去进行讲解、练习、并将所有的内容融会贯通，意在让新入职的员工：懂礼仪、会沟通、真正服务于工作，达到言行一致、内外兼修。

课程收益：

● 掌握：职场中的各项礼仪规范

● 提升：沟通技巧，掌握职场中的关键对话

● 打造：个人良好的公众形象，赢得客户及同事好感

● 培养：知礼、懂礼、用礼的高素质职业人才，让职场礼仪提升企业竞争力

课程对象：

企业新入职员工

课程方式：理论讲解+分组讨论+动作示范+互动练习+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

● 大量案例讨论、礼仪实际操练，让学员自主学习

● 用分享及练习的方式强化学员的学习力，提升学员的学习体验感和参与度

课程大纲

问题思考：

1. 学校与职场的区别？

2. 老师和老板的区别？

3. 大学生和职业人士的区别？

第一讲：初入职场——职业素养的基本认知

一、什么是职业素养

1. 职业素养的定义

2. 职业素养的认知

图片分享：职业体系的冰山模型

3. 职场人士需要具备的职业素养

4. 新员工职业生涯的三个层次

二、职场中三种角色

1. 犯人的角色

2. 过客的角色

3. 发现者的角色

案例分析：《考古学家》

三、职场需积极表现

1. 成为发现者

2. 专注影响圈

3. 忽略关注圈

4. 为自己负责

案例分析：《范仲淹的思考》

四、职场带给我们的收获

1. 新入职场积极主动

2. 寻找你的一带一路

3. 老板和公司给到我们的收获

五、自身和职场期望的差距

1. 牢记三句话

2. 行动五部曲

六、快速度过职业迷茫期

1. 一看二慢三通过

2. 了解压力四来源

七、跳出职场舒适圈

1. 如何理解舒适区

2. 如何跳出舒适区

八、思维模式受益终生

1. 积极主动

2. 不断更新

3. 同理心

案例分享：同理心的五部曲表达方式

九、学会接纳不美好的事

1. 那些属于不美好的事

2. 如果对待不美好的事

小组讨论：大家认为职场中那些事情不够美好？

十、职场中的自我经营

1. 自我经营三种能力

2. 自我经营的三个维度

小组讨论：经营、自我经营、经营自我的区别

十一、职场成长不能缺席的5个人

1. 自己

2. 教练

3. 陪练

4. 榜样

5. 敌人

第二讲：融入职场——职业化素养的技能提升

一、职场专业形象塑造

现场互动：想怎么穿？该怎么穿？适合怎么穿？

图片分享：形象差异决定人生差异

1. 职业形象重要性（这是一个3秒钟的世界）

1）梅拉宾法则：55387

2）首轮效应

短视频分享：《穿普拉达的女王》穿对的而不是穿你喜欢的

2. 你的形象价值百万（你的形象岂止百万）

1）他人尊重

2）晋升机会

3）良好的他人印象与底气

4）更好的合作成功机会（你的形象是对公司产品和个人可信度最有力的说明）

3. 职场专业形象塑造

现场互动：你的职业形象关键词

1）男士职场形象

a商务着装标准

b三色原则

c三一定律

d领带的搭配

e鞋袜的选择

2）女士职场形象

a商务着装标准

b饰品的搭配

c鞋子的选择

d公文包的选择

现场互动：在现场找不同风格的人现场进行服装、饰品、包等物品的搭配！

二\职场成功必备沟通技巧

开场互动游戏：引出沟通的重要性

1. 沟通的重要性

2. 沟通视窗

1）公开我：我知道 你知道

2）隐私我：我知道 你不知道

3）盲目我：我不知道 你知道

4）未知我：我不知道 你不知道

3. 沟通的三个层面

1）识别：了解TA的类型

2）运用：你知道TA想要的

3）管理：你知道什么是TA需要的

互动：3种场景的情景练习！

4. DISC性格分析

1）D：目标必达型

2）I： 快意人生型

3）S：嘘寒问暖型

4）C: 精益求精型

5. DISC性格分析

1）D：行动快、关注事（说话）、观念、情绪、逻辑）

2）I：行动快、关注人（说话、观念、情绪、逻辑）

3）S：行动慢 关注人（说话）、观念、情绪、逻辑）

4）C：行动慢 关注事（说话）、观念、情绪、逻辑）

6. 典型团队DISC性格解析

1）西游记师徒四人

2）工具的配合使用

7. 关键对话技巧

1）从心开始 确定目标

2）保证安全 畅所欲言

3）陈述事实 循循善诱

4）开始行动 达成结果

案析例分+视频分享：《关键对话》

三．职场基础礼

小组讨论：头脑风暴，有哪些问候礼仪

1．常见的问候礼仪

1）挥手礼

2）点头礼

3）合十礼

4）拱手礼

5）鞠躬礼

6）握手礼

场景呈现：每个小组统一呈现一种礼仪（礼仪+一句问候语）

练习：讲解+示范+小组成员3人组队练习

2．称呼礼

1）称呼的原则

2）称呼的禁忌

现场互动：称呼小测试！

3．握手礼仪

1）握手的具体时机

2）握手的正确打开方式

3）握手的不同姿态

4）握手的正确位次

练习：讲解+示范+小组成员3人组队练习

4．介绍礼仪

1）自我介绍的四种不同形式

2）介绍他人注意事项

3）介绍的原则和顺序

练习：讲解+示范+小组成员3人组队练习

5．名片礼仪

1）名片的具体作用

2）名片的使用场合

3）递/接名片的正确打开方法

4）名片递送的正确顺序

练习：讲解+示范+小组成员3人组队练习

6．电梯礼仪

1）电梯的位次

2）电梯的进出礼仪

3）电梯乘坐注意事项

练习：讲解+示范+小组成员3人组队练习

7．电话礼仪

1）座机使用及注意事项

2）手机使用及注意事项

3）微信使用及注意事项

小组互动：讨论汇总日常电话使用中较为反感的行为

现场互动：看图说话——他们给你什么感觉，说出关键词！

8．表情礼仪

1）微笑的表达

2）眼神的表达—善用目光

现场互动：微笑的练习——微笑操

现场互动：看图说话

9. 举止礼仪

1）站姿的不同姿态和注意事项

2）坐姿的标准8步入坐法

3）蹲姿的基本要点和注意事项

4）鞠躬的不同标准和具体含义

5）手势在不同场景的运用

6）物品递送的不同步骤和方法

练习：讲解+示范+小组成员3人组队练习

10. 接待、拜访礼仪

1）接待、拜访相应流程

2）接待、拜访注意事项

3）接待、拜访情景练习

小组讨论：情景设定，去对方企业拜访或者是接待拜访人员的准备及注意事项

张明芳

张明芳老师 职业素养提升专家

13年团队管理和培训经验

国家认证高级培训师

国家认证职业生涯规划师/国际认证高级形象管理师

ACI国际高级礼仪培训师/C&G国际高级服务礼仪咨询师

武汉理工大学创业班特聘讲师

曾任：上海家化联合股份有限公司 销售培训主管

曾任：日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司 高级培训主任

曾任：国内第一大化妆品连锁企业娇兰佳人化妆品 培训经理

擅长领域：职业素养、生涯规划、情绪管理、高情商沟通、商务礼仪

张明芳老师拥有十三年培训授课经验，多年的培训实战与开班授课经验使其将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现在不同的职业素养与商务礼仪课程中，课程落地有声，客户口碑极好，具备了丰富的职场效能提升经验。

从业期间老师专注于员工职业素养提升、职业生涯规划、职场情绪管理、高情商沟通、职场礼仪等相关专业领域的培训，并取得了可观性的证书成果，专业知识精湛、授课经验丰富，再加之稳健的台风和极具亲和力的授课，受到培训学员们的一直好评。

通过培训，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。老师至今礼仪类和销售类培训课程累计授课近350场，学员近8000人，每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。

实战经验：

★ 曾为娇兰佳人化妆品连锁有限公司编撰全公司第一本新员工入职指导手册（《新员工销售服务礼仪职指导手册》）和制定“一带一”成长计划，并实施综合能力考评，关注每一个学员的学习效果与成果。经老师培训后，武汉分公司连续3年在全国针对服务礼仪规范性和销售流程的暗访中抽查合格率为98%，也在针对于大力提升品牌知名度和顾客忠诚度的活动中，被评为全国第一。在总公司的受邀下，并以武汉分公司为例，为娇兰佳人化妆品连锁有限公司全国门店的销售和服务礼仪，开发了娇兰佳人《门店销售流程与服务礼仪课程》，取得了很好的成效，深受企业内部推广。

★ 曾为日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司针对性的开发礼仪和销售类的定制课程：《以礼悦人，用成交——服务礼仪课程》、《成功销售的秘诀—用礼、用心》广受学员好评，并将课堂培训和课后跟进充分结合为一体，于2009—2010年明星单支商品突破10万支，获得全国销售明星单品竞赛中排名全国第一；2010-2011年，受公司邀请为武汉分公司员工开展销售礼仪的培训；同年，武汉分公司员工凭借规范的服务流程和良好的服务仪礼，在佳丽宝化妆品中国区员工销售技能大赛中，连续2年荣获中国区个人展示第一名。

★ 曾为上海家化联合股份有限公司定制开展职业素养提升培训，形象礼仪、销售礼仪、高情商沟通等多方位塑造，增强学员的职业意识，改变企业员工服务礼仪观念，为公司打造一支精英团队，随后武汉分公司销售达成率100%，销售突破500万，为公司连续2年授课培训场次高达36场，培训总人数超320人。

部分授课案例：

▶ 2020年11月连续2期国家电网湖北省电力公司返聘《职场沟通与情绪管理》课程，帮助员工打开沟通通道，打造积极心态，调整职场情绪管理。

▶ 2020年7月连续2期中铁集团十一局返聘《新员工职场素养与心态情压》课程，帮助新员工奠定职场礼仪基础、打造职场积极心态，调整职场情绪管理。

▶ 2019年连续6期南方电网返聘《员工素养与客户服务》课程，帮助员工提升服务素养和意识，改善客户服务满意度。

▶ 曾担任武汉理工大学创业班特聘导师，并定制《大学生职场礼仪》、《大学生职业素养六项技能》、《项目路演技巧》课程实效落地。

主讲课程：

《简单有效的高情商沟通》

《新员工职业化塑造》

《提升员工素养——打造高品质服务标准》

《三大职业素养——撬动职场内驱力》

《成长与发展管理——提升员工职场幸福力》

《DISC人际沟通与情绪压力管理》

《新员工职业规划与职场发展》

《新员工职业素养及职场礼仪》

课程风格：

● 实用性强，张老师的课程善于将培训与实际应用结合起来，让培训落地，运用实际案例，设计各类型课题培训，力求实用、好用、活学活用。

● 互动性强，注重学员的互动性和参与性，根据不同的培训内容展示不同的培训风格，多变的培训风格，演绎生动、富有激情有活力因材施教，层次分明。

● 亲和力强，注重与学员的互动配合，最大限度的调动学员的学习兴趣，动静结合的课堂气氛，让众学员更好的融入培训中，吸取最好的学习成果。

● 延展性强，能将礼仪与多行业的实际工作情况有机结合，从而运用到日常实际工作中，提升学员在职场上的个人形象。

● 文化性强，将礼仪文化和职业文化有机结合，注重学员的全方面培养，提升学员的整体素质，打造员工“内外兼修,知行合一,真正内化于心,外化于行”的意识。

部分服务客户：

中建三局、中建五局、中建八局、中冶集团武汉勘察研究院、中铁十一局、中铁十七局、湖北中烟工业、中国建行银行江苏分行、盐城浦发银行、汉口银行、武汉洪湖农商行、国家电投集团江西电力工程有限公司、国网湖北公司宜昌分公司、中国南网、宜昌海峡电力、宜昌葛洲坝集团路桥公司、中国石化浙江石油零售分公司、中国石化贵州石油零售分公司、武汉理工大学、重庆联通、武汉联投置业、江西南昌中环地产、湖南川海商学院、河北新天科创能源技术有限公司、湖南省朗程实业有限公司、驻马店建筑商城、加运美快递、上海家化联合股份有限公司、日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司、娇兰佳人化妆品连锁有限公司……

部分授课评价：

今天的课程让本人对礼仪有了全新的认识，满满的知识、经验，让我受益匪浅。老师手把手的教授我们服务礼仪，让我们从固有的思维模式和行为模式跳出来，没有理由跟不上她的步伐！

——中国建设银行江苏分行 刘叶

回忆起课程，真是让人久久不能忘怀，这次的课程让我刷新了原有的观念。我们不能忽视我们的个人行为，应该重视，重视礼仪，也应该去传播礼仪教育。

——盐城浦发银行 林芳

通过培训，从见面、握手、微笑、站立行走蹲姿、打电话、接电话等一系列日常工作中的礼仪细节，让我切身体会到自己在礼仪方面的欠缺，学习后我会更加注重自己的一言一行，从每一个细节做起，展示出最好的一面，用我们的服务赢得客户的满意就是我们对公司最大的馈赠。

——中建三局 黄露露

听完张明芳老师的礼仪课程，我才真正意识到礼仪并非是表面功夫，而是由内而外散发出的。职场礼仪是企业文化，是企业形象的主要体现。掌握必须的商务礼仪不仅仅能够提高企业形象，更能提高客户对公司的满意度，从而增加公司的社会效益。

——江西南昌中环房地产 陈疏殷

张明芳老师的课程非常美丽动人，让我们真正认识到礼仪的重要性，在授课过程中，老师手把手的指导，规范我们学员每一个动作，让学员的体验效果特别的好，老师的平易近人给学员们留下了深刻的印象，谢谢张老师！

——武汉联投职业 方楷尹

谢谢张老师的指导，礼立于心，外化于行！老师优雅大方，让我了解到礼仪对于女性的重要性，同时也了解到礼仪的细节，实际的培训让我看到自己的不足，让我了解到传递美、塑造美是要自己的言谈举止一点一滴去渗透的，感谢老师的付出。

——国家电投集团江西电力工程有限公司 何露

老师的课程讲的真的是太棒了，学员们都受益匪浅，尤其是案例分析，非常到位，对员工来说特别实用，在日常工作中，让他们了解到礼仪服务的重要性，懂得了用礼仪来化解矛盾的技巧，很棒。

——湖南省朗程实业有限公司 杨总

通过张老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。

——湖南郴州川海商学院 林沐

授课照片：

国家电投集团江西电力工程南昌分公司

《塑形象懂礼仪善管理—成就魅力女性》国家电网宜昌分公司

《服务礼仪》

江西南昌中环地产

《商务礼仪》汉口银行

《银行客户服务提升专题培训》

中国葛洲坝集团

《商务礼仪》武汉某工程管理有限公司

《职场形象和商务礼仪》

贵阳中石化

《客户沟通与客诉处理》珠海加运美快递公司

《服务质量提升技巧》

中国建设银行江苏分行

《柜面服务礼仪》上海中建八局

《职业素养与礼仪规范》