课程背景：

企业的发展与各职能部门的管理者息息相关，管理者的思想通常都是企业发展的方向，当然不仅仅是方向，管理者还是部门员工的定海神针，也是企业发展积极的推动者。

正因如此，作为企业的管理者就必须具备相应的工作能力才能很好的胜任好自己的工作，不论是员工的沟通，还是员工的激励，不论是业绩的达成，还是员工的培养都是我们做为管理人员必须掌握的技能。

如何提升员工沟通能力，如果提升团队员工战斗力，如何管理好整个团队？

本次课程带着大家一层一层的找到答案，锁定方法：让我们银行的管理者学会沟通、带好团队、提升业绩，成为最优秀的团队管理者，并赋能团队。

课程收益：

● 掌握：团队沟通技巧

● 提升：团队管理技能

● 调整：员工工作心态

● 达成：工作绩效指标

课程对象：

企业中层管理人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+动作示范+互动练习+案例分析

课程大纲

开场互动：关于学习认知的误区！

第一讲：赶走工作倦怠提升工作积极性

一、困扰员工的三种职业情绪

1. 工作情绪之倦怠：倦怠的心理机制及具体表现

2. 工作情绪之焦虑：焦虑的心理机制及具体表现

3. 工作情绪之失落：失落的心理机制及具体表现

二、如何察觉员工的工作情绪

1. 工作中常见的口头禅

2. 工作中异样的表现

3. 员工情绪处理三步走

小组互动：困扰我的工作情绪有哪些？

三、调动员工工作情绪的三叶草

1. 工作兴趣

2. 工作能力

3. 工作价值观

现场练习：三叶草的自我察觉

第二讲：做好员工激励提升工作效绩

一、影响效绩提升的五大认知

1. 员工的能力和需求错位

2. 员工的自我需求不清晰

3. 员工的岗位要求不清晰

4. 员工的岗位回馈不清晰

5. 员工的能力优势不清晰

使用工具：人职匹配模型

二、发掘员工优势提升工作绩效

1. 优势区分析：保持工作的成就感

2. 退路区分析：保持持久的安全感

3. 提升区分析：保持持久的成长感

4. 盲区的分析：规避工作中的痛苦感

使用工具：能力管理四项线模型

三、提升员工工作状态练习

1. 如何通过能力分析提升员工成就感，实现员工自动自发工作

2. 如何通过能力分析提升员工安全感，提升员工稳定性

3. 如何通过能力分析提升员工成长感，实现学习型组织

4. 如何通过能力分析提升员工合作意识，实现团队战斗力最大化

四、工作中的职业回馈

1. 工作中的职业回馈正面解读

2. 职业收益公式：职业收益=钱+发展空间+情感

第三讲：有效的团队管理

一、管理中的积极沟通

1. 大脑沟通全流程图解

2. 影响沟通的9大要素

3. 提防沟通中自传式回应

4. 沟通中的有效反馈

5. 沟通中的提问技巧

6. 沟通中赞美与认可

开场互动游戏：引出沟通的重要性

二、管理中的有效表达

1. 清晰表达之ABC结构

2. 清晰表达之建议公式

3. 提升说服力的小工具

小组互动：日常如何安排员工工作？

三、管理中的情绪处理

1. 大脑情绪的产生

2. 6秒钟情绪法则

3. 情绪的正确认知

4. 情绪的有效管理

情绪视频分享：《生活中常见的路怒族》

第四讲：不同风格员工的有效管理

一、如何同快行为风格的下属相处

1．目标必达型（D型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

2．快意人生型（I型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

视频分享：D/I型行为风格人物视频播放

二、如何同慢行为风格的下属相处

1．嘘寒问暖型（S型）

1）行为表现（说话方式、思想观念、情绪表达）

2．精益求精型（C型）

1）行为表现（（说话方式、思想观念、情绪表达）

视频分享：S/C型行为风格人物视频播放

三、正视和接纳不同行为风格的下属

1．正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

四、正视和避免基本归因错误

1．什么是基本归因

2．与人相处如何避免基本归因

案例分享：《中国足球队》

五、不同风格的下属信息沟通的习惯

1．D：结果导向，选择判断有效性

2．I：使然，平好恶接收处理

3．S：全盘接纳，先输入在慢分析

4．C：对比验证，关注时事和数据

六、不同风格下属沟通中有效的提问式反馈

1．反馈：你的意思是?

2．坦诚：是我理解有误

3．归因：善意的解读

七、不同风格的下属提问的关注点

1．D：这件事的什么价值，让你决定……

2．I：我很好奇，是什么让你觉得……或会有……感觉

3．S：让我们试着一起想一想，可能对大家的帮助是……

4．C：从……事实（或数据上看，你认为接下来应该做……）

张明芳

张明芳老师 职业素养提升专家

13年团队管理和培训经验

国家认证高级培训师

国家认证职业生涯规划师/国际认证高级形象管理师

ACI国际高级礼仪培训师/C&G国际高级服务礼仪咨询师

武汉理工大学创业班特聘讲师

曾任：上海家化联合股份有限公司 销售培训主管

曾任：日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司 高级培训主任

曾任：国内第一大化妆品连锁企业娇兰佳人化妆品 培训经理

擅长领域：职业素养、生涯规划、情绪管理、高情商沟通、商务礼仪

张明芳老师拥有十三年培训授课经验，多年的培训实战与开班授课经验使其将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现在不同的职业素养与商务礼仪课程中，课程落地有声，客户口碑极好，具备了丰富的职场效能提升经验。

从业期间老师专注于员工职业素养提升、职业生涯规划、职场情绪管理、高情商沟通、职场礼仪等相关专业领域的培训，并取得了可观性的证书成果，专业知识精湛、授课经验丰富，再加之稳健的台风和极具亲和力的授课，受到培训学员们的一直好评。

通过培训，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。老师至今礼仪类和销售类培训课程累计授课近350场，学员近8000人，每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。

实战经验：

★ 曾为娇兰佳人化妆品连锁有限公司编撰全公司第一本新员工入职指导手册（《新员工销售服务礼仪职指导手册》）和制定“一带一”成长计划，并实施综合能力考评，关注每一个学员的学习效果与成果。经老师培训后，武汉分公司连续3年在全国针对服务礼仪规范性和销售流程的暗访中抽查合格率为98%，也在针对于大力提升品牌知名度和顾客忠诚度的活动中，被评为全国第一。在总公司的受邀下，并以武汉分公司为例，为娇兰佳人化妆品连锁有限公司全国门店的销售和服务礼仪，开发了娇兰佳人《门店销售流程与服务礼仪课程》，取得了很好的成效，深受企业内部推广。

★ 曾为日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司针对性的开发礼仪和销售类的定制课程：《以礼悦人，用成交——服务礼仪课程》、《成功销售的秘诀—用礼、用心》广受学员好评，并将课堂培训和课后跟进充分结合为一体，于2009—2010年明星单支商品突破10万支，获得全国销售明星单品竞赛中排名全国第一；2010-2011年，受公司邀请为武汉分公司员工开展销售礼仪的培训；同年，武汉分公司员工凭借规范的服务流程和良好的服务仪礼，在佳丽宝化妆品中国区员工销售技能大赛中，连续2年荣获中国区个人展示第一名。

★ 曾为上海家化联合股份有限公司定制开展职业素养提升培训，形象礼仪、销售礼仪、高情商沟通等多方位塑造，增强学员的职业意识，改变企业员工服务礼仪观念，为公司打造一支精英团队，随后武汉分公司销售达成率100%，销售突破500万，为公司连续2年授课培训场次高达36场，培训总人数超320人。

部分授课案例：

▶ 2020年11月连续2期国家电网湖北省电力公司返聘《职场沟通与情绪管理》课程，帮助员工打开沟通通道，打造积极心态，调整职场情绪管理。

▶ 2020年7月连续2期中铁集团十一局返聘《新员工职场素养与心态情压》课程，帮助新员工奠定职场礼仪基础、打造职场积极心态，调整职场情绪管理。

▶ 2019年连续6期南方电网返聘《员工素养与客户服务》课程，帮助员工提升服务素养和意识，改善客户服务满意度。

▶ 曾担任武汉理工大学创业班特聘导师，并定制《大学生职场礼仪》、《大学生职业素养六项技能》、《项目路演技巧》课程实效落地。

主讲课程：

《简单有效的高情商沟通》

《新员工职业化塑造》

《提升员工素养——打造高品质服务标准》

《三大职业素养——撬动职场内驱力》

《成长与发展管理——提升员工职场幸福力》

《DISC人际沟通与情绪压力管理》

《新员工职业规划与职场发展》

《新员工职业素养及职场礼仪》

课程风格：

● 实用性强，张老师的课程善于将培训与实际应用结合起来，让培训落地，运用实际案例，设计各类型课题培训，力求实用、好用、活学活用。

● 互动性强，注重学员的互动性和参与性，根据不同的培训内容展示不同的培训风格，多变的培训风格，演绎生动、富有激情有活力因材施教，层次分明。

● 亲和力强，注重与学员的互动配合，最大限度的调动学员的学习兴趣，动静结合的课堂气氛，让众学员更好的融入培训中，吸取最好的学习成果。

● 延展性强，能将礼仪与多行业的实际工作情况有机结合，从而运用到日常实际工作中，提升学员在职场上的个人形象。

● 文化性强，将礼仪文化和职业文化有机结合，注重学员的全方面培养，提升学员的整体素质，打造员工“内外兼修,知行合一,真正内化于心,外化于行”的意识。

部分服务客户：

中建三局、中建五局、中建八局、中冶集团武汉勘察研究院、中铁十一局、中铁十七局、湖北中烟工业、中国建行银行江苏分行、盐城浦发银行、汉口银行、武汉洪湖农商行、国家电投集团江西电力工程有限公司、国网湖北公司宜昌分公司、中国南网、宜昌海峡电力、宜昌葛洲坝集团路桥公司、中国石化浙江石油零售分公司、中国石化贵州石油零售分公司、武汉理工大学、重庆联通、武汉联投置业、江西南昌中环地产、湖南川海商学院、河北新天科创能源技术有限公司、湖南省朗程实业有限公司、驻马店建筑商城、加运美快递、上海家化联合股份有限公司、日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司、娇兰佳人化妆品连锁有限公司……

部分授课评价：

今天的课程让本人对礼仪有了全新的认识，满满的知识、经验，让我受益匪浅。老师手把手的教授我们服务礼仪，让我们从固有的思维模式和行为模式跳出来，没有理由跟不上她的步伐！

——中国建设银行江苏分行 刘叶

回忆起课程，真是让人久久不能忘怀，这次的课程让我刷新了原有的观念。我们不能忽视我们的个人行为，应该重视，重视礼仪，也应该去传播礼仪教育。

——盐城浦发银行 林芳

通过培训，从见面、握手、微笑、站立行走蹲姿、打电话、接电话等一系列日常工作中的礼仪细节，让我切身体会到自己在礼仪方面的欠缺，学习后我会更加注重自己的一言一行，从每一个细节做起，展示出最好的一面，用我们的服务赢得客户的满意就是我们对公司最大的馈赠。

——中建三局 黄露露

听完张明芳老师的礼仪课程，我才真正意识到礼仪并非是表面功夫，而是由内而外散发出的。职场礼仪是企业文化，是企业形象的主要体现。掌握必须的商务礼仪不仅仅能够提高企业形象，更能提高客户对公司的满意度，从而增加公司的社会效益。

——江西南昌中环房地产 陈疏殷

张明芳老师的课程非常美丽动人，让我们真正认识到礼仪的重要性，在授课过程中，老师手把手的指导，规范我们学员每一个动作，让学员的体验效果特别的好，老师的平易近人给学员们留下了深刻的印象，谢谢张老师！

——武汉联投职业 方楷尹

谢谢张老师的指导，礼立于心，外化于行！老师优雅大方，让我了解到礼仪对于女性的重要性，同时也了解到礼仪的细节，实际的培训让我看到自己的不足，让我了解到传递美、塑造美是要自己的言谈举止一点一滴去渗透的，感谢老师的付出。

——国家电投集团江西电力工程有限公司 何露

老师的课程讲的真的是太棒了，学员们都受益匪浅，尤其是案例分析，非常到位，对员工来说特别实用，在日常工作中，让他们了解到礼仪服务的重要性，懂得了用礼仪来化解矛盾的技巧，很棒。

——湖南省朗程实业有限公司 杨总

通过张老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。

——湖南郴州川海商学院 林沐

授课照片：

国家电投集团江西电力工程南昌分公司

《塑形象懂礼仪善管理—成就魅力女性》国家电网宜昌分公司

《服务礼仪》

江西南昌中环地产

《商务礼仪》汉口银行

《银行客户服务提升专题培训》

中国葛洲坝集团

《商务礼仪》武汉某工程管理有限公司

《职场形象和商务礼仪》

贵阳中石化

《客户沟通与客诉处理》珠海加运美快递公司

《服务质量提升技巧》

中国建设银行江苏分行

《柜面服务礼仪》上海中建八局

《职业素养与礼仪规范》