课程背景：

在信息时代的大环境下，企业的技术、产品、营销策略等，都非常容易被竞争对手模仿，但公司每一位员工所表现出来的高品质职业素养是无法模仿和超越的。也就是说，在市场经济的条件下，商品的竞争实际上就是企业服务素养的竞争，打造高品质服务标准才是企业的立根之本。

因此只要把客户服务放在首位了，最大限度的为客户提供规范化、人性化，甚至做到令客户感到超值服务才能更好的去实现真正的为客户服务。因此，对于为客户提供服务的工作人员来说，如何塑造服务形象、提高服务意识、提升服务技能是我们需要认真思考的重要内容。

本次课程不仅可以提升工作人员的服务意识，塑造服务人员专业形象、掌握客诉处理时的处理方法，还能强化服务中与客户交流时的沟通技巧，用意识、形象、技能一步一步的赢得客户的好感和信任，真正实现让客户感动的优质服务。

课程收益：

● 认知：客户服务的重要性

● 了解：服务中的基本素养

● 塑造：服务中的专业形象

● 掌握：客户投诉处理方法

● 提升：服务中的沟通能力

课程对象：

客户服务人员

课程方式：理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程特色：

1. 服务流程、客诉处理、客户沟通的系统学习

2. 丰富且实效的互动授课方式，让学员在学中练、在练中学

3. 运用服务场景中大量案例，提升学员对优质服务的学习兴趣

课程大纲

开场：互动小游戏！

第一讲：客户服务意识的认知

一、当下服务为什么如此重要？

1. 服务经济时代

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

二、提高客户满意度的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！

三、提升客户满意度的五个要素

1. 客户服务过程中可靠性的体现

2. 客户服务过程中反应性的表现

3. 客户服务中体现可信性的要点

4. 客户服务过程如何表现同理性

5. 客户服务过程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》

客户服务公式：100-1=0

第二讲：客户服务形象的展示

一、客户服务中的第一印象

1. 梅拉宾法则：55387的运用

二、客户服务中仪容仪表规范

1. 女士职场仪容要求

1）发型的具体要求

2）妆容的基本标准

3）着装的注意事项

现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点

1. 男士职场仪容要求

1）发型的具体要求

2）面容的注意事项

3）着装的基本原则

现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点

第三讲：客户服务行为的表现

一、关于礼仪的认知

1. 礼：的含义

2. 仪：的具体形式

现场互动：日常工作生活中，您认为有素质和没素质的行为有哪些？

二．礼仪在服务中的重要性

1. 个人素质的体现

2. 企业形象的深化

3. 客户满意的提升

4. 增进与他人交往

三．让人感受到尊者的服务礼仪

1．服务中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互动：微笑操的练习

2．服务中的眼神交流

1) 我们的眼睛“能说会道”

2）服务中眼睛交流的四个秘诀

3．服务中的友好问候

1）打招呼能缩短人与人之间的距离

2）问候的方式：点头/挥手/握手/鞠躬

4．服务中的称呼禁忌

1）称呼的原则

2) 称呼的禁忌

互动：日常称呼小测试！

5．服务中的物品递送

1）不同场合的递送正确打开姿势

互动：不同场景递送姿势的现场演示及练习

6．服务中的倾听技巧

1）倾听环境和姿态

2）倾听中学会提问

3）倾听中反应情感

互动：倾听中3个场景的练习！

7．服务中的语言技巧

1）服务寒暄的重要性

2）服务中赞美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒绝的方法和公式

互动：赞美、道歉、拒绝的情景练习！

第四讲：客户抱怨及投诉的有效处理

现场互动：让您印象深刻的一次投诉事件！

一、服务经济时代客户特征

1. 客户见识多

2. 客户选择多

3. 客户要求多

4. 客户耐心少

5. 客户宽容少

二、客户为什么会投诉

小组讨论：客户投诉案例分析

1. 没有满足客户期待

2. 客户感受被忽略

3. 服务或产品到不到客户要求

4. 服务承诺不能兑现

三、客户希望通过投诉得到什么?

1. 充分的重视、关心和尊重

2. 让企业了解问题的存在

3. 企业能尽快或彻底解决问题

4. 解决问题后的补偿和赔偿

四、客户投诉处理的重要意义

1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义

2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义

3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义

互动：小组讨论并分享

五、客户抱怨及投诉的有效处理

1. 处理客户投诉常见的误区

1）关于前来投诉的客户

2）关于处理客诉的我们

2. 处理客户投诉的四个原则

1）处理客诉的理解原则

2）处理客诉的克制原则

3）处理客诉的诚意原则

4）处理客诉的迅速原则

3. 处理客户投诉的六个步骤

1）鼓励客户发泄

2）充分表达歉意

3）快速收集信息

4）勇于承担责任

5）尊重客户参与

6）重视跟踪服务

互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项

第五讲：服务中如何同不同行为风格的客户相处

一、日常客户行为表现常理

1. 了解DISC行为风格原理

2. 两维度四象限工具的应用

人物故事分享：希波克拉底、威廉●马斯顿

二、如何同快行为风格的客户相处

1. 目标必达型（D型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

2. 快意人生型（I型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

视频分享：D/I型行为风格人物视频播放

三、如何同慢行为风格的客户相处

1. 嘘寒问暖型（S型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

2. 精益求精型（C型）

1）行为表现（说话、观念、情绪）

视频分享：S/C型行为风格人物视频播放

四、西游记师徒四人DISC行为风格分析

1. 行为表现（说话、观念、情绪）

现场互动：您认为西游记师徒四人分别是哪种风格

五、正视和接纳不同行为风格的

1. 正视和接纳DISC不同风格的优势和弱点

六、正视和避免基本归因错误

1. 什么是基本归因

2. 与人相处如何避免基本归因

案例分享：《中国足球队》

张明芳

张明芳老师 职业素养提升专家

13年团队管理和培训经验

国家认证高级培训师

国家认证职业生涯规划师/国际认证高级形象管理师

ACI国际高级礼仪培训师/C&G国际高级服务礼仪咨询师

武汉理工大学创业班特聘讲师

曾任：上海家化联合股份有限公司 销售培训主管

曾任：日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司 高级培训主任

曾任：国内第一大化妆品连锁企业娇兰佳人化妆品 培训经理

擅长领域：职业素养、生涯规划、情绪管理、高情商沟通、商务礼仪

张明芳老师拥有十三年培训授课经验，多年的培训实战与开班授课经验使其将多年的从业经验转化为知识库，结合行业特色，呈现在不同的职业素养与商务礼仪课程中，课程落地有声，客户口碑极好，具备了丰富的职场效能提升经验。

从业期间老师专注于员工职业素养提升、职业生涯规划、职场情绪管理、高情商沟通、职场礼仪等相关专业领域的培训，并取得了可观性的证书成果，专业知识精湛、授课经验丰富，再加之稳健的台风和极具亲和力的授课，受到培训学员们的一直好评。

通过培训，使众学员从内而外的改变、蜕变，将更好的自己呈现在职场上。老师至今礼仪类和销售类培训课程累计授课近350场，学员近8000人，每次课程都能与学员很好的互动，具有良好的口碑。

实战经验：

★ 曾为娇兰佳人化妆品连锁有限公司编撰全公司第一本新员工入职指导手册（《新员工销售服务礼仪职指导手册》）和制定“一带一”成长计划，并实施综合能力考评，关注每一个学员的学习效果与成果。经老师培训后，武汉分公司连续3年在全国针对服务礼仪规范性和销售流程的暗访中抽查合格率为98%，也在针对于大力提升品牌知名度和顾客忠诚度的活动中，被评为全国第一。在总公司的受邀下，并以武汉分公司为例，为娇兰佳人化妆品连锁有限公司全国门店的销售和服务礼仪，开发了娇兰佳人《门店销售流程与服务礼仪课程》，取得了很好的成效，深受企业内部推广。

★ 曾为日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司针对性的开发礼仪和销售类的定制课程：《以礼悦人，用成交——服务礼仪课程》、《成功销售的秘诀—用礼、用心》广受学员好评，并将课堂培训和课后跟进充分结合为一体，于2009—2010年明星单支商品突破10万支，获得全国销售明星单品竞赛中排名全国第一；2010-2011年，受公司邀请为武汉分公司员工开展销售礼仪的培训；同年，武汉分公司员工凭借规范的服务流程和良好的服务仪礼，在佳丽宝化妆品中国区员工销售技能大赛中，连续2年荣获中国区个人展示第一名。

★ 曾为上海家化联合股份有限公司定制开展职业素养提升培训，形象礼仪、销售礼仪、高情商沟通等多方位塑造，增强学员的职业意识，改变企业员工服务礼仪观念，为公司打造一支精英团队，随后武汉分公司销售达成率100%，销售突破500万，为公司连续2年授课培训场次高达36场，培训总人数超320人。

部分授课案例：

▶ 2020年11月连续2期国家电网湖北省电力公司返聘《职场沟通与情绪管理》课程，帮助员工打开沟通通道，打造积极心态，调整职场情绪管理。

▶ 2020年7月连续2期中铁集团十一局返聘《新员工职场素养与心态情压》课程，帮助新员工奠定职场礼仪基础、打造职场积极心态，调整职场情绪管理。

▶ 2019年连续6期南方电网返聘《员工素养与客户服务》课程，帮助员工提升服务素养和意识，改善客户服务满意度。

▶ 曾担任武汉理工大学创业班特聘导师，并定制《大学生职场礼仪》、《大学生职业素养六项技能》、《项目路演技巧》课程实效落地。

主讲课程：

《简单有效的高情商沟通》

《新员工职业化塑造》

《提升员工素养——打造高品质服务标准》

《三大职业素养——撬动职场内驱力》

《成长与发展管理——提升员工职场幸福力》

《DISC人际沟通与情绪压力管理》

《新员工职业规划与职场发展》

《新员工职业素养及职场礼仪》

课程风格：

● 实用性强，张老师的课程善于将培训与实际应用结合起来，让培训落地，运用实际案例，设计各类型课题培训，力求实用、好用、活学活用。

● 互动性强，注重学员的互动性和参与性，根据不同的培训内容展示不同的培训风格，多变的培训风格，演绎生动、富有激情有活力因材施教，层次分明。

● 亲和力强，注重与学员的互动配合，最大限度的调动学员的学习兴趣，动静结合的课堂气氛，让众学员更好的融入培训中，吸取最好的学习成果。

● 延展性强，能将礼仪与多行业的实际工作情况有机结合，从而运用到日常实际工作中，提升学员在职场上的个人形象。

● 文化性强，将礼仪文化和职业文化有机结合，注重学员的全方面培养，提升学员的整体素质，打造员工“内外兼修,知行合一,真正内化于心,外化于行”的意识。

部分服务客户：

中建三局、中建五局、中建八局、中冶集团武汉勘察研究院、中铁十一局、中铁十七局、湖北中烟工业、中国建行银行江苏分行、盐城浦发银行、汉口银行、武汉洪湖农商行、国家电投集团江西电力工程有限公司、国网湖北公司宜昌分公司、中国南网、宜昌海峡电力、宜昌葛洲坝集团路桥公司、中国石化浙江石油零售分公司、中国石化贵州石油零售分公司、武汉理工大学、重庆联通、武汉联投置业、江西南昌中环地产、湖南川海商学院、河北新天科创能源技术有限公司、湖南省朗程实业有限公司、驻马店建筑商城、加运美快递、上海家化联合股份有限公司、日本佳丽宝化妆品（中国）有限公司、娇兰佳人化妆品连锁有限公司……

部分授课评价：

今天的课程让本人对礼仪有了全新的认识，满满的知识、经验，让我受益匪浅。老师手把手的教授我们服务礼仪，让我们从固有的思维模式和行为模式跳出来，没有理由跟不上她的步伐！

——中国建设银行江苏分行 刘叶

回忆起课程，真是让人久久不能忘怀，这次的课程让我刷新了原有的观念。我们不能忽视我们的个人行为，应该重视，重视礼仪，也应该去传播礼仪教育。

——盐城浦发银行 林芳

通过培训，从见面、握手、微笑、站立行走蹲姿、打电话、接电话等一系列日常工作中的礼仪细节，让我切身体会到自己在礼仪方面的欠缺，学习后我会更加注重自己的一言一行，从每一个细节做起，展示出最好的一面，用我们的服务赢得客户的满意就是我们对公司最大的馈赠。

——中建三局 黄露露

听完张明芳老师的礼仪课程，我才真正意识到礼仪并非是表面功夫，而是由内而外散发出的。职场礼仪是企业文化，是企业形象的主要体现。掌握必须的商务礼仪不仅仅能够提高企业形象，更能提高客户对公司的满意度，从而增加公司的社会效益。

——江西南昌中环房地产 陈疏殷

张明芳老师的课程非常美丽动人，让我们真正认识到礼仪的重要性，在授课过程中，老师手把手的指导，规范我们学员每一个动作，让学员的体验效果特别的好，老师的平易近人给学员们留下了深刻的印象，谢谢张老师！

——武汉联投职业 方楷尹

谢谢张老师的指导，礼立于心，外化于行！老师优雅大方，让我了解到礼仪对于女性的重要性，同时也了解到礼仪的细节，实际的培训让我看到自己的不足，让我了解到传递美、塑造美是要自己的言谈举止一点一滴去渗透的，感谢老师的付出。

——国家电投集团江西电力工程有限公司 何露

老师的课程讲的真的是太棒了，学员们都受益匪浅，尤其是案例分析，非常到位，对员工来说特别实用，在日常工作中，让他们了解到礼仪服务的重要性，懂得了用礼仪来化解矛盾的技巧，很棒。

——湖南省朗程实业有限公司 杨总

通过张老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。

——湖南郴州川海商学院 林沐

授课照片：

国家电投集团江西电力工程南昌分公司

《塑形象懂礼仪善管理—成就魅力女性》国家电网宜昌分公司

《服务礼仪》

江西南昌中环地产

《商务礼仪》汉口银行

《银行客户服务提升专题培训》

中国葛洲坝集团

《商务礼仪》武汉某工程管理有限公司

《职场形象和商务礼仪》

贵阳中石化

《客户沟通与客诉处理》珠海加运美快递公司

《服务质量提升技巧》

中国建设银行江苏分行

《柜面服务礼仪》上海中建八局

《职业素养与礼仪规范》