课程背景：

沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示：商场上的成功85%取决于沟通；美国企业经理 94% 的时间在沟通；美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件；无论是解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系，用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显然已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。

现实中，跨部门沟通的最大障碍是“语言”不通、角色不同、方式不佳。表面上看，这是由两种部门工作性质的不同导致，而其深层次原因是各部门的定位问题与沟通中态度、策略把控问题。本课程讲师将和我们一起分享如何组建团队和高效沟通，完善跨部门沟通系统历程中成功的经验与失败的教训，帮助您快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队。

课程对象：

中层管理者、储备干部

授课方式：案例分析+情景互动+专题研讨+问题解答+视频播放+练习提升

课程大纲

第一讲：跨部门沟通中现状与认知

一、跨部门沟通中常见问题

1. 本部门忙得不可开交，却不知道其它部门在忙些什么？

2. 部门之间总是无法正确理解相互最需要支持的关键环节是什么？

3. 每次合作，总不能及时获得所需要的信息

4. 部门之间工作衔接不畅，造成时间的耗费，有时因为没提前考虑其他部门需要参与的部分，造成工作无法落实

5. 部门之间的相互冲突和矛盾没有得到很好的控制和疏解，导致冲突升级，甚至已经形成对个体的不满和意见

二、沟通障碍的表现方式

1. 平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积级配合意识

1）“笑面虎”

2）“墙头草”

3）“踢球式”

三、同级沟通困难的原因

1. 各自独立

1）职务上的不相隶属性与各自工作的独立性

2）领导的同一性与分工协作性

3）组织目标的一致性和权力的不平等性

结论：既有竞争又有合作

2. 没有权力制约

1）在指挥链中，上下沟通可以运用权力，强制下属执行，从而掩盖了沟通中的许多问题

2）同级的部门主管处于水平位置，相互之间除了平等的沟通之外，不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的，不能拿着“大棒子”来对待同事

结论：可以听可以不听

3. 沟通手段有限

1）上下级之间直线管理的实现通过

2）授权/工作指派/指挥链强制

3）而同级之间只能通过（告知/建议/辅助/劝告/咨询）

结论：沟通的渠道与方式缺乏

四、企业内耗九大怪

1. 人人相轻

2. 缺乏团队精神

3. 疑心大，不诚信

4. 蔑视制度

5. 敏感度太高

6. 犯“君子”错误

7. 推卸责任

8. 缺乏包容性

9. 情商太低

五、成功团队的九大特征

第二讲：跨部门沟通的障碍

一、跨部门的沟通障碍之思维问题

行为表现：过重看重本部门忽视其他部门

二、跨部门的沟通障碍之心态问题

1. 总想自己得到最大的利益

2. 总站在自己的角度看问题

3. 不信任对方

4. 不尊重对方

5. 不理解对方

行为表现：利益归己，责任推人

三、跨部门的沟通障碍之认知差异

1. 沟通双方价值观差异大

2. 沟通双方性格、关注点差异大

行为表现：鸡同鸭讲，各执己见，不愿妥协

四、跨部门的沟通障碍之 缺乏沟通技能

1. 不善有效表达

2. 不愿积极倾听

3. 不能及时反馈

行为表现：问题积累，酿成心结

第三讲：沟通技能有效提升

一、沟通的定义及实质

二、高效沟通最有效的五步法

1. 真诚

2. 尊重

3. 理解

4. 信任

5. 赞美

讨论：如何消除沟通障碍？

第四讲：沟通在实际工作中的运用

一、沟通关系能力

1. 沟通三要素

1）环境

2）气氛

3）情绪

2. 沟通三关键

1）表达

2）倾听

3）反馈

二、面对面沟通四要素运用

1. 沟通的四要素

1）望：如何看人的状态洞察内心世界

2）闻：听的四状态、听的四境界、听的五个动作

3）问：说的表达形式、说的7种策略、说的三个原则、能游说关键人物和商业伙伴接受自己的观点并提供支持

4）切

5）知己知彼：对关键和敏感的信息及时和有策略地与相关人员进行沟通以避免谣言，面对相反意见时能够灵活变通以达成共识，不同性格的人如何有效沟通

三、沟通过程把握法

第一招：满足需求法

1. 事先充分的了解对方的需求

2. 沟通中既满足对方需求又达到自己的目标

第二招：联想说服法

1. 让人体会出对方不听你的会得到的痛苦与听你的得到的快乐

案例：保险业务员——花很小的代价能避免很大的痛苦

案例：推销员——花很少的钱就能享受很大的快乐

第三招：暗示引导法

1. 通过语言行为改变他人心理状态的方法。

第四招：分析转移法

1. 当对方有抗拒意见时，先认同，使对方的抗拒减低一半，加重复，对方的抗拒为零

1）拆分，把对方的抗拒变成我们的问题，对方注意力集中在问题上了

2）分析问题与对方达成共识

第五招：悲情传递法

1. 在你所有技巧都用过了黔驴技穷的境地采用

2. 利用对方的补偿心理，使他有一种愧疚感

第五讲：跨部门沟通实战策略

一、跨部门沟通自我修炼四要点

要点一：信任与宽容

1. 正确理解同事关系——竞争者、合作者

1）部门之间的关系

2）内部客户原则的要点

3）表现方式一般有两种：回避式/踢球式

2. 矛盾冲突的来源

1）外部客户是 “衣食父母”，得罪不起

2）一般来说人们对于“管”和“被管”的角色较为认同；而平级之间失去权力的强制性

3）对“部门价值”的错误理解，，过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值

4）对职责理解的偏差

5）人性的弱点——尽可能把责任推给别人

6）部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强

要点二：沟通与认可

1. 同级沟通的“四要四不要”

1）同级间要表扬于众，不要私下揭短

2）对于合作成果，首先要言谢他人，不要只顾炫耀自己

3）同级间要多提建议，不要多提主张

4）要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师

2. 卡耐基沟通艺术——成功学泰斗如是说

要点三：理解与支持

1. 沟通的基本原理——关心

2. 沟通的基本要求——主动

要点四：双赢思维

1. 遇事换位思考，有客户意识

2. 清晰游戏规则，做事得体

3. 有大局意识，心胸宽广

4. 善于沟通协调，好相处

5. 建立双赢思维，共谋发展

二、跨部门沟通解决之道

1. 提升内部服务意识

2. 树立共同的目标

3. 找到利益的共同点

4. 梳理模糊地带

5. 完善跨部门流程

6. 开好跨部门高效会议

7. 搭建跨部门沟通的桥梁

8. 完善沟通制度

三、跨部门沟通完善一

1. 各部门职责清晰

2. 各部门参与的项目，应有清晰明确的合作计划

3. 制订计划时多考虑衔接部门的能力

4. 细化流程

5. 部门之间重大问题沟通处理流程：电话通知→电话确认→开会前的准备确认

6. 沟通方式要事先达成一致，如打电话或发邮件

7. 每次会议前要发会议提醒

四、跨部门沟通完善二

1. 每次会议一定先跟踪遗留问题解决问题，说明当前状态和存在的问题，并就问题给出相应的建议

2. 执行过程中每件事要指定责任人和明确完成时间

3. 沟通时出会议纪要，并发送给利益相关人

4. 发现问题要第一时间知会到接口人

5. 处理结果要以内部联络单形式发送

6. 出现异常，要制定应急措施和备选方案

五、跨部门沟通完善三

1. 保持各部门间的信息共享

2. 工作交接建立标准：表格、联络单等形式

3. 注意沟通的实效性，防止资源浪费

4. 发现未按流程操作的现象，应相互监督改正

5. 问题较多时，可以定期召开相关部门例会

6. 经常出现的问题，要找到问题的根本原因，从流程上改进，完善

六、跨部门沟通完善四

1. 部门间产生矛盾时，语言不宜过于激烈，应及时由双方领导协调

2. 两个部门实在达不成一致的结论时，要有一种双方都认可的协商或仲裁机制，如找双方的上级部门

3. 当某些项目无法实现时，应有正式的善后处理

互动问题：跨部门中的实战问题解决

韩鹏

韩鹏老师 中层管理实战专家（巅峰团队训练）

12企业高层管理经验

中国企业培训万里行首席讲师

山东大学、浙江大学客座讲师

企业总裁智囊团首席顾问、上百家企业资深顾问

曾任：北京某大型教育集团 副总裁

擅长领域：狼性团队文化打造、心态激励、MTP管理、领导力执行力

韩鹏老师获得以下职称：

▲中国人力资源人才信息管理中心（电力工程管理师、电力营销管理师、金融培训师）

▲人力资源教育培训职业能力中心（研学实践教育导师、企业管理师）

▲中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心（企业培训师（高级））

10多年的企业管理咨询和企业授课经验不仅让老师涉足全国多个大中小城市，也曾先后为盾安集团、苏宁集团、申通快递、泰山特曲、伊力特、蒙牛集团、雪花啤酒、华德利控股集团等数十家企业进行了系统的管理改造和系统升级，更是被天能集团、华德利控股集团、中盛商业管理集团、天天快递、申通快递、鲁能集团等数十家客户多次邀请进驻企业进行培训提升，团队打造，管理提升、深度辅导。

项目咨询案例：

HDL控股集团 2016年4月-11月

针对公司的组织架构、流程梳理、岗位分析、绩效考核等，韩老师进行了内部的管理改造，通过8个月的辅导，公司的组织更加清晰、流程更加顺畅、职责权利更加明确，员工工作的积极性大幅度提高，公司销售额从12亿提升到19亿。集团老总非常满意，更是邀请老师为集团旗下的各个事业部进行内训。

HF包装 2018年5月-10月

通过内部梳理、外部调研分析，韩老师进行了营销的咨询辅导，针对内部的管理分析梳理，营销的市场分析、客户结构调整、产品梳理、团队梳理逐个客户分析，老师精准分析，最终从原来的1300家客户压缩到370家客户，实现了销售额从1.3亿提升到了1.8亿，陈总多次邀请韩老师为其企业做管理和营销的常年顾问。

RSG食品公司 2017年3月-10月

一个新成立的品牌，通过韩老师8个月的辅导，从原来的3人到后来的70余人，不仅人数上的增加，老师通过公司的战略定位、组织梳理、管理流程、人力资源流程等，拿出来了团队的建设办法和管理准侧以及营销的具体思路，当年完成销售额8000余万元，企业周总多次邀请韩老师走进企业为企业的管理干部和营销团队培训。

AP工贸 2015年-至今

国内第一梯业品牌，连续四年邀请韩老师为企业年会进行设计，通过韩老师的会议设计、营销策划、经销商培训，现场销讲促进等，连续四年年会现场订货火爆，每年现场的订货都在千万以上，2018年年会现场完成了2000余万元的成交额。

部分返聘案例：

曾为天天快递公司培训《提升客服管理技能和服务质量》课程培训，返聘35次；

曾为浙江华德利控股集团公司进行《打造高绩效管理团队》课程培训，返聘23次；

曾为中盛商业管理集团公司进行《打造高绩效管理团队》课程培训，返聘19次；

曾为蓝达工艺制品有限公司《打造高绩效管理团队》课程培训，返聘15次；

曾为高密瑞进建材有限公司《你为谁而工作》课程培训，返聘10次；

曾为浙江睿高新材料股份有限公司《打造高绩效管理团队》课程培训，返聘9次；

曾为浙江大学总裁班《企业管理铁三角》课程培训，返聘5次；

曾为德通科技《打造高绩效管理团队》课程培训，返聘22次；

曾为盾安集团《打造中层管理新思路》课程培训，返聘11次；

曾为杭刃工具进行《主管内功修炼》课程培训，返聘8次；

曾为山西美年大健康《打造高绩效团队》课程培训，返聘3次；

曾为农业银行、农商银行、平安银行、招商银行、杭州联合银行、台州银行、交通银行等银行培训《职业化训练与执行力》课程培训，返聘11次；

曾为湖北国家电网（武汉、孝感、咸宁、荆州、随州）进行《中高层干部职业素养与执行力提升培训》课程培训，返聘8次；

曾为中国人寿、中国平安、阳光财险、太平洋、中国人保、人寿财险等保险公司《狼性文化打造》课程培训，返聘8次；

曾为中铁十七局，中建八局，中铁十四局、中国水电集团等企业培训《管理者全面管理技能提升》课程培训，返聘7次；

主讲课程：

《全员正能量与巅峰心态激励》

《管理者全面管理技能提升》

《中高层干部职业素养与执行力提升培训》

《团队建设与管理》

《高效跨部门沟通与协作》

《团队共振巅峰训练营》

《爱岗敬业-责任担当——铸造员工阳光心态》

《新时代新员工职业化训练》

授课风格：韩老师授课激情又富有幽默感、互动性很强，很有带动性、非常能够抓住学员的内心，并且课程具有可操作性，案例剖析、技巧模拟、针对性强，深受学员的欢迎和好评！

部分服务企业：

银行、金融：中国平安、招商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行、招商银行、中国农业银行重庆村镇银行、民生银行、富滇银行、菏泽农村信用联社、郴州市农村信用联社，泸州商业银行、贵阳农商行、台州银行、六盘水农信社、眉山农行、永州农商行、中国人寿台州分公司、中国平安山东分公司等

大型企业：中建八局浙江分公司、中国移动、中铁十四局、中铁十七局西安分公司、十堰东风零部件、娃哈哈集团、阿里巴巴、浙大网新、宝钢集团、青岛啤酒、盾安集团、苏宁集团、老板电器、奥普集团、顺丰快递、蒙牛乳业、恒源祥、天能集团、天天快递、申通快递、吉利汽车、茅台股份、绿城集团、济南钢铁、航民集团、圣丹实业集团、圣山实业、永盛集团、发达齿轮箱集团001集团、老板电器、娃哈哈、梦迪集团、国家电网武汉供电局、孝感供电局、咸宁供电局、荆州供电局、国家电网吉林分公司、中国华电黄石公司、株洲高科集团、等

制造企业：无锡德松科技、华德利控股集团、恒生印染、新宝控股、蓝达工艺、恒鑫纺织、超越饲料、晨阳纸业、德通科技、 高丰电器、红旗机械、解放机械、户田联合实业、龙欣印染、蒙努实业、盛名机电、巨邦高新、恒生印染、桑莱特卫浴、珠格莱镜艺、睿高新材料、瑞进建材、新泰正大热电、鼎鑫电气科技、泰安科力电气、焱鑫矿用材料、亚迪家私、佳联机械、海欣海绵、盛华香料、顺成机械、圣菲丹纺织品、益民食品有限公司、华一塑胶、东冠空调、鼎泰建设、华亨纺织、福特宝鞋业、龙洞电子、华昌液压机械、光彩丝线整理、杭化播摩造纸化学品、启明星生物营养、中意光学玻璃、党湾建筑工程、陌上花针织、飞达海绵、汇能生物技术、易维特电器、至卓通讯科技、新晨颜料、鸿利企业、盛发纺织印染、浙江富康集团、腾狮织造、良纺纺织等

家居/服饰：浙江君昊家具、迪欧家私、新世纪家纺、永达木业、允儿服饰、美安服饰、尊者服饰、三思服饰、丰源家纺、美安服饰、凤凰羽绒制品、巴威利服饰、盛意时装（杭州）、赛可绣品服饰

食品/日用品：祖名食品、、姚生记食品、泰山啤酒、长沙剑南春、八鲜禽业、天地人和休闲用品、华源豆制品、绿神食品、小球星儿童用品、新亚休闲用品

贸易企业：中盛商业管理集团、奥鹏工贸、银色世纪、伊力特、泰山特曲、酒鬼酒、海之圣、梦迪进出口、中国建材网、卫国矿业、亚星物流、中国铝业网、依宇控股、南盛贸易、金鼎广告、亚星物流、中盛购物、万达百货、NK中国等

保险公司：中国人寿、中国平安、阳光保险、太平洋保险、泰康人寿、人寿财险、安邦保险、中国人保、新华保险、紫金保险、新华保险等

综合：山西美年达大健康、中卫利安隆、兰州红海人力、杭州南都能源等

部分客户评价：

非常超值，我觉得不论时间精力还是管理实战经验来说，每一次听韩老师课程的学习还挺成功的，时间也刚刚好，我相信我公司的的学习结果一定会是一个很好的结果。因为我们已经成功的组织了第四期听韩老师课程

——浙江YE服饰董事长李总

我们自从和韩老师合作了的培训学习，韩老师协助我们打造学习型组织，整体效果非常好，团队也感觉很好。我们现在每个月都邀请韩老师过来跟踪辅导。

——杭州DT科技有限公司张总

韩老师提出来学习内容非常适合我们企业，韩老师课程丰富，还富有幽默性，非常的开心，学的也特别的好。整体非常满意，韩老师对我们企业中的一些困难和困惑都讲的入木三分，希望今后双方合作中愉快，我们也邀请韩老师到我公司来诊断，公司中各种瓶颈问题有韩老师来一起解决！

——安徽LT科技有限公司李总

非常满意，选择韩老师没有错，原来听别的老师讲课，都是长篇大论，韩老师课程内容全部都是干货，非常值得我们这样的企业进行运用，听了韩老师的课程，我们管理干部都给予了很高的评价，韩老师课程非常值得肯定！我们接下来会请韩老师及专家组辅导我们营销层面和管理的方面。

——湖北LZB有限公司王董事长

这是我们第一次参加培训学习，韩老师简单直接有效地讲到了公司的核心问题！让我受益匪浅！

——山东QR集团张总

韩老师课程用简单的故事引入，让人很容易理解并且记住，韩老师课程非常的务实，让我们可以直接拿到工作中运用了，我们继续邀请韩老师给我们中层干部学习

——浙江HDL控股集团周总

韩老师很好的带动了大家的热情，韩老师讲课按照多年的管理经验和团队建设的经验，很好的讲解了我们如何进行部门之间的配合，上下级的沟通和交流，让我们清晰的认识到了自身的不足，我们想多多邀请韩老师为我们培训，感谢韩老师！

——山东ZS商业管理集团陈总

感谢韩老师2天的精彩课程分享，能够简单直接的指出来我们管理中的问题，韩老师专业性和敬业度值得我们每个人学习，韩老师的案例非常的精彩，而且中间穿插的游戏互动，让我们更清楚了平时工作中的不足。感谢老师

——MD集团徐总

韩老师已经给我们上了第4次课程了，每一次的课程都有不一样的感受，韩老师的互动性强，比较幽默，用非常简单易懂的交流方式给我们管理层讲解，非常的不错，我们今年培训就交给韩老师了。感谢韩老师。

——YS世纪马总

部分授课好评：

我们再次感谢韩老师的倾囊相授，帅气、潇洒、幽默、风趣的韩老师辛苦啦！！今天的课程应该是我参加培训里听的最认真、参与度最高的一次

“不客气学生对您的讲课非常的肯定”“老师好！觉得老师的课讲得更棒”

“辛苦老师啦，很喜欢你的授课风格，风趣幽默，代入感强”“您今天辛苦了，很喜欢韩老师的授课方式。希望下次还有机会听您的课”

“帮助是很大的，让我们能全面系统的认识自己以及如何融入工作环境”“收敛自己的性格，不骄不躁，放低姿态努力提高自己的能力”

“学员的课后书写的感受”“学员的课后书写的感受”

“学员的课后书写的感受”“学员的课后书写的感受”

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