课程背景：

在中国产业结构转型升级的今天，随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务，从而体现良好的服务水平。企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行。

课程收益：

● 提升服务认知，拓展服务格局，明白一线不是个人的秀场而是集体的力量

● 平息顾客不满，让顾客喜欢你信赖你

● 专业实战能力提升，使人人成为效能点，为企业创造经济效益及社会效益

● 通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围

● 通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤

● 通过情绪压力管理，疏导员工的心态

课程对象：

服务行业工作者

课程方式：

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

课程特色：

行动学习式培训模式，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识技能。理论联系实际，紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！

课程大纲

第一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉

一、服务意识提升

1.顾客是怎么失去的？顾客需要的是什么？

2. 角色定位——我们在哪里，为谁服务？谁在为我们服务

2. 紧抓核心从根本明白服务的体验价值

3. 客户体验的分析：有效行为＋合适环境＋卓越客户体验

4. 员工之于企业——人人皆是效能

二、服务的最高境界——销售于无形

1. 说走心的话语

2. 做让人感动的事

3. 做真诚靠谱的人

案例解析+头脑风暴+互动提问

三、服务意识和能力认知

1. 被动服务和主动服务的结果

2. 主动服务的考核指标

案例分析：服务体验

四、服务心态

1. 优质服务的关键点

2. 焦点即事实

3. 客户满意的根本

4. 优质服务的系统层级

5.工作心态决定你的成就感与幸福感

五、服务六力模型：服务人员的关键要点与方向

1. 基础工作能力

2. 待人亲和能力

3. 沟通协调能力

4. 礼仪应用能力

5. 环境感知能力

6. 改善升级能力

第二讲：服务之相——客户体验缔造者

一、服务呈现之果：客户重复采购

二、收获绩效而非眼球

三、展现专业气质——让客户舒心

1. 服务场景化训练

1）迎客及带领站姿

2）示意礼及退行礼

3）沟通姿势

4）支付姿势

5）物品呈送

6）送别与道别礼

秘诀：一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限，因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。

2. 工作中的职业化呈现

第三讲：客户异议处理——投诉是做好服务的好机遇

一、通过语言服务最终要创造的是经济价值

案例解析

1. 沟通出效率，提升质量，语言服务等于企业利润

2. 沟通语言表达原则

二、处理客户异议的几大技巧

1. 提问技巧

1）提问的好处是什么？

2）封闭式提问

3）开放式提问

2. 倾听技巧

3. 同理心技巧

4. 赞美技巧

1）赞美的目的是什么？

2）赞美的步骤

3）赞美的具体方法

游戏：赞美话术接龙游戏

5. 引导技巧

实战演练：客户不愿意办理银行代扣，因为认为会被银行乱扣费，如何引导客户

互动：提问语言表达实质上表达的是什么

三、了解客户类型，客户听得懂才能收得到

1. 沟通表达1个出发点

出发点：让客户听得懂才能收的到

2. 沟通语言2个服务体验

服务体验一：被尊重

服务体验二：被满足

3. 沟通中的3个语言标准

游戏互动：表达障碍造成的感知和偏差体验

语言标准一：让客户听得懂的结构化表达

案例：咬文嚼字

语言标准二：让客户清晰感知服务价值

案例故事：投诉客户的质问

语言标准三：让客户感觉你真的懂他

4. 服务眼神的管理

5. 引发正向影响的沟通关键

四、服务中的沟通金句和投诉应对

1. 客服危情化解

1）分析顾客不满的原因

2）平息顾客不满的七步法

2. 金牌话术法则

3. 客户投诉处理过程——顾客投诉=机会

1) 顾客投诉心理分析

2）投诉处理遵循的原则

4. 沟通中的4个服务金句

5. 如何搞定投诉5句话

互动：提供若干服务场景，让学员互相角色扮演做综合演练

训练：常用规范服务（语气，语调，表情，专业一对一训练）

秘诀：往往决定是故事还是事故的不是事件的走向，而是当事人的情绪好坏

实战训练：客户投诉处理的技巧

视频欣赏：难缠的客户

五、不同类型客户的投诉处理技巧

案例：南航飞机晚点

实战比拼：看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手

第四讲：情绪与压力管理——远离投诉烦恼

1. 认知情绪与压力产生的根源

2. 情绪和压力的关系

3. 负面情绪产生的影响

4. 如何缓解压力

5. 塑造阳光心态

第五讲：复盘总结

一、情景模拟训练

模拟训练细则：

1. 以小组为单位学，6-8人/组，每组呈现时间为6-10分钟

2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术

3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演

4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议

5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品

模拟训练评分细则：

1. 道具及场景布局 10分

2. 服务心态 10分

3. 表情仪态 10分

4. 行为仪态 10分

5. 情节设计 10分

6. 倾听与分析力 10分

7. 沟通表达能力 10分

8. 服务感知力 10分

9. 应变能力 10分

10. 投诉应对能力 10分

演绎成果评定：

优秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

二、课程结束 评出优胜团队并颁发奖品

孙亚晓

孙亚晓老师 实战派礼仪培训专家

英国CMB国际色彩形象顾问讲师

华夏礼友会全球礼仪事业联盟合伙人

华夏盛德礼学书院全国公益巡讲讲师团成员

IPA国际认证协会金牌礼仪培训师

IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员/认证中心导师

现任：康桥色彩形象美仪 | 创始人

曾任：联华国际集团 | 客户经理/营销策划

曾任：帝豪花园酒店 | 高级销售经理/市场销售部经理

曾任：智高宝国际贸易（香港）有限公司 | 董事长助理/市场部经理

擅长领域：色彩与形象管理，商务礼仪，服务礼仪

孙老师拥有十二年企业实战工作经验，具备了丰富的从业经验及专业落地的商业礼仪经验。从业期间老师一直专注于系统的礼仪、形象、礼学等礼仪相关专业知识学习，曾接受过系统的色彩形象、职业礼仪、公共关系等专业化训练与研习，并取得了可观性的证书成果。

孙老师用优雅的台风，亲和的感染力，完美地将色彩形象、中国传统文化与礼仪相融合。秉承着“严细练变 ”的授课理念，将礼学思想与专业知识践行到礼仪课堂，将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色呈现到培训中，使众学员内外兼顾，实现由内而外的整体蜕变。累计授课近500+场、沙龙300+场，学员6000人，每次课程后，都能够与客户产生长期合作，获得了良好的口碑。

资历认证：

♦ 2018年获得SE国际服务效能研究培训中心认证：“ISE国际服务效能授权督导师”。

♦ 2018年获得IPA国际注册培训中心认证“国际注册高级礼仪培训师”“，“国际注册国学礼仪培训师”“，“国际注册少儿礼学教育师”“，“国际注册金牌密训导师”。

♦ 2016年创办康桥形象美仪工作室，专职从事色彩形象及礼仪培训，同年通过世界权威色彩形象机构“英国Colour me beautiful”全套系统课程的学习，获得了全球33个国家有效认可的“CMB国际色彩形象顾问”认证。

♦ 2012年经过系统的学习考核，获得国际100多个国家认可、具有权威性的“国际注册外汉语教师资格证书“，开始对教育培训行业有所涉及。

部分成功案例：

▶ 曾为中原地产定制《销售案场服务礼仪》、《二手楼交易沟通服务礼仪》，返聘5期，课程实效落地，学员反馈真正的现学现用。

▶ 为世界杰出女性联合总会的企业家们定制《魅力女性综合素质提升》课程，课程结束后被特聘为形象顾问，礼仪顾问，负责联合会活动形象和礼仪指导。

▶ 曾为香港圣路易斯学校定制系列形象和礼仪课程，课程结合中国传统文化与生活、学校、职场三大场景，学员满意度98%以上。

▶ 曾为深圳鹏海运公司定制化开发礼仪课程，从礼仪的立场、形象礼仪、社交礼仪、服务与沟通礼仪多方位塑造，为公司打造一支精英团队。

▶ 曾为五星级酒店曼卡特定制《酒店重要岗位服务礼仪》、《销售与沟通》，《性格色彩与销售》被返聘3期，结合诸多工作现场实际的案例深度剖析，非常受学员的欢迎，接受度极高。

▶曾为山东大学、厦门大学、南昌理工等多所高校定制校园版《国学礼仪》，累计授课50+期，学员满意度98%以上。

主讲课程：

01-高端礼仪

《礼赢商运—高端商务礼仪》

《礼商往来—破译社交密码 实战商务礼仪》

02-服务礼仪

《政务礼仪》

《销售礼仪与沟通》

《酒店高品质服务礼仪》

《服务制胜—银行优质服务礼仪技能提升训练》

《礼商创绩效服务赢未来—服务礼仪服务效能提升》

授课风格：

以“当下就改变，和昨天说再见”为授课宗旨，注重现场学员学习体验和最终成长收获， 轻松、幽默、极具亲和力、互动性和感染力，真正做到把丰富的理论、实战技巧与企业实际需求相结合，加以情景模拟演练实地体验式训练的方式，使学员充分地理解、消化所学，并迅速应用到工作和生活中去。

部分服务客户：

大型企业：苏珀丽春申湖酒店、厚街国际酒店、帝豪花园酒店、曼卡特国际酒店/中原地产、半山地产润置地、长虹集团、长虹置业、中交广航局、新华三技术有限公司、中国航道中建一局，中建二局，中铁八局、深圳龙华劳动办、中国石油 、宏发电声股份有限公司、平安银行、润德集团、广东兴宁市税务局、中国电信、中国移动、古井贡酒、步步高酒店管理有限公司、胜宏科技股份有限公司、经济与科技促进局、广西建工集团、广西博铭教育、北京贵都酒店、深圳葛洲坝集团、深圳晶宫装饰、深圳启元有限、杭州医院、禾丽医美整形、中原地产、Q房网、深圳鹏海运公司……

汽车行业：奥迪4S店、路虎车友会、奥迪车友会、 奔驰车友会、逍遥汽车行……

银行：农业银行、建设银行、招商银行、农村信用社……

院校：华夏盛德&礼商书院、河南宝丰商酒务第二中学、河南宝丰商酒务中心小学、香港圣路易斯学校、南昌理工校友会、山东大学、厦门大学……

其它：深圳启元有限、杭州医院、禾丽医美整形、中原地产、Q房网、深圳鹏海运公司、企业家世界杰出女性联合总会、Unio心有你精油挚爱协会、上海IPA国际注册礼仪培训认证中心……

部分授课评价：

回到酒店回忆一天跌荡起伏的丰富多彩的体验！对礼仪有了全新的认知，满满的知识、经验、金句、关爱、鼓励美好、真诚，使命感！恍如过了数日。老师手把手的教授我们行为礼仪，激发我们从固有的思维模式和行为模式中跳出来，没有理由不跟上她们的步伐！

——苏珀丽春申湖酒店 黄海凤

今天课程中让本人深知做为一名合格的老师应具备大爱与博大的胸怀。我们不仅仅是教学，作为老师最基本的要求必须有爱。做为色彩分析，本人深知自己属蓝色性格，今天无意识的动作，亚晓老师指出本人心里是封闭的，一名合格的老师不应该封闭自己，在接下来的学习中，本人将努力打开心扉放下包袱排除万难，去除自身问题，塑造一名合格的礼仪培训导师形象。星星之火可以燎原，让我可以带着爱的种子，播种传播礼学。

——香港圣路易斯学校 Casper Po

每次上亚晓老师的课程都能让我收获特别多，刷新我原有的观念。近期刚出的疫苗事件，都在跟社会反馈着道德这些问题，因为传统文化的没落，道德底线的突破，让我们不得不重视这些问题，我们国人到底怎么了？作为每一个人中国人，都有义务去视这些问题为己任，传播正统的礼仪教育。

——河南省平顶山第一人民医院 孙秋敏

通过培训，从见面、沏茶、握手、微笑，站立行走蹲姿、打电话，接电话等一系列在日常工作中的礼仪细节，我切身体会到自己在礼仪方面的欠缺，孙老师说：举手投足都是礼，行走进退皆风仪。学习后我会更加注重一言一行，从每一个微笑的细节做起，展示我们销售部服务最好的一面，我们的服务赢得客户的满意就是我们对公司最大的馈赠。礼仪不仅仅是礼节，还源自内心的真诚。

——奥迪车友会－Cici

听完孙亚晓老师的礼仪课程，我才体会到礼仪不是表面功夫，我做企业这么多年，很排斥做花拳绣腿的表面功夫，一直认为形象礼仪好虽然好，但不至于对我企业运营有多大的主推作用，感恩世界杰出女性企业家协会的推荐。职场礼仪是企业文化、企业精神的重要资料，是企业形象的主要体现。对我们公司来说，掌握必须的商务礼仪不仅仅能够提高企业形象，更能提高新力光公司和合作单位的满意度和美誉度，从而增加公司的经纪效益和社会效益。

——新力光董事长 何光华

为公司全体员工举办了一次商务礼仪培训，孙老师高超的讲课艺术为我们上了半天精彩的课程，受益匪浅。诙谐幽默的语言何深入浅出的讲解使我对商务礼仪有了更深层次的认知，特别喜欢这样的课，课程中老师还讲到了性格色彩和色彩搭配，从与他人交谈到衣着服饰。在与公司下属及客户交往的过程中，能否树立自己良好的形象，离不开礼仪。最重要的是，看到了员工翻天覆地的变化，很是欣慰。

——逍遥汽车租赁公司 何艳

部分辅导授课照片：

IPA国际注册礼仪培训中心

《礼赢商运》IPA国际注册礼仪培训中心

《礼仪培训师认证班培训－服务礼仪》

IPA国际注册礼仪培训中心

《中餐礼仪》世界杰出女性联合总会

《外在美一时，内在美一世》

IPA国际注册礼仪培训中心

《职场魅力塑造》ISE服务效能团队－杭州医疗系统

《服务效能提升》

辣妈成长训练营

《女性魅力提升》IPA国际注册礼仪培训中心

《国际注册少儿礼学教育师认证班》

润德集团

《职场商务礼仪》科创集团

《礼赢商运——高端商务礼仪》

漳州旗滨股份有限公司

《以礼赢心——服务接待礼仪》湖北省交通银行

《新员工入职培训》

深圳沪农商村镇银行总行

《礼商创绩效——服务赢未来》深圳晶宫装饰

《礼商往来—实战商务社交礼仪》

北京贵都酒店返聘

《魅力新女性》北京贵都酒店返聘

《职场形象礼仪》