课程背景：

本课程将通过物业公司工作人员的五心服务意识与优质服务能力的打造，加上沟通技巧与投诉处理四大模块的学习，系统而全面地提升物业服务人员的整体职业素质，打造物业公司之完美形象，从而提升物业人员与业主交往的满意度，塑造物业公司的美誉度，使物业公司和服务人员在激烈的市场竞争中立于不败。

课程收益：

● 塑造良好的物业人员形象与个人魅力，打造完美的物业服务名片；

● 学习综合服务规范，以恰当的方式表达对业主的尊重，赢得业主信任；

● 学习掌握沟通与投诉处理技巧，提高与业主的沟通能力以及处理业主投诉能力。

课程对象：

物业公司中高管、物业前台服务人员、物业公司客服人员

课程方式：

理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程特色：

理论与实操相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等实操环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程大纲

第一讲：卓越的物业服务意识和服务心态

一、物业人员如何领悟物业服务的真谛

1. 物业公司面临的生存法则

2. 了解业主的期望值

3. 物业服务的关键因素

二、物业服务人员的服务理念

1. 物业人员如何接待业主来访

2. 物业人员如何解答业主咨询

3. 物业人员如何接受业主意见

4. 物业人员如何解决业主问题

5. 物业工作全过程的心态与反思

案例分析：某小区业主堵门事件引发的思考

分组思考并讨论：什么是物业工作的服务意识？

第二讲：物业人员服务礼仪塑造

一、物业人员大方站姿

1. 上身形态与手脚位置

2. 正确站姿示范

3. 不雅动作与站姿禁忌

二、物业人员稳重坐姿

1. 如何入座与肩背形态

2. 物业人员正确坐姿

3. 物业人员几种不良坐姿

三、物业人员精神行姿

1. 小区中标准行姿要求

2. 物业人员不雅行姿纠正

四、物业人员优雅拾物蹲姿

1. 正确蹲姿要求

2. 物业人员蹲姿禁忌

分组演练+PK：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿

五、物业人员的眼神与表情礼仪

1. 物业人员如何通过礼貌的目光赢得业主信任

2. 物业人员如何通过表情礼仪拉近与业主距离

小游戏：如何与业主通过眼神和表情沟通架起心灵的桥梁

第三讲：物业公司物业费用催收技巧

一、怎样进行费用催收的区分

二、催收各项物业费用的方式

1. 如何向业主发送催收信息

2. 如何通过电话催收费用

3. 如何发送“物业催收单”

4. 如何上门催收费用

三、催收各项物业费用的目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—快速给出结果与方案

3. 同理心—理解并谦虚接受业主意见

4. 双赢互利—合情合理合规办理

四、物业人员与业主面对面沟通时的规范用语与禁忌

第四讲：物业管理人员的投诉处理技巧

案例：没有底线的服务就是纵容

一、业主永远是对的？

1. 超越业主预期的风险

2. “零投诉”真的可以实现吗？

二、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

三、物业服务人员投诉处理七步流程

1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5. 给出方案：解决方案贵在少而精

6. 征求意见：重复与确认业主需求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的物业管理人员？

团队互动：遇到“处女座”用户怎么办？

四、物业人员投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）

五、物业人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语

六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”

情景模拟：遇到业主投诉的小张

培训结束：课程回顾+学员总结

刘晓燕

刘晓燕老师 职业礼仪训练专家

西北师范大学教育硕士

国家高级人才管理师

DISC沟通技术认证讲师/认证顾问

中国职业教育和职业培训协会（PAT）认证

美国认证协会注册高级国际礼仪培训师（ACI）

兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师

现任：兰州现代职业学院 | 高校讲师

曾任：甘肃省白银市民政局 | 民政专员

曾任：兰州兰雅实业集团房地产开发总公司 | 董事长秘书

曾任：甘肃通源起重设备有限公司 | 总经理

擅长领域：商务礼仪、政务礼仪、教师礼仪、接待礼仪、魅力形象打造、沟通技巧、服务提升、投诉处理

刘晓燕老师从小深受中华传统文化熏陶，对传统礼仪礼节及现代职业礼仪有着深刻的感悟，5年的高校教育生涯，担任大学就业指导科，形象礼仪特约导师；10年的政府行政单位公务员工作经历，5年企业管理实战经验，其核心重点不单单止于个人礼仪体态修炼，更多的是公司员工整体职场风貌。其中任职总经理时，注重员工职场礼仪与职业素养修炼，以科学的管理和先进的理念带领团队，不仅实现公司总资产的业绩倍增，还为企业打造了一批“高绩效的魅力职场人”，受到公司的多次褒奖。

多年的文化熏陶与实际的工作特性，使老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、优雅的台风及亲和的感染力，同时还善于将教育培训与中国国学文化有机结合，秉承着“文化挂帅，感悟为先；结果导向，实用为主”的课程设计指导思想，将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色，定制化礼仪课程辅导，以帮助企业员工改变其职场礼仪形象，同时提升职业素养。

曾为政府、电力、金融、汽车、通讯、建筑等多个领域企业/院校进行过礼仪形象课程培训，培训对象涵盖政府政务人员、企事业单位新入职员工、教师队伍、医疗行业、企业中层管理者、基层管理者和高层领导等各个层次，至今排课近300场，累计学员10000余人，学员好评率高达98％。

授课案例：

●曾为国家电网长春供电公司做过两期《服务技能与沟通技巧提升》课程，课后收到连续返聘

● 曾为国家电网吉林供电公司做过三期《服务意识与职业素养提升》课程，受到机构和学员一致好评。

● 曾为大唐河南发电有限公司河南公司做过《服务心态与服务技能提升》课后学员反馈良好● 曾为国家电网驻马店供电公司做过《服务能力与沟通艺术》课程，课后持续返聘。

● 曾为甘肃中盛奥泽奥迪品牌豪华车鉴赏4S店，进行了3期《职场礼仪课程》，《商务礼仪课程》，《职场礼仪与沟通》培训，课程内容结合学员所需及内部修养和个人修为，进行现代职场礼仪培训，课后深得学员喜爱。

● 曾为甘肃省人民医院，进行了3期《服务礼仪》、《接待礼仪》、《销售礼仪》培训，为学员传授“第一印象”、“微笑重要性”、“内外修养礼仪”的形象技能，传递了个人形象与客户的良好印象深刻相关，课后受到企业领导及学员的交口称赞，好评率高达98%。

● 曾为甘肃电投敦煌文化发展中心，进行了2期《服务礼仪》课程培训，通过课程讲解和训练，增强了学员的职业化意识，改变了企业员工服务礼仪观念，更多的是内部修养的提升和塑造。

● 曾为兰州交通大学，进行了16期《职业素养与礼仪》课程培训，并在一年内开展了近30场礼仪培训讲座，授课人次高达1000多人。课程内容结合我国礼仪文化与当代礼仪现状，传授礼仪知识和操作技能，让学员真正了解“礼”和“仪”在职场中的关键性作用，促使学员对自身气质、风度、言行举止有了更高更深的要求……

主讲课程：

《“靠谱人”沟通的正确打开方式》

《高端商务礼仪与职业素养提升》

《暖暖的爱，让你更美好.医护礼仪》

《地产精英案场接待与沟通技能提升》

《物业服务意识与综合服务能力提升》

《新员工职业素养与职场沟通能力提升》

《构建新型政商关系，推动政企良好沟通》

《客服人员沟通能力与投诉处理技巧提升》

《政务人员职业素养与沟通投诉处理技能提升》

《电力营业厅卓越服务技能与员工职业素养提升》

《礼仪的力量——有礼有节，搞定客户和谈判》

《春风十里，彬彬有礼——职场礼仪与实用沟通技巧》

《做一个有温度的教师——教师职业素养与优雅职业礼仪》

《锻造五心理念，提升服务品质——优质银行服务礼仪塑造》

授课特点：

● 实用性强，将理论学习与实操练习有机结合，力求实用、好用、活学活用。

● 文化性强，将礼仪文化与国学传统文化有机结合，从内部修养提升学员的整体素质。

● 延展性强，能将礼仪与多个行业的具体实际有效结合，运用到各行各业的工作实际。

● 参与性强，关注每位学员的学习兴趣和需求，因材施教，分层级教学。

● 亲和力强，注重与学员的互动配合，关注培训人员的需求与发展，通过参与、实操，提高学习兴趣。

部分服务客户：

电力行业：国家电网长春供电公司、国家电网吉林供电公司、大唐河南发电有限公司河南公司、国家电网驻马店供电公司、甘肃电投敦煌文化发展中心等多家电力企业……

医药行业：上海中优医药公司、甘肃省人民医院、兰州润泽医疗器械有限公司、兰州医盛商贸有限公司、上海新荣康医疗设备有限公司、兰州和盛堂制药股份有限公司、三洋甘肃公司……

通信/制造业：中国联通金昌分公司、兰州一路阳光电子商务有限公司、国家电网兰州市电力修造公司、奥迪豪华车品鉴4S店、甘肃通源建筑机械、甘肃祁连山水泥……

高等院校/政府单位：兰州交通大学、兰州新星艺术学校、兰州现代职业学院、兰州理工大学、白银市政府、住房公积金管理中心、市财政局、城市管理行政执法局分局、某省地方海关……

金融：中国工商银行西宁分行、静宁农信联社、民族证券公司、景泰兴业银行、证券公司服务公司、东江财富、大童代理、中汇国际保险经纪、红上财富、大唐财富投资管理……

其他：第二届敦煌国际文博会、兰州兰雅实业集团房地产开发总公司、兰州市正天合律师事务所、兰州西北之光实业集团等企事业单位……

部分客户评价：

刘老师的培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是服务的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的员工，我们在学习新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到服务至上。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。

——国家电网长春公司 刘瑜

通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、服务意识要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们即使穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到服务和沟通能力的重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把优质服务运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。

——大唐电力 梅子涵

刘老师的礼仪培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是礼仪的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的大学老师，我们在传授新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到彬彬有礼，婉婉有仪。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。

——兰州交通大学 刘毓

通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。

——中国工商银行西宁分行 梅子涵

从刘老师的课程中团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，通过刘老师的讲解和训练，我们懂得了“礼”和“仪”的内涵和实际工作的联系，相信不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是内部修养的提升和塑造，这才是我们最宝贵的精神财富，相信这种修养的形成一定能够成就我们的企业，成就每一位奥迪小伙伴。

——奥迪4S店 张殿丽

刘老师今天的礼仪培训非常精彩，讲解非常接地气，满满的都是干货，通过对我国礼仪文化的诠释，带入到现代礼仪的现状，以及很多礼仪知识和操作技巧，我们作为礼仪之邦的子民，更有着要将礼仪这个老祖宗留下的好传统继承下去的责任，很多事情之前觉得没什么，经过刘老师的精心授课，才知道那是不对的，要让自己更有气质，更有风度，更懂礼仪，就要在平时的学习和生活中注意细节，因为刘老师告诉我们细节决定成败，刘老师棒棒哒。

——兰州现代职业学院 周倩

一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，十分感谢柳老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又有了新的要求。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们要学会彬彬有礼，婉婉有仪。

——甘肃省人民医院 张亚萍

刘老师平易近人，风趣幽默，在轻松愉快的氛围中结束了一天的礼仪培训，她让我们了解到了礼仪的内涵，也明白了自身的差距，明白了服务是有形的，而礼仪是无形的。刘老师的培训干货满满，我听到她的嗓音都已经沙哑了，真心地谢谢您，辛苦了，我们很有收获，今后一定会把老师讲的内容落到实处，让服务工作更有品质。

——上海中优医院公司

部分授课照片：

国家电网兰州电力修造公司

《职场与商务礼仪》兰州交通大学

《魅力职场礼仪培训》

奥迪豪华车型品鉴4S店

《销售与服务礼仪》上海中优医药公司

《销售礼仪》

兰州交通大学

《魅在职容》兰州和盛堂制药公司

《职场礼仪》

大唐河南发电有限公司

《职场礼仪与实用沟通技巧》甘肃电投敦煌文化发展中心

《职场礼仪》

兰州医盛商贸有限公司

《销售服务礼仪》大唐河南发电有限公司

《职场礼仪与实用沟通技巧》

中国工商银行西宁分行

《商务礼仪》中国联通金昌分公司

《商务礼仪》