课程背景：

随着我国改革开放的不断深入发展，人民用电需求和用户体验不断地增强，如何提升服务质量，做到用户至上、服务优质，已经成为当今电力企业竞争力的精髓，没有统一的高品质形象，没有实战的服务能力，必将造成用户的进一步流失，作为面向基层群众的服务性单位，电力服务人员只有在各项工作中把品牌效应与优质服务结合起来，才能达到让用户满意的效果。电力企业的优质服务体现在电力营业厅工作人员，尤其是每一位厅堂临柜人员的行为举止，服务质量和服务技能中，更体现在服务人员的服务理念、沟通能力和职业素养中，我们的工作人员对待用户的言行修养不仅是自身素质高低的反映，更是我们电力企业整体水平和可信程度的直接体现。因此，提升电力营业厅工作人员的优质服务品质以及工作技能刻不容缓。

课程收益：

● 通过锻造优质且有内涵的服务理念为电力营业厅带来良好口碑

● 打造电力营业厅工作人员的完美形象，体现电力服务高端品质

● 掌握沟通的重要手段以及服务流程与话术，提高电力用户黏性

● 提高电力营业厅工作人员的危机处理能力和投诉处理技巧

课程对象：

电力营业厅工作人员、电力企业服务岗位人员、电力系统投诉受理人员

课程方式：

理论传授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲

第一讲：唤醒服务潜能，提升服务心态

视频导入＋头脑风暴：电力营业厅的人工服务VS人工智能电脑操作

一、从时代变迁领悟服务真谛

1. 时代抛弃我们，连一声告别都不会说

2. 马斯洛的需求层次在电力用户的应用

3. 了解电力用户的真正期望值

4. 用“钓鱼的理论”反观用户需求

5. 处世态度正确，服务心态方能正确

案例教学：万国酒店的一万只灯泡，是什么在保障它们永远发亮

案例教学：恶意停电酿苦果，意识淡薄毁形象。

二、服务工作的一“仁”和“五心”

1. “仁”心动于内，“礼”形诸于外

2. 电力企业服务中的“五心”理念

3. 一“仁”与“五心”的有机结合

真实案例呈现：电力服务中的不良服务事件——某供电公司抄表人员抄表不到位，遭用电户投诉，同时被媒体曝光。

1）该事件违规条款梳理

2）暴露问题分析

3）应急补救措施

4）案例点评与经验萃取

三、服务如做人，格局定成败

1. 服务工作中的“快”与“慢”

2. 不要用错误判断忽视用户需求

3. 电力服务与其“狼性”不如“人性”

4. 用户的主观感受来自对比

真实案例呈现：优秀的电力服务意识与细节落实——某供电公司对高成长性用电户实施的“一对一”跟踪服务，具体落实流程是什么

1. 服务工程梳理

2. 取得效果总结

3. 案例点评与经验萃取

四、新时代电力服务观念的洗礼

1. 打造群众服务中的阳光电力

1）学会充分认识自身价值，成为工作的主人

2）工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己

2. 正确认识电力服务工作的意义

1）从“竞争形势”看用电服务

2）从“危机意识”看用电服务

不良服务案例：欠费停电太随意，客户不满引纠纷

1）违规条款梳理

2）暴露问题分析

3）应急补救措施

4）案例点评与经验萃取

优质服务案例：巧妙解释停电原因，细致到位送去温馨服务。

第二讲：电力营业厅环境标准塑造与内外部区域管理

一、电力营业厅外部环境管理

1. 如何设置外部标识

2. 如何摆放营销户外广告牌

3. 灯箱等外部广告在夜间的管理

二、电力营业厅内部环境管理

1. 电力客服中心、电力营业大厅应设立的业务区域

2. 设立后的各业务区域物品配备与摆放

3. 电力营业厅窗口服务人员的工位牌如何摆放

4. 自助查询区与触摸屏如何统一维护

三、供电营业厅办公内务环境管理

1. 办公室物品的应用规范与共享标准

2. 注重细节，严格实行的复位原则

3. 工作桌面的物品摆放与清理

四、办公环境的“5S”管理

第三讲：电力服务人员审美品位提升与形象塑造

一、电力服务人员穿着的品位和原则（男性）

二、电力服务人员的职业着装秘籍

1. 电力服务人员穿着的基本原则

2. 电力服务人员职业装的穿着细节

3. 怎样的形象会带给对方权威性和公信力

4. 电力服务人员着装禁忌

三、电力服务人员的职业着装秘籍（女性）

1. 电力营业厅女性工作人员穿着的基本原则

2. 电力服务人员配饰的选择和注意事项

3. 电力服务人员丝袜、皮鞋的穿着和搭配

4. 电力服务人员着装禁忌

四、电力服务人员优雅的形体礼仪规范

1. 电力服务人员的举止要求：轻、稳、正原则

2. 电力服务人员站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3、电力服务人员微笑、致意、鞠躬的要领与训练

老师单个指导+分组实操+PK

五、其他身体语言的训练

1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2. 表情礼仪与身体语言的良好运用

老师单个指导+分组实操+实战PK

六、电力营业厅服务人员如何运用身体语言向用户表达尊重

1. 电力营业厅服务人员引导用户的服务手势

2. 电力营业厅服务人员在厅堂中的体姿体态

真实案例呈现：电力企业员工职业化外貌和身体语言带来的权威感

真实案例呈现：情系三农，心连百姓——某供电企业及时解决农民生产急需提水用电难题，将优质服务送到田间地头，受到农民欢迎。

1）该用电服务过程梳理

2）由此为电力企业带来的社会影响

3）该案例的经验萃取

第四讲：高雅气质训练——金牌对外接待必备素养

一、电力服务人员对外接待中的行姿礼仪

1. 陪同、引导领导与客户的关键

2. 与领导和客户上下楼梯的次序

3. 与他人进出电梯的次序（两种情况）

4. 引导领导与客户进出房门的讲究

理论讲解＋视频观看，学员实操，老师一对一指导，达到标准规范

二、电力服务人员会场倒茶、续水技巧

1. 如何为领导和与会人员端杯

2. 如何为领导和与会人员续水

3. 如何为领导和与会人员送杯

1）端，拿，递，送标准动作讲解示范+实操训练

2）端、拿、递、送的注意事项

三、电力服务人员接待中的迎送礼仪

1. 鞠躬角度与讲究

2. 明确鞠躬礼仪要求

四、电力服务人员接待中的手势礼仪

1. 引领参观和指引手势

2. 如何递接资料、物品

3. 接待中常用的手势禁忌

五、接待专用话术

1. 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2. 称呼礼仪及技巧

3. 问候语——如何说第一句话

4. 语言寒暄训练

现场演练：老师一对一指导，学员达到标准仪态规范

理论讲解＋视频观看，学员实操，老师一对一指导，达到标准规范

六、外出时，轿车出行与接送车座次安排

1. 主人驾车时的座次安排

2. 司机驾车如何选择座次

3. 商务车与大巴如何安排领导就坐

小组模拟+PK：设计接待与出访的流程和细节落实，讲师点评与补充

七、餐桌与茶桌礼仪

1. 商务宴请的规格与邀约人员确定

2. 宴请中点菜的技巧与禁忌

3. 就餐讲究与餐桌禁忌

4. 中餐的酒文化与敬酒话术

5. 电力精英如何在餐桌上彰显风度

视频观看＋讲解：从中国古典名著看中国的餐桌文化

八、对外活动中源远流长的茶桌文化

1. 电力精英对茶具的基本认知和准备

2. 中国茶的常见种类和功效

3. 电力精英如何奉茶、持杯与续水

趣味典故：乾隆皇帝三下江南与茶礼的由来

第五讲：电力服务人员职业能力与职业素养的提升

一、电力服务人员如何因人而异的与用户沟通

导入：DISC性格测试及不同的沟通风格

二、四种沟通风格分析与应对策略

1. 控制型（D型）人的特征与沟通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何识别D型性格

4）D型性格的沟通相处之道

真实案例呈现：某用电户反映，供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08元，该用电户遂气愤地到电力营业大厅讨要说法，面对强势用户，该如何进行沟通处理。

1）该职工的错误做法，为供电公司的服务形象造成了哪些负面影响。

2）供电公司应该针对此事进行哪几项应急处理。

3）暴露出的问题以及应急处理方案。

2. 影响型（I型）人的特征与沟通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何识别I型性格

4）I型性格的沟通相处之道

3. 和平型（S型）人的特征与沟通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何识别S型性格

4）S型性格的沟通相处之道

4. 理性型（C型）人的特征与沟通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何识别C型性格

4）C型性格的沟通相处之道

视频观看与问题讨论：西游记团队中的各型性格

三、互动与情景模拟

情景再现：电力服务人员如何抚慰情绪高度激动的用电户

第六讲：电力服务人员突发事件处理流程与技巧提升

一、处理突发事件的标准流程

第一步：安抚情绪

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：达成一致

第六步：跟踪落实

真实案例呈现：开发商电力未配套，供电人和谐巧处理

1）案例提要：供电公司积极配合政府实施城市转供电工程，提高了居民用电的电能质量和供电可靠性，减轻了企业负担，同时也为供电公司解决了遗留已久的欠费难题。

2）服务过程梳理与效果呈现

3）该案例点评与经验萃取

二、巧妙进行投诉处理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求确认

3. 提供方案

4. 达成共识

5. 落实追踪

真实案例呈现：没有底线的服务就是纵容

三、投诉客户永远是对的吗？

1. 超越对方预期的风险

2. “零投诉”真的可以实现吗？

四、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

五、电力服务人员应急事件处理的七个步骤

1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5. 给出方案：解决方案贵在少而精

6. 征求意见：重复与确认投诉人需求

7 变诉为金：投诉处理的阳光心态

真实案例呈现：该投诉的是不满意的服务还是无辜的电力服务人员？

团队互动：遇到“处女座”用电户怎么办？

六、投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用）

八、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”

真实案例呈现：遭遇投诉的电力服务人员

九、电力营业厅各类常见突发事件的应对

1. 群体性投诉事件的应对

2. 突发疾病、晕倒的应对

3. 醉酒纠缠用户的应对

4. 媒体突发采访与暗访的应对

真实案例呈现：某供电公司电力抢修人员在抢修过程中与交警发生纠纷，继而引发群体围观与群体事件，造成不良社会影响如何化解。

1）该案例暴露的电力工作过程中的问题梳理

2）该案例中的违规服务细节与经验萃取

培训结束：课程回顾+学员总结+战果呈现+今后的行动计划

刘晓燕

刘晓燕老师 职业礼仪训练专家

西北师范大学教育硕士

国家高级人才管理师

DISC沟通技术认证讲师/认证顾问

中国职业教育和职业培训协会（PAT）认证

美国认证协会注册高级国际礼仪培训师（ACI）

兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师

现任：兰州现代职业学院 | 高校讲师

曾任：甘肃省白银市民政局 | 民政专员

曾任：兰州兰雅实业集团房地产开发总公司 | 董事长秘书

曾任：甘肃通源起重设备有限公司 | 总经理

擅长领域：商务礼仪、政务礼仪、教师礼仪、接待礼仪、魅力形象打造、沟通技巧、服务提升、投诉处理

刘晓燕老师从小深受中华传统文化熏陶，对传统礼仪礼节及现代职业礼仪有着深刻的感悟，5年的高校教育生涯，担任大学就业指导科，形象礼仪特约导师；10年的政府行政单位公务员工作经历，5年企业管理实战经验，其核心重点不单单止于个人礼仪体态修炼，更多的是公司员工整体职场风貌。其中任职总经理时，注重员工职场礼仪与职业素养修炼，以科学的管理和先进的理念带领团队，不仅实现公司总资产的业绩倍增，还为企业打造了一批“高绩效的魅力职场人”，受到公司的多次褒奖。

多年的文化熏陶与实际的工作特性，使老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、优雅的台风及亲和的感染力，同时还善于将教育培训与中国国学文化有机结合，秉承着“文化挂帅，感悟为先；结果导向，实用为主”的课程设计指导思想，将多年职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色，定制化礼仪课程辅导，以帮助企业员工改变其职场礼仪形象，同时提升职业素养。

曾为政府、电力、金融、汽车、通讯、建筑等多个领域企业/院校进行过礼仪形象课程培训，培训对象涵盖政府政务人员、企事业单位新入职员工、教师队伍、医疗行业、企业中层管理者、基层管理者和高层领导等各个层次，至今排课近300场，累计学员10000余人，学员好评率高达98％。

授课案例：

●曾为国家电网长春供电公司做过两期《服务技能与沟通技巧提升》课程，课后收到连续返聘

● 曾为国家电网吉林供电公司做过三期《服务意识与职业素养提升》课程，受到机构和学员一致好评。

● 曾为大唐河南发电有限公司河南公司做过《服务心态与服务技能提升》课后学员反馈良好● 曾为国家电网驻马店供电公司做过《服务能力与沟通艺术》课程，课后持续返聘。

● 曾为甘肃中盛奥泽奥迪品牌豪华车鉴赏4S店，进行了3期《职场礼仪课程》，《商务礼仪课程》，《职场礼仪与沟通》培训，课程内容结合学员所需及内部修养和个人修为，进行现代职场礼仪培训，课后深得学员喜爱。

● 曾为甘肃省人民医院，进行了3期《服务礼仪》、《接待礼仪》、《销售礼仪》培训，为学员传授“第一印象”、“微笑重要性”、“内外修养礼仪”的形象技能，传递了个人形象与客户的良好印象深刻相关，课后受到企业领导及学员的交口称赞，好评率高达98%。

● 曾为甘肃电投敦煌文化发展中心，进行了2期《服务礼仪》课程培训，通过课程讲解和训练，增强了学员的职业化意识，改变了企业员工服务礼仪观念，更多的是内部修养的提升和塑造。

● 曾为兰州交通大学，进行了16期《职业素养与礼仪》课程培训，并在一年内开展了近30场礼仪培训讲座，授课人次高达1000多人。课程内容结合我国礼仪文化与当代礼仪现状，传授礼仪知识和操作技能，让学员真正了解“礼”和“仪”在职场中的关键性作用，促使学员对自身气质、风度、言行举止有了更高更深的要求……

主讲课程：

《“靠谱人”沟通的正确打开方式》

《高端商务礼仪与职业素养提升》

《暖暖的爱，让你更美好.医护礼仪》

《地产精英案场接待与沟通技能提升》

《物业服务意识与综合服务能力提升》

《新员工职业素养与职场沟通能力提升》

《构建新型政商关系，推动政企良好沟通》

《客服人员沟通能力与投诉处理技巧提升》

《政务人员职业素养与沟通投诉处理技能提升》

《电力营业厅卓越服务技能与员工职业素养提升》

《礼仪的力量——有礼有节，搞定客户和谈判》

《春风十里，彬彬有礼——职场礼仪与实用沟通技巧》

《做一个有温度的教师——教师职业素养与优雅职业礼仪》

《锻造五心理念，提升服务品质——优质银行服务礼仪塑造》

授课特点：

● 实用性强，将理论学习与实操练习有机结合，力求实用、好用、活学活用。

● 文化性强，将礼仪文化与国学传统文化有机结合，从内部修养提升学员的整体素质。

● 延展性强，能将礼仪与多个行业的具体实际有效结合，运用到各行各业的工作实际。

● 参与性强，关注每位学员的学习兴趣和需求，因材施教，分层级教学。

● 亲和力强，注重与学员的互动配合，关注培训人员的需求与发展，通过参与、实操，提高学习兴趣。

部分服务客户：

电力行业：国家电网长春供电公司、国家电网吉林供电公司、大唐河南发电有限公司河南公司、国家电网驻马店供电公司、甘肃电投敦煌文化发展中心等多家电力企业……

医药行业：上海中优医药公司、甘肃省人民医院、兰州润泽医疗器械有限公司、兰州医盛商贸有限公司、上海新荣康医疗设备有限公司、兰州和盛堂制药股份有限公司、三洋甘肃公司……

通信/制造业：中国联通金昌分公司、兰州一路阳光电子商务有限公司、国家电网兰州市电力修造公司、奥迪豪华车品鉴4S店、甘肃通源建筑机械、甘肃祁连山水泥……

高等院校/政府单位：兰州交通大学、兰州新星艺术学校、兰州现代职业学院、兰州理工大学、白银市政府、住房公积金管理中心、市财政局、城市管理行政执法局分局、某省地方海关……

金融：中国工商银行西宁分行、静宁农信联社、民族证券公司、景泰兴业银行、证券公司服务公司、东江财富、大童代理、中汇国际保险经纪、红上财富、大唐财富投资管理……

其他：第二届敦煌国际文博会、兰州兰雅实业集团房地产开发总公司、兰州市正天合律师事务所、兰州西北之光实业集团等企事业单位……

部分客户评价：

刘老师的培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是服务的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的员工，我们在学习新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到服务至上。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。

——国家电网长春公司 刘瑜

通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、服务意识要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们即使穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到服务和沟通能力的重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把优质服务运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。

——大唐电力 梅子涵

刘老师的礼仪培训结束了，但是感觉依然意犹未尽，刘老师在轻松幽默的气氛中让我们学习到的不仅仅是礼仪的各个层面，更是中华5000年悠久历史的传承，作为新时代的大学老师，我们在传授新知识、新科技的同时，一定不能忘记内部的修养和个人的修为，只有这样，才能让自己真的做到彬彬有礼，婉婉有仪。最后，十分感谢刘老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了一位良师益友。谢谢老师，您辛苦了。

——兰州交通大学 刘毓

通过刘老师的课程，我有几点收获：1、第一印象。良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。2、微笑的重要性。微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从而提升企业竞争力。

——中国工商银行西宁分行 梅子涵

从刘老师的课程中团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，通过刘老师的讲解和训练，我们懂得了“礼”和“仪”的内涵和实际工作的联系，相信不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是内部修养的提升和塑造，这才是我们最宝贵的精神财富，相信这种修养的形成一定能够成就我们的企业，成就每一位奥迪小伙伴。

——奥迪4S店 张殿丽

刘老师今天的礼仪培训非常精彩，讲解非常接地气，满满的都是干货，通过对我国礼仪文化的诠释，带入到现代礼仪的现状，以及很多礼仪知识和操作技巧，我们作为礼仪之邦的子民，更有着要将礼仪这个老祖宗留下的好传统继承下去的责任，很多事情之前觉得没什么，经过刘老师的精心授课，才知道那是不对的，要让自己更有气质，更有风度，更懂礼仪，就要在平时的学习和生活中注意细节，因为刘老师告诉我们细节决定成败，刘老师棒棒哒。

——兰州现代职业学院 周倩

一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，十分感谢柳老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又有了新的要求。逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们要学会彬彬有礼，婉婉有仪。

——甘肃省人民医院 张亚萍

刘老师平易近人，风趣幽默，在轻松愉快的氛围中结束了一天的礼仪培训，她让我们了解到了礼仪的内涵，也明白了自身的差距，明白了服务是有形的，而礼仪是无形的。刘老师的培训干货满满，我听到她的嗓音都已经沙哑了，真心地谢谢您，辛苦了，我们很有收获，今后一定会把老师讲的内容落到实处，让服务工作更有品质。

——上海中优医院公司

部分授课照片：

国家电网兰州电力修造公司

《职场与商务礼仪》兰州交通大学

《魅力职场礼仪培训》

奥迪豪华车型品鉴4S店

《销售与服务礼仪》上海中优医药公司

《销售礼仪》

兰州交通大学

《魅在职容》兰州和盛堂制药公司

《职场礼仪》

大唐河南发电有限公司

《职场礼仪与实用沟通技巧》甘肃电投敦煌文化发展中心

《职场礼仪》

兰州医盛商贸有限公司

《销售服务礼仪》大唐河南发电有限公司

《职场礼仪与实用沟通技巧》

中国工商银行西宁分行

《商务礼仪》中国联通金昌分公司

《商务礼仪》