课程目标：

1.如何使一名传统销售人员转变为一名合格的电话销售员？

2. 如何克服在电话销售过程中容易产生的懈怠心理从而总是具备高昂的斗志？

3. 如何在电话沟通中准确把握客户心理？

4. 如何制定符合本公司产品特性的电话销售策略？

5. 如何对电话销售客户进行有效分类和管理？

6. 如何提高电话销售的临门一脚——成交率？

7. 如何管好电话销售团队？

课程对象：

企业营销主管及全体一线营销人员、 企业培训经理、培训主管

课程提纲：

第一章 电话营销概述

1、何谓电话营销

2、电话营销的优势与劣势

3、电话营销的作用

4、影响电话营销效果的因素

第二章 优秀的电话销售服务人员素质训练

一、赢者心态训练：

1、凡事正面积极

2、凡事颠峰状态

3、凡事主动出击

4、凡事全力以赴

5、感恩心态

6、态度VS能力

7、个人英雄 VS 团队精神

8、奉献 VS 索取

9、透支知识 VS 边干边学

10、老板心态

二、沟通技巧训练：

1、影响沟通效果的三大因素；

2、沟通六件宝

3、深入对方情境

三、资源整合三大技巧

四、商务礼仪训练

1、电话沟通礼仪；

2、面谈沟通礼仪；

3、处理顾客不满的礼仪；

4、处理顾客投诉的礼仪；

五、缓解压力与情绪调整技巧训练

1、情绪调整五大技巧；

2、自我激励五大技巧；

3、团队激励六大技巧；

第三章、电话营销准备工作

1、态度、情绪、信心

2、电话营销目标

3、电话营销礼仪

4、业务知识的准备及训练

5、客户资料收集的方法训练

6、客户档案表格填写与完善方法训练

7、电话记录表格填写与完善技巧

8、辅助材料工具的使用技巧

第四章、呼出电话的销售流程与技巧

一、突破前台秘书关技巧

二、电话沟通模式与适合对象分析

三、感情交流

1、沟通六件宝

2、开场问候语

3、溶入对方的情境

四、收集信息与挖掘顾客的深层需求

1、需要收集顾客信息内容

2、收集信息方法

3、快速分析信息技巧

4、冰山模型

5、需要 VS 需求

6、钓鱼理论

7、顾客信息真实性、奖金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧；

8、影响顾客决定的核心购买条件分析；

五、产品推介技巧

1、影响沟通效果的三大因素

2、影响产品呈现效果的三大因素；

3、产品推介的三大法宝；

4、成功的产品/服务推荐的十套话术；

六、异议处理技巧

1、异议产生的原因；

2、异议处理三大技巧；

3、共赢的谈判技巧；

七、缔结技巧

1、假设问句法；

2、假设成交法；

3、视觉销售法；

4、假设解除抗拒法；

5、反客为主法；

6、打断连接法；

7、提示引导法；

8、心锚建立法；

9、不确定缔结法；

（二）影响产品呈现效果的三大因素；

（三）产品推介的三大法宝；

（四）、成功的产品/服务推荐的十套话术；

六、异议处理技巧

（一）异议产生的原因

（二）异议处理三大技巧

（三）共赢的谈判技巧

七、缔结技巧

1、假设问句法

2、假设成交法

3、视觉销售法

4、假设解除抗拒法

5、反客为主法

6、打断连接法

7、提示引导法

8、心锚建立法

9、不确定缔结法

10、总结缔结法

11、宠物缔结法

12、富兰克林缔结法

13、延伸缔结法

14、订单缔结法

15、隐喻缔结法

16、门把缔结法

17、强迫成交法

18、问题缔结法

19、对比缔结法

20、客户转介绍法

八、收款技巧

1、八种收款方式分析

2、收款技巧

3、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；

第五章、呼入电话的销售流程与技巧

一、呼入电话类型分析与对策

二、呼入电话顾客心理分析与对策

1、四种性格分析与对策

2、四种类型分析与对策

3、呼入目的分析与对策

第六章、售后服务与客户关系管理

一、售后服务作用、法则、内容、方法

二、客户关系管理

1、问候的重要性

2、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术

3、重要节假日的问候：问候话术

三、促销活动宣传

1、头脑风暴小活动：希望有什么样的促销活动；

2、促销活动宣传的方式；

3、人员配合训练；

四、顾客重复消费5种技巧话术训练；

五、交叉销售5种技巧及话术训练；

六、顾客转介绍的十款话术训练；

第七章、顾客不满抱怨投诉处理技巧

一、理解顾客不满、抱怨、投诉

1、什么是顾客不满？ 什么是投诉？

2、不满 --> 抱怨 --> 投诉

3、顾客不满、抱怨、投诉的后果

4、有效化解抱怨与投诉的意义？

二、顾客心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因；

2、顾客抱怨产生的过程；

3、失去顾客的原因；

4、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；

5、顾客抱怨投诉目的与动机。

三、顾客投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

2、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

3、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

第八章、实战电话营销的成功法则

一、大数法则

二、ABC营销法则

备注：本课程将根据企业实际培训需求予以适当调整，形成唯一的解决方案。

胡金华

清华大学行政管理硕士

民企管理商学院 首席导师、咨询师

重庆大学EDP中心 客座教授

重庆三峡职业技术学院 职业规划导师

2016年度“中国百强讲师名人榜”

2015年度首届“明德杯”中国好讲师

中国企业商学院联合会 资深研究员

研究领域：党建/领导力/团队建设/人力资源/营销管理/商务礼仪

一、讲师经历

曾任企业销售代表、销售部长、HRM、HRD、营销副总裁、商学院院长等职。企业战略规划顾问，IPTS国际认证职业培训师。曾任皖江人力资源咨询管理公司首席运营官、资深培训师、咨询师

重庆市安徽池州商会创会副会长兼执行秘书长、中国企业商学院联合会资深研究员，多家企业常年管理顾问。

过去十多年的时间里，建材、汽车能源、院校、地产、通信、医院、制造业、销售业、商务酒店等企业高管及顾问。

二、课程特色

胡老师一直致力于企业的咨询管理和培训事业中，博采众长，经实践与探索，逐渐形成独特的互动式培训风格。完善的哲学体系，系统课程设计，授课热情敏锐，条理清晰，运用教练技术、案例研讨、视频解析、角色扮演、理论体验、全程互动的授课模式。轻松诙谐、生动之中领略概念的原理；体验中挖掘自身的潜能。

三、讲师感言

胡老师“没有落地就没有管理”的核心理念被众多企业家及管理者所推崇。其诊断及解决企业管理问题的角度往往以实效为出发点， 以工具为解决路径，其犀利简约的咨询风格常使客户有四两拨千斤的惊喜。

胡老师的培训以实操及工具应用见长，全程案例及互动，不仅解决管理问题更能理顺管理思路，处处体现“落地”二字。更以其诙谐幽默、深入浅出的课程风格深得学员喜爱。

四、主讲课程

1.党建、团建系列课程（部分课题可根据企业实际需求进行调整）

《两学一做党建课程》

《党风廉政建设警示教育》

《新常态下加强共青团干部工作》

《新常态下如何加强国有企业党风廉政建设》

《提升支部书记的活动创新策划与组织实施能力》

《深入学习贯彻十九大精神 推动企业可持续发展》

2.通用管理系列课程（部分课题可根据企业实际需求进行调整）

《目标管理》

《头脑风暴》

《卓越领导力》

《团队执行力》

《高效会议管理》

《情绪压力管理》

《项目进度管理》

《中国式落地管理》

《向解放军学管理》

《跨部门沟通与协助》

《九型人格与领导力》

《巅峰团队建设特训营》

《走出管理者的 9 大误区》

《企业危机与公共关系管理》

《高绩效团队的打造与管理》

《连锁企业门店营运与管理》

《打造强力中层的七项修炼》

《企业公共关系与危机管理》

《如何管理与激励新生代员工》

《亮剑之道— 李云龙团队的塑造》

《中高层管理技能提升》（系列培训）

《ＭＴＰ－中层管理者技能提升训练》

《中层管理者的角色认知与职业素养》

《领导力与激励—打造卓越的自我领导力》

《从平凡到卓越管理者能力素养提升训练营》（系列培训）

3.人力资源管理系列课程（部分课题可根据企业实际需求进行调整）

《绩效管理》

《人才测评》

《员工精神》

《金牌面试官》

《HR经理的职业修炼》

《招聘管理与面试技巧》

《人力资源战略管理实务》

《人才选、用、育、留技巧》

《企业内训师培训技巧实训》

《非人力资源的人力资源管理》

《新常态下如何提升员工归属感》

《新闻宣传策划与通讯员写作实战技巧》

4.营销服务系列课程（部分课题可根据企业实际需求进行调整）

《销售心理学》

《营销领导力》

《谈判与沟通》

《客户关系管理》

《精准营销执行》

《保险理赔实务》

《门店运营管理》

《卓越店长训练营》

《终端实战营销技巧》

《现代酒店营销管理》

《大客户营销与维护》

《保险终端销售技巧》

《双赢的沟通-同理心》

《B2B 顾问式销售技巧》

《营销总监的六项思维》

《如何成为卓越的经销商》

《营销电话技巧之一线通》

《营销人如何快速调整心态》

《变诉为金--客户投诉洞悉力技能提升 》

5.商务礼仪系列课程（部分课题可根据企业实际需求进行调整）

《商务礼仪》

《政务礼仪》

《行政办公室接待礼仪》

《商务礼仪与职业形象塑造》

五、部分合作客户

燕东集团、五粮液集团、居然之家、大成方略集团、银达担保投资、上海电气、海马汽车、万兴科技、水井坊酒业、鲁花集团、佳源地产、华恒实业、安利、保利剧院、碧桂园控股、中国人寿、中国平安、重庆重点产业人力资源有限公司、华记黄埔集团、巨延百货、重庆大剧院、重庆第二人民医院、万州市立医院、重庆高速公路集团、兄弟（实业）集团、圣名商业广场、民信集团、长博实业、申基索菲特酒店、诸葛饮食文化、大中华喜来登酒店、海汇担保、黔投担保股份、唐人街酒店管理、重庆邮电大学、重庆安全职业技术学院、安庆师范大学、池州市委统战部、池州市工商联（总商会）、香格里拉饭店、舜王阁餐饮、德国汉斯格雅卫浴、德国唯宝卫浴、德国杜拉维特卫浴、科勒卫浴、重庆格瑞特酒店、西蒙电气、柳州饭店、中锐地产、聚米科技、留宾网络连锁企业、重庆汇融资产管理有限公司...（未完待续）