【课程背景】

本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧、老客户维护等一系列问题。在日常电话销售沟通过程中，帮助学员掌握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与聊天，学会专业的客户维护处理方法，形成良好的人脉关系，从而在电话销售工作中如鱼得水，有效提升个人业绩和企业绩效。

本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的电话营沟通能力和成交水准，从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。

【课程目标】

引导电话销售人员的心态、观念、意识，解决内心的抱怨，主动工作。

掌握提高电话营销沟通能力的训练方法

根据不同人格特质因人而异运用沟通方式

了解电话营销沟通策略技巧

掌握老客户维护方法及技巧

了解不同类型顾客的销售沟通技巧

【课程对象】

电话营销的市场部、销售部：经理、主管和员工

【授课方式】

一、多媒体教学

二、（案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐）

1、短片观看：销售话术、沟通对比视频

2、案例分析：列举部分各行业成功案例

3、现场互动：分组讨论、激情分享

【课程大纲】：

第一部分：心态思维篇

一、激发潜能——思路决定财路

销售市场做不大的核心原因——思路同质化

1、盈利市场核心竞争力的思维

1）现在的销售为什么越来越难做？

2）销售心态的“三分之一”法则

2、复制成功模式的思维

1）同行在当地做得好的前五名有什么共同的特征？

2）成功销售市场的三大定律：“营销与销售、模式与系统、流程与技巧”

二、分析客户――为什么他们愿意购买

1、了解顾客的两大购买动机是什么？

2、如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。

3、如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

第二部分：电销客户开发篇

一、前期准备是关键

一）电话销售理念

1、所有成交都是精心设计的

2、不成交是因为我不“敢”

3、细节决定成败

二）销售人员必备素质与客户分类

1、知识

2、技巧

3、态度

4、客户分类：

1)A类客户、

2)B类客户、

3)C类客户、

4)D类客户

5、准客户的定义是什么？

三）电话区间的选择的准备

1）A类客户什么时候打电话最合适？

2）B类客户什么时候打电话最合适？

3）C类客户什么时候打电话最合适？

4）上午电话与下午电话哪个时间段最佳？

四）物品的准备

客户资料 客户记录表

笔、记录本 计时器

电脑、传真 文件、资料

邀请函等

二、“说”好开场白

一）增加声音魅力的6要点

语调要传递热情：

保持微笑的状态：

语音要清晰悦耳：

音量要适中（或与客户同频率）

说话的节奏要合宜：

语气不卑不亢

情景展示

二）20秒抓住客户的9种开场白

请求帮忙法 影响力法 利益陈述法

投其所好法 巧借“东风”法

赞美法 直截了当法

平等谈判法 悬念法

三、探询聆听（呈识别客户的需求技巧）

营销技巧一：读心—洞悉顾客心理

1、顾客三大购买动机

2、男人和女人的消费动机与心理分析

3、不同年龄顾客的消费心理

4、分辨购买决策人

5、消费决策过程

6、顾客成交心理分析

1）揣度顾客成交心理

2）望、闻、问、切四步激发顾客需求

3）顾客对商品的心理需要

4）顾客对满意的心理需要

5）顾客的购买动机

营销技巧二：销售沟通心态与技巧

1、倾听与顾客相像

完美倾听6大要素

2、生理同步状态

1）文字

2）语 言 调

3）肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步

营销技巧三：沟通误区与解决

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、品质沟通五要素

1）目标

2）方法

3）利益

4）心态

5）风格

4、面谈沟通中的基本礼仪标准

1）敲门与进门

2）座肢与座位

3）话术：开门见山要点

4）心态与沟通模式

5）离开与跟进

营销技巧四 ：营销中主动权的掌握

1、面对客户的挑战处理

2、主动权的丧失如何破局

3、营销中如何设局

4、营销勾魂设计

5、营销沟通中的挖掘需求模式

营销技巧五：常见四种顾客类型的销售沟通秘诀

1、分析型（完美型）——冷静型

2、控制型（力量型）——自己决定

3、表现型（活泼型）——冲动型

4、友善型（平和型）——让别人做决定类型

营销技巧六：临场应变如处理顾客的异议

1、正确认识客户异议

2、面对异议的正确心态

欣喜心态

感恩心态

3、客户问题异议处理方法

提前异议处理法

二分法

感谢法

天堂地狱法

冷冻法

4、客户常见异议

我不需要

我很忙

等有需要的时候再去办理吧

价格太高

考虑考虑

我已经使用了其他品牌的产品

第三部分：老客户维护篇

老客户的维护——适时跟进做好售后服务

一、成交后的跟进策略

1、做好售后服务

2、成为客户的客户

3、向老客户推介新品

4、从满意客户那里获得推荐

二、发展客户关系

1、客户心理分析：人际交往中人们共同的心理原则、客户十大基本心理需求

2、建立良好的客户关系：常见的客户关系

3、掌握MOT

三、客户管理九段法：

1、原始数据

2、核实客户

3、意向客户

4、重点客户

5、答应参会客户

6、面谈或参会客户

7、答应来公司客户

8、来公司客户

9、成交客户（交订金或全款）

四、客户有需求时的跟进

1、准备好跟进电话脚本

2、预测可能出现的问题和对策

3、设想客户可能问的问题

4、找出影响决策的关键人物

5、跟进电话结束后的分析与跟进

五、不同客户的跟进策略

1、采取不同策略跟进相关负责人

2、循序渐进的跟进，取得相关影响者的信任

3、争取时间，设法影响真正决策人的决定

4、对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略

六、有效跟进客户的5个技巧

1、筛选有价值的跟进客户

2、保持良好心态

3、为每一次跟进找借口

4、注意掌握好跟进频率

5、建立客户跟进档案

情景展示

七、与客户建立长期关系的7种有效工具—转介绍与重复消费

1、电话:成交后至少要打3次跟进电话

2、电子邮件：保持联络

3、手机短信

4、随访信/贺卡

5、礼品

6、QQ/MSN在线聊天

7、客户联谊

【备注】：

1、本课纲内容将在课堂现场根据学员反馈信息对本主题课件内容作适当调整；

2、企业需提供多媒体培训设备：投影、音响、话筒、白板等；

3、企业需进行讲台背景布置与培训主题条幅布置；

4、企业客户方面和平台机构方面均不得在课堂现场进行录像与录音。

陈元方

【专业资质】

管理心理学资深讲师

清华大学总裁班特邀讲师

交大管理学院高级讲师

中国“执行铁军”创始人

平安银行特聘营销顾问

营销系统辅导落地高级顾问

银行网点服务营销转型专家

鸿睿文化传播有限公司董事长

【从业经历】

陈老师早期从事生产制造型企业高层管理工作多年，主要致力于生产、销售、贸易、行政、人力资源、培训等工作。

其后投身咨询教育产业，从员工到华南、西南区副总经理，西南讲师联盟首席培训师。中国“执行铁军”系统创始人。主要致力于企业业绩系统、企业营销系统、企业执行落地系统的提升工作。受邀在各高校、企业成功演讲与授课四百多场。

多次主导建立公司团队执行系统、业绩提升系统和企业营销系统，在解决企业团队管理、营销业绩提升、薪酬绩效管理等企业经营 “疑难杂症”方面有多年实战经验。

陈老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校，成就了一大批职业经理人。用丰富的实战经验加丰富的理论基础，以幽默互动的激扬风格、生动的案例演绎，陈老师在从事咨询培训这一舞台上，专业、专注、负责任地工作态度，深受受训企业好评。

【擅长领域】

基于营销管理者实效的“企业营销薪酬绩效提升”，注重如何更高效的通过产品定位、营销模式、执行落地为企业带来更大的实际效益。

营销成果导向化，更加注重如何将企业战略思想与目标转化为企业真正的经济效益。

企业员工执行落地成果化，注重为企业培养一支具有高绩效执行能力与素养的队伍，为企业战略目标实现奠定夯实的人才基础。

【主讲课程】

核心实战课程

《顾问式店面实战销售训练课程》《 厂商共赢---实现经销商高速发展之道》《业绩目标达成百分百训练》《成交NO.1突破》《闪电式成交训练》《销售人员的阳光心态》《职业化心态》

经典实战课程

《营销8090后团队管理》《营销操盘手培养与选拨》《营销执行铁军打造》《我来教你干营销》《面对面顾问式销售》《快速扩张的操盘手打造》《责任胜于能力》《跨部门沟通与协作》《9分钟电话营销实训》《成交手销售流程与话术》

核心微咨询系统项目

《营销产品定位设计》《营销组织架构图与工作分析》《招聘管理系统》《营销业务流程与销售话术》

【授课风格】

既有实战操作性,又有理论高度.信息量大,背景知识丰富,针对行业性强。比较擅长改变创业的营销思维和执行模式，提升企业的自我解决问题能力。

多年历练的银行营销管理实践力，很容易引起企业的共鸣；超强的逻辑表达力，让学员极易理解和吸收。

现场自如的互动力，那份专业的幽默，让学员在轻松中愉快提升，信奉：少谈理论多谈感受，少谈观点多谈观察，是一位极具人格影响力的实战派老师。

【部分授课记录】

2019年1-12月深圳电信《新员工营销实战技能提升》12期轮训；

2019年2月圣象地板《厂商共赢--新时期经销商的破局营销》4期轮训；

2019年4月华耐家居集团《销售成交》2期轮训；

2019年4月广东揭西农村商业银行《打造农商行的精准营销服务》4期轮训；

2019年5-10月江苏某农村商业银行《中小企业客户营销策略》8期轮训；

2019年6月山西太原邮政银行《片区开发实战营销技能提升》8期轮训；

【服务客户】

金融行业:天津农商行、四川邮政储蓄银行、山西各支行、巴中农村商业银行、马尔康邮政储蓄银行、天津农商银行、中国银行、建设银行、平安证券、中国农业银行、民生银行、中国人保、信达期货、中国邮政、农业银行重庆分行、农业银行成都分行、中国农业银行乐山分行、中国农业银行周口分行、中国农业银行安阳分行，中国农业银行许昌分行、中国农业银行保定分行、中国建设银行湖南分行、中国交通银行四川分行、华夏银行、中国光大银行、重庆银行、威远农商行等。

通信行业:山东移动、江苏移动、陕西移动、武汉移动、辽宁移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、吉林移动、海南移动、天津联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、山东联通、广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、安徽电信

学校领域:成都西华大学、广州中山大学、华南理工大学、私立华联学院、广东新安职业技术学、四川城市职业技术学院、成都世纪精英培训学校、成都人才、市场培训学校、振兴职业学校、中顶教育、文津教育、传意国际口译学校、温江农业职业技术学院、中国职前教育中心等。

家居连锁行业:美乐乐家居连锁南京、重庆、绵阳、南充、郑州、宁波、南宁店，2013全国直营店新春特训。左右家私连锁、浙江梦天木业（木门）连锁、美乐乐家居连锁、广州纤纬家具公司、柳州惠佳信装饰、北京索美装饰

其他企业:巴东烟草局、重庆华南城建材市场、广元工贸家世界、满堂红地产、蓝光地产、万科集团、金科地产、融创地产、远大地产、快乐老家、玉堂酒店、神龙食府、印象柠都餐饮连锁、呈祥东馆餐饮连锁、自贡工信委、成都广播电视台、中国移动、中国联通、中国电信、国家电网、红光特种化工厂、长城鞋业、荣举鞋业、鑫晟鞋业、永新木业、、亚泰医药连锁、紫鑫药业、东莞保芳堂药业、广东南光实业、成都鑫和融资担保公司、成都维塔士电脑软件公司、成都龙港钢材市场、成都新怡嘉电器、四川创隆电器、成都丰浪科技、成都易搜科技公司、广州汇卡商务有限公司、成都汉高粘合剂技术有限公司等