【课程背景】

随着市场竞争的加剧，企业越来越认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。

对于老企业来说，花大量资源和代价去争抢新客户，将重心放在不断开发新客户上？还是重视客户关系的管理？为什么开发出来的客户很快就流失了？什么样的客户是“好客户”？如何选择客户？在当下，客户受外界诱惑越来越多的情况下，如何加强客户的忠诚度？

如何对客户进行分级，好钢用在刀刃上？

如何提升客户的满意度水平？

【课程收益】

客户是企业生存发展的基础，帮助企业团队树立：保持好的客户关系，重视客户关系管理。

帮助学员理清客户关系管理的思路，有选择性地建立客户关系

掌握客户关系管理的技术应用，帮助企业建立快速、准确、动态的管理客户关系

掌握客户分级的方法，应用不同方法管理各级客户

加强与客户的沟通，掌握处理客户投诉的方法

企业找到提升客户满意度水平的策略

企业掌握实现客户忠诚的方法，提高客户粘性

【课程对象】

销售总监,销售经理 客户经理

【课程方式】

讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练

【课程大纲】

第一讲: 客户关系管理的理念

客户关系管理的产生

1.需求的拉动

2.技术的推动

客户关系管理的几个重要理论

1.关系营销

2.一对一营销

3.精准营销

4.情感营销

5.客户细分

6.客户生命周期

客户关系管理的内涵

1.客户关系管理的认识误区

2.客户关系管理的再认识

第二讲 客户关系管理的新思路

1.营销思想与信息技术都要抓

2.主动地、有选择地建立客户关系

3.积极地维护客户关系

4.及时地、努力地挽救客户关系

案例：星巴克的客户关系

第三讲 通过技术实现客户关系的管理

一．客户关系管理系统

1.客户关系管理系统的定义与特点

2.客户关系管理系统的主要功能

二．数据管理技术的应用

1.数据挖掘技术

2.数据库营销的特点

三．呼叫中心技术的应用

1.呼叫中心技术

2.呼叫中心技术的应用

案例：联邦快递的客户关系管理体系

第四讲 客户的选择

一．为什么要选择关系客户

1.不是所有的购买者都会是企业的客户

2.不是所有的客户都能够给企业带来收益

3.选择正确的客户

二．选择什么样的关系客户

1.什么样的客户是“好客户”

2.大客户不等于“好客户”

3.小客户可能是“好客户”

三．选择客户的指导思想

1.选择与企业定位一致的客户

2.选择”好客户“

3.选择有潜力的客户

4.选择”门当户对“的客户

5.选择与”忠诚客户“相似的客户

案例分析：劳力士的客户选择

第五讲 客户的开发

一．营销导向的开发策略

1.有吸引力的产品或服务

2.有吸引力的价格或收费

3.有吸引力的购买渠道

4.有吸引力的促销方案

二．推销导向的开发策略

1.如何找到客户

2.如何说服客户

案例分析：

第六讲 客户关系维护

一．客户信息的重要性

1.客户信息是企业决策的基础

2.客户信息是客户分级的基础

3.客户信息是客户沟通的基础

4.客户信息是客户满意的基础

二．掌握客户的哪些信息

1.个人客户的信息

2.企业客户的信息

三．收集客户信息的渠道

1.直接渠道

2.间接渠道

四．如何运用数据库管理客户信息

1.数据库与消息者行为分析

2.数据库与客户一对一营销

3.数据库与客户服务的自动化

4.数据库与客户的动态管理

案例分析：

第七讲 客户的分级

一．客户分级的意义

1.不同的客户带来的价值不同

2.客户分级有利于客户沟通

二．客户的各类分级

1.关键客户

2.普通客户

3.小客户

三．如何管理各级客户

1.关键客户的管理

2.普通客户的管理

3.小客户的管理

案例分析：

第八讲 客户的沟通

一．客户沟通的作用、内容与策略

1.客户沟通的作用

2.客户沟通的内容

3.客户沟通的策略

二．企业与客户沟通的各类途径

三．如何处理客户投诉

1.客户投诉产生的原因

2.处理客户投诉的四步曲

3.提高处理客户投诉的质量

案例分析：

第九讲 如何提升客户满意度

一．影响客户满意度的因素

二．如何让客户满意

案例分析：

第十讲 如何提升客户的忠诚度

一．影响客户忠诚度的因素

1.客户满意的程度

2.客户的转换成本

3.客户的归属感

二．如何实现客户忠诚

1.努力实现客户的满意

2.奖励客户的忠诚

3.加强业务联系，提高不可替代性

案例互动：

第十一讲 客户的流失与挽回

一．客户流失的原因

1.企业自身的原因

2.客户自身的原因

二．如何看待客户的流失

1.客户流失给企业带来的负面影响

2.有些客户流失是不可避免的

三．区别对待不同的流失客户

1.关键客户

2.普通客户

3.小客户

4.劣质客户

四．如何挽回流失的客户

1.挽回流失客户的策略

2.调查原因,亡羊补牢

3.“对症下药“，争取挽回

案例互动：

第十二讲：互动分享讨论，解疑释惑

1．回顾课程

2．答疑解惑

3．合影道别

邹国华

【专业资质】

企业管理高级培训师、组织与团队建设教练

著名营销实战培训专家、中层管理专家

15年团队运营与管理经验、10多家大中型企业咨询顾问

中国电信、美的集团、建设银行、招商银行、中山大学、华南理工大学等知名企业院校特聘讲师

300场企业营销实战授课经验、150组落地实用工具

清华大学、中山大学总裁班特约讲师

【从业经历】

曾任：富士康IE学院 副院长

曾任： 酒店用品行业品牌营销能力最强的公司 日升五金制品（深圳）有限公司 市场总监 商学院讲师

曾任：农牧业规模第二大，净利润第二大的 江西正邦集团 江西正邦实业有限公司 营销总监 商学院副院长

清华大学、中山大学总裁班特约讲师

超过200家企业内训，3000课时分享，40000名培训学员的经验

【擅长领域】

商用电器行业，家用电器，酒店厨房设备行业，饲料行业，新能源行业，汽车后市场，家具业等。

【主讲课程】

销售技巧类：《大客户销售实战技能提升》、《绝对成交的大客户沟通谈判》、《顶尖销售高手实战技能提升》、《顾问式销售及谈判技巧》、《双赢谈判实战策略》、《卓越销售团队》、《销售谈判与企业赊销回款管理》、《金牌店面销售技能提升》、《营销之道-商场导购员能力培养与客户服务培训》。

营销渠道类：《高效的区域市场开发与管理提升训练营》、《打造企业核心竞争力-服务营销》、《高效渠道开发与管理》、《经销商开发与管理》。

经销商类：《厂商共赢之道》、《经销商公司化运营发展》、《经销商做强做大基因密码》。

市场营销类：《产品创新 转型升级》 、《品牌定位与策划》、《客户分类体系与分级管理》、

《企业的赊销与应收账款管理》、《客户至上 体验为王》、《客户关系管理》、

《外销企业如何做内销市场》、《客户开发与客户关系深度营销》、《如何开好展会 提升展会价值》

【授课风格】

用心、激情、亲和、专业、实战、深刻、感染力。思维敏捷、条理清晰、理论联系实践,接地气。24年企业实践经验结合现代市场营销理论，基于企业真实存在的问题为出发点，以目标/任务为导向，调动参与者积极性、现场演练,提供落地的工具和方法,。有效破解传统培训课堂中听了之后,到企业中不能实际运用的情况.

【部分授课记录】

2020.10.27.山西云鹏医药集团《品牌的定位与策划》1天

2020.9.25.深圳公交集团西丽的士之家《企业市场定位与规划》1天

2020.9.10.浙江爱雪制冷电器有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.8.15.江西金星净水设备有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.8.8.惠州力行环保科技公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.7.16.山东旺泉厨房设备公司 《客户至上 体验为王》2天

2020.6.24.深圳晶合彩光电有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.6.12. 江阴长江钢管有限公司 《信用控制与应收账款管理》2天

2020.5.8.广东潮州顺利厨具实业有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2020.4.20.上海星剑实业有限公司《客户至上 体验为王》2天

2020.4.6.浙江日井泵业有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2019.11.22.重庆力宏《客户分类体系与分级管理》2天

2019.10.22.重庆力宏《客户分类体系与分级管理》2天

2019.8.9.深圳市星迅电子科技有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2019.7.8.广东潮州顺利厨具实业有限公司《产品创新 转型升级》2天

2019.6.5.杭州恒厨商贸有限公司有限公司《卓越的销售团队》1天

2019.5.15.深圳市品牌发展局《品牌发展规划》1天

2019.5.6南昌佰润有限公司 《卓越的销售团队》2天

2019.4.27.东莞情天汇连锁公司《顶层设计--企业战略规划》2天

2019.3.18.东莞森旺家具制造有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2019.2.11.济南豪特厨业公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2019.2.7.淄博昱明通风设备有限公司《顶尖销售精鹰特训营》2天

2018.4.28.富煌集团《高效的区域市场开发与管理提升训练营》1天

2018.4.22.苏宁电器重庆分公司《服务至上--服务体验管理》1天

2018.4.13.东莞环城货运有限公司《顶尖销售精英特训营》2天

2018.3.28.圣象集团《顾问式销售技巧》1天

2018.3.17.深圳海忆自动化设备有限公司《顶尖销售精英特训营》2天

2018.2.25.陕西杨凌富仕特饲料有限公司《顶尖销售精英特训营》3天

2018.12.15.深圳无限力商学院《产品创新-转型升级》1天

2018.12.5.深圳无限力商学院《产品创新-转型升级》1天

【服务客户】

金融行业：中国银行、农业银行、工商银行、中信银行、建设银行、中国人寿、广发银行、民生银行。

国营企业：中国石化、中国联通、中化集团、祥龙集团、中油宝世顺钢管有限公司、中国化工集团、中国石油天然气股份有限公司、中海油、中国航天科集团、104研究所、金丽温高速公路、中化蓝天集团、安徽常柴集团、中建二局、中国人寿等。

制造业/建筑业：圣象集团，苏宁电器、美的集团、苏泊尔集团、哈纳斯新能源集团、三一重工集团、华立集团、德华兔宝宝、中国隆兴集团、恒星科技控股、山推工程机械股份有限公司、航空研究设计院、奥克斯集团、震旦家具、韵升集团、荣润集团、华美线业有限公司、奇瑞汽车、凯耀电器制造、北京首发集团、中交一公局海威工程建设有限公司、中交第一航务工程局有限公司、水电七局、浙江爱雪制冷电器有限公司、 河北豪特厨业有限公司 、 深圳美隆电子,深圳国佳电子、西安恒洁卫浴,惠州创意数码、山东银鹰炊事机械有限公司、上海华泳酒店用品有限公司，深圳广盛电子，广东佛山顺德区正腾电器有限公司，广东潮州雅星陶瓷有限公司，绍兴巴菲酒店用品制造有限公司、广州市杰冠西厨设备厂 、浙江爱雪制冷电器有限公司、山东华杰厨业有限公司、山东金佰特商用厨具有限公司佰菲厨房设备厂、淄博昱明通风设备有限公司、山东省博兴县恒利来厨房设备厂、上海星剑实业有限公司、银都餐饮设备股份有限公司,佛山顺德区粤香食品制造有限公司等。

石油电力业：中石油、中石化、镇海炼化、辽河油田、三盈联合石油技术有限公司、上海华缝普恩聚氨酯有限公司、达驰电气有限公司、圣阳电源（上市公司）、海兴电力科技、秦皇岛火电厂、中国大唐发电集团、文山电力股份有限公司等