【课程收益】

1、学员在物业中心接待业主（客户）时的表现，举止得当，言语亲切。

2、帮助学员设计一套完整的物业客服接待标准化流程。

【授课对象】

物业公司客服人员

【授课方式】

1、理论分享

2、案例分享

3、分组讨论

4、课堂演练

【课程大纲】

模块一 物业客服工作规范

1、业主（客户）接待与业务办理

2、业主（客户）投诉处理

3、业主（客户）关系建设

4、物业服务现场品质管理

5、业主（客户）装修管理

案例分享：标杆物业客服人员工作规范经验分享。

模块二 课堂演练

一、热情接待标准化流程

1、肢体语言与形象

2、面部表情

3、接待语言

二、工作繁忙时接待标准化流程

场景1：业主来访时有业主正在办理事务

场景2：客服人员正在接听业主电话时，有另一业主到访

场景3：业主短暂等候后

三、具体业务办理的标准化流程

场景1：过户、迁入

场景2：业主装修手续办理

场景3：缴费

场景4：报修

场景5：业主物品放行

四、业务洽谈的标准化流程

1、接待动作

2、接待语言

五、答疑的标准化流程

1、接待语言

2、工作的协调与配合

六、送别业主或客户的标准化流程

1、动作动作

2、接待语言

分组讨论/课堂演练：模拟场景→学员接待→讲师点评→标准流程分享

模块三 课程交付

1、物业客服接待业主和客户的流程设计

2、物业客服人员接待业主和客户时的动作标准

3、物业客服人员接待业主和客户时的面部表情标准

4、物业客服人员接待业主和客户时的语言标准

课程回顾和总结

郭朗

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团