【课程收益】

1、正确认知工作中的情绪压力，探究自身情绪来源并懂得如何管理情绪。

2、提升客户服务意识，提升客户满意度。

【授课对象】

物业企业员工

【授课方式】

1、理论分享

2、案例分享

3、课堂演练

4、分组讨论

5、视频赏析

【课程大纲】

模块一 物业员工情绪压力管理

一、情绪压力管理认知

1、让你产生情绪的只能而且永远是你自己

2、产生负面情绪后的两种选择

3、行为方式模型

二、调适情绪，控制行为的技巧

1、关注自己的行为表现

2、确定行为背后的感受

3、分析感受背后的想法

4、寻找想法背后的事实

5、留意三个“小想法”

三、如何与自己不喜欢的人相处

1、从心理上接受“你周围一定有你不喜欢的人”这个事实

2、诚实地问问自己：是不是问题在我

3、别人失态，你不失德

4、冷暴力有时是个有力武器

5、事后的冷静对话也许有帮助

6、刻意保持距离

7、找个有效渠道发泄

四、获得幸福的终极方案

1、首先要对幸福有个定义

2、幸福源于“共同体感觉”

3、幸福的体验以贡献感为指引

4、“共同体感觉”的前提，是建立横向关系

5、体验幸福的步骤

6、如何提升自己的格局

五、体验环节：自我情绪探索与调适

模块二 服务意识提升训练

一、树立服务意识，提升服务水准

1、不要把业主当成被动的选择者

2、需要更快速提出解决方案

3、服务升级的基础是人员升级

二、服务品质的三大指标

1、郑重程度

2、体验速度

3、亲切程度

三、服务的三个层次

1、份内的服务

2、边缘的服务

3、无关的服务

四、专家型服务水准的基础模型

1、头顶状态——每个人都会以自己所喜欢的状态去提供服务

2、脚踩流程——简单、直接、有效的服务需要流程的精简和标准化

3、一手工具——提供必需的工具，带领客户快速解决问题

4、一手方案——提供的方案是否能够解决问题，是考验方案有效性的关键

五、物业服务关键时刻分析

1、物业服务的关键时刻

2、厘清企业理念和员工理念

3、明晰部门协作利益分配机制

4、找到自己的关键时刻

5、建立关键时刻分配体系

课堂演练：找出你在物业服务工作中的5个关键时刻。

课程回顾和总结

郭朗

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团