【课程收益】

1、掌握营销案场服务技巧，协助营销部门完成销售任务。

2、从实际出发，制定案场客服服务规范、岗位标准和工作流程。

【授课对象】

物业公司案场客服人员

【授课方式】

1、理论分享

2、案例分享

3、视频赏析

4、课堂演练

【课程大纲】

模块一 营销案场物业服务细节掌控

1、遇到客户时怎么办？

2、节日期间见到客户时怎么办？

3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？

4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？

5、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

6、工作时间亲友打电话找你时怎么办？

7、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？

8、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？

9、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？

10、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？

11、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？

12、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？

13、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？

14、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

15、在服务工作中出现小差错时怎么办？

16、饮品洒在客人的身上，如何处理？

17、客户请你外出（去玩或者看电影）时怎么办？

18、客户要求与置业顾问合影时，怎么办？

19、客户要赠送礼品，怎么办？

20、客户出现不礼貌的言行怎么办？

21、遇到刁难的客户时该怎么办？

22、客户对我们提出批评意见时怎么办？

23、客户向我们投诉时怎么办？

分组讨论/课堂演练：案场服务细节问题处置技巧。

模块二 物业案场服务流程与规范

一、营销案场物业接管规定

1、案场服务委托协议应包括的内容

2、接管步骤及相关规定

3、案场和样板间（区）开荒保洁标准

二、营销案场物业服务指引

1、服务流程的制定与落实

2、物业服务咨询与培训

3、项目营销活动配合

4、地产营销部门沟通与协作

三、营销案场物业服务规范

1、礼宾服务

2、吧台服务

3、观光车服务

4、停车服务

5、案场设备设施服务

6、案场环境服务

四、案场服务流程

1、客户到访接待服务流程

2、销售中心参观接待服务流程

3、送别客户服务流程

案例分享：标杆物业地产营销案场服务经验分享。

课堂演练：物业案场服务流程和岗位标准制定。

模块三 高端案场客服服务标准

一、高端案场物业客服服务基本标准

1、仪容仪表标准

2、行礼标准

3、对讲机佩戴和使用标准

4、电话接听工作标准

5、客户来访接待服务标准

6、客户投诉处理工作标准

二、安防岗位服务标准

1、安防人员驾车巡逻服务标准

2、安防人员交接班工作标准

3、销售大厅岗服务标准

4、停车场岗服务标准

5、巡逻岗服务标准

6、礼宾岗服务标准

三、环境事务保洁服务标准

1、室外保洁工作标准

2、室内保洁工作标准

3、项目管理工作标准

案例分享/视频赏析：高端案场物业服务形象展示。

模块四 课程交付

1、物业案场服务流程

2、物业案场服务跨部门沟通流程

3、物业案场服务各岗位服务标准

课程回顾和总结

郭朗

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团