课程详情
1、提升物业客服人员的服务意识,提高物业服务满意度;
2、帮助学员正确认知自己的角色定位,提升个人物业服务水平;
3、释放学员工作压力,调适其对工作的抱怨、不适及对服务对象反映问题的抵触情绪,帮助学员在客户服务工作中找准自己的价值所在;
4、通过物业服务技能技巧的练习、物业管理典型案例的分析和物业投诉处理情境演练,提升学员的沟通能力和物业管理事务处理能力;
5、熟练掌握物业管理法律法规在工作中的应用。
物业公司客服人员
1、理论传授
2、案例分析
3、分组讨论
4、情境演练
5、课堂测试
一、物业客服员工的角色定位
1、角色定位及误区
1)什么是角色定位
2)物业客服员工角色定位的三个误区
2、物业客服员工应有的四个角色意识
1)家长意识
2)权变意识
3)团队意识
4)领导意识
3、物业客服员工的职业素养
1)脾气一定要控制好
2)遇事沉稳
3)不让领导帮你想解决方案
4)抱怨是没有用的
5)相信你的团队成员
6)公平公正
7)客观如实汇报
8)功劳不是自己一个人的
9)明白自己工作的价值
4、角色定位和自我管理
1)物业客服员工的角色定位
2)物业客服员工自我管理的五个方面
案例分析:物业客服工作的本质是分享幸福
二、服务意识
1、物业管理的本质是激发和释放善意
1)物业管理的本质——激发善意
2)工作要使人生有意义
3)物业管理的价值观:提升客户的境界
2、客户沟通技巧修炼
1)物业客服员工亲和力和幽默感的修炼
2)幽默感的适用时机
3、物业服务必须依托团队的平台
1)团队成员的共同领导程度
2)团队工作技能
3)团队氛围认知
4)团队凝聚力评价
5)团队成员的贡献水平
4、时间是检验物业服务质量的重要标志
1)业主投诉矛盾激化多是因为不及时和不重视
2)物业服务的时间管理原则
情境演练:处理客户投诉的技巧
课堂测试:团队协作水平测试
三、物业服务关键时刻
1、关键时刻——衡量客户满意度的指标
1)关键时刻的含义
2)物业服务的关键时刻分析
2、开展物业服务关键时刻研究的预期效益
1)服务质量标准化:提升服务水平、减少服务纠纷。
2)训练优质员工:经由完整的训练,让员工发自内心关怀客户,提升物业服务事务处理能力。
3)强化人际关系:藉由服务过程,员工对客户做好个人营销、扩展个人人际关系的同时,提升用户满意度。
4)提升工作效率:协助第一线员工在第一时间内对客户做好完整的答复及应对。
案例分析
3、关键时刻的意义
1)了解现代客户服务理念,有效提升员工的客户服务意识;
2)通过对“关键时刻”的深入理解,掌握为客户创造价值的关键时刻;
3)通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握客户服务的核心技巧;
4)创造富有价值的正面关键时刻;
5)建立内部客户观念,通过内部协调运作有效提升客户满意度。
分组讨论:提炼物业服务的关键时刻
四、洞察人性的双赢沟通训练——如何观其行而知其意
1、DISC——人类行为语言探源
1)认识不等于了解
2)管理付出还是激发投入
2、如何提升对人的敏感度
3、DISC行为风格理论的两个基础
1)管理就是预测——根据人的行为的倾向性进行预测
2)用科学的方法解读客户的行为风格
4、DISC行为风格理论的两个维度
1)关注事还是关注人
2)直接(行动快)还是间接(行动慢)
案例分析1:服务人员的七种服务风格
案例分析2:业主的四种行为风格
五、物业管理法律法规解读、典型案例分享和服务情境演练
1、物业管理法律法规解读和案例分享
1)物业管理法律关系
2)《物业管理条例》解读
3)物业管理相关法律规定
2、物业服务情境演练
1)客户咨询时,客服员工的应对举措
2)客户投诉时,客服员工的应对举措
3)客户情绪激动时,客服员工的应对举措
案例分享:物业纠纷案件法院判例分析
情境演练:如何应对客户投诉
【专业资质】
房地产项目管理专家
房地产职业经理人
房地产高级营销策划师
注册房地产经纪人
国家注册建筑师
高级经济师
上市房企高管
南京大江讲堂商学院客座教授
【从业经历】
先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团,出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。
长期从事营销团队管理和员工激励工作,在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验;两年时间组建的4个物业管理企业,在满足房地产项目营销工作的前提下,显著提升物业管理满意度和客户服务水平;全面负责房地产开发公司经营管理工作两年,公司跻身全国百强。
【擅长领域】
25年房地产项目运营管理经验,谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划,对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。
【主讲课程】
1、房地产
《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》
2、物业管理
《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》
3、建筑工程管理
《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》
【授课风格】
1、实战派,课程实用性强,案例丰富。
2、语言生动、激情、幽默,有感染力。
3、课堂气氛活跃,适合学员的学习与知识的吸收。
4、互动性强,强调学员参与和过程可操作性,注重培训效果的转化。
【服务客户】
房地产:河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业
物业管理:富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源
建筑工程:山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团
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