【课程收益】

1、能够解释9S的概念，通晓物业9S管理的目的、做法和步骤。

2、能够运用9S方法，解决物业服务满意度提升问题。

【授课对象】

物业企业管理和服务人员。

【授课方式】

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、情境演练

5、课堂测试

6、视频赏析

课程大纲

一、 物业9S管理

1.9S管理的含义

2.9S管理的目的

1)促成效率的提高

2)改善零备件在库周转率

3)降低管理和服务成本

4)缩短工作周期

5)减少直至消除设备设施故障，保障服务品质

6)保障企业安全生产

7)提高服务水平，赢得客户青睐

8)改善员工精神面貌，保持组织活力

9)强化团队成员自主管理

课堂测试：补足我们身上的短板

3.9S管理的关键

1)建立管理者权威

2)管理者要进行经常性的现场巡查

3)全员参与

4)提升员工品性

案例分享/课堂测试：管理者如何提升团队协作水平

4.9S管理的作用

1)9S的功效

2)9S是企业最佳推广员

3)9S是标准化的推动者

4)9S是品质零缺点的护航者

5)9S是节约专家

6)9S创造出快乐的工作岗位

7)9S是按时完成工作的保证

8)9S是安全的保障

分组讨论：我能为9S做些什么

二、 物业9S管理的内容

1.整理（Seiri）

1)整理的含义

2)整理的目的、做法和步骤

3)整理的推行要领和规范内容

4)必需品和非必需品的区别

情境演练：如何整理

2.整顿（Seiton）

1)整顿的含义

2)整顿的目的、做法和步骤

3)整顿的推行要领和规范内容

4)整顿的三要素

情境演练：挑挑看看

3.清扫（Seiso）

1)清扫的含义

2)清扫的目的、做法和步骤

3)清扫的推行要领和规范内容

案例分享：清扫的隐性成本

4.清洁（Seiketsu）

1)清洁的含义

2)清洁的目的、做法和步骤

3)清洁的推行要领和规范内容

4)4、3S活动的具体检查内容

分组讨论：制定3S标准

5.节约（Saving）

1)企业存在的价值

2)节约的意义

3)成本控制的本质

4)节约的推行方式

课堂测试：只有想不到，没有做不到

6.安全（Safety）

1)安全活动的含义

2)与安全活动密切相关的两大定律

3)安全的推行要领

案例分享/课堂测试：开开心心的工作

7.服务（Service）

1)服务的含义

2)站在客户立场

3)服务的标准和技巧

4)至尊服务

案例分享：物业服务水平提升

8.满意度（Satisfication）

1)满意度的意义

2)满意度的内容

3)满意度的三个衡量标准

案例分享：提升各方面关系人对物业服务的满意度水平

9.素养（Shitsuke）

1)素养的含义

2)素养的目的、做法和步骤

3)素养的推行要领和规范内容

4)形成素养的基本过程

分组讨论/案例分享：什么是物业管理的本质

三、 物业9S管理改善的推行步骤及标杆企业经验总结与分享

1.物业9S管理改善的推行步骤

1)步骤一：成立9S项目推行小组

2)步骤二：拟定工作计划与实施方法

3)步骤三：培训与宣导

4)步骤四：实施9S

5)步骤五：检查和改善

6)步骤六：评比与奖惩

7)步骤七：持续执行

视频赏析/案例分享：目标管理和学会在高价值区做正确的事情

四、标杆企业案例分享

课程回顾和总结

郭朗

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团