【课程收益】

1、能够有效提高沟通能力，提升物业管理服务水平。

2、能够吸收运用物业标杆企业经验方法，解决物业管理满意度提升问题。

【授课对象】

物业公司管理人员

【授课方式】

1、理论讲述

2、案例分享

3、分组讨论

4、情境演练

5、课堂测试

6、视频赏析

课程大纲

第一讲 自我管理

一、物业管理经理人的职业道德标准

1、提供勤勉和忠实的服务

2、对于任何潜在的利益冲突必须予以充分的披露

3、应有合理的审慎、勤勉和技能

4、不得从事任何与所服务的业主组织或小区竞争的行为

5、不得从事任何与所服务的业主组织或小区利益相冲突的行为

6、不得有任何为自己谋取秘密利益的行为

7、公开由于其管理物业小区而得到的任何利益

8、一切行为不得超越业主组织的授权

9、在合同终止后，不得继续以业主组织的代理人或物业小区管理人名义从事任何活动

分组讨论：业主和客户为什么要服从你的管理，接受你的服务？

二、物业项目经理应具备的主要素质

1、具备专业的物业知识和地方性法规的学习及运用能力

2、能够树立良好的领导权威

3、对业主和员工敢于承诺、承诺必做的原则要坚持

4、具备观察问题、发现问题、解决问题的能力

5、能灵活机动运用制度与人性相结合的管理方式

6、能带出一个和谐的团队

7、具有良好对外人际交往能力

课堂测试：把自己的短板接长

第二讲 客户服务

一、物业管理的“加减法”

1、管理做减法——去伪存真，化繁为简减法

2、服务做加法——简奢随意，人性人文加法

分组讨论：物业管理“加减法”在实际工作中的应用

二、物业管家所具备的服务意识

1、业户为中心意识

2、安全意识

3、角色意识

4、一站式服务意识

5、个性化服务意识

6、精品化服务意识

7、超前服务意识

8、全方位服务意识

9、声誉意识

10、团队意识

课堂演练：团队健康度

三、处理投诉的程序，方法及艺术

1、快速反应

2、先处理人，再处理事

3、不要一味地“say sorry”

4、多征询客户意见

5、给客户适当的补偿

案例分享：物业经理处理投诉的五个步骤

四、物业服务案例分享

1、佳兆业物业“三个窗口”的标准化服务

2、碧桂园物业暖心服务

3、龙光物业客服亮点

4、万科物业客户服务“五动作”

5、德胜洋楼的食堂管理

6、面对顾客的需求，餐厅如何做服务

第三讲 操作规程

一、中海物业设备房及设备管理标准

二、龙湖物业维修上门服务流程

1、物业维修上门服务12345

2、物业维修上门服务流程

3、物业维修上门服务痕迹管理

4、物业维修上门服务中的细节

情境演练：物业维修服务过程中常见问题及处理方法

第四讲 沟通技巧

一、沟通的四个高效习惯

1、主动积极是沟通的关键

2、双赢沟通思维

3、知彼解已

4、集思广益

案例分享：港联物业与业主沟通的技巧

二、突破沟通瓶颈

视频赏析：DISC行为特征解析

第五讲 经营创新

一、服务业商业逻辑案例分析

1、平台聚合效应促动餐饮业越做越大吗？

2、宜家，靠卖吃的年入18亿的，卖家具只是顺便而已

二、未来经济的三个趋势

1、能够分享的都会被分享

2、一切行业都在快速社群化

3、纯精神消费产品越来越多

案例分享/分组讨论：关注物业发展趋势的核心要素

三、标杆企业物业资产运营典型案例分享

1、社区：花样年的大蛋糕

2、彩生活：掌握终端就掌握未来

3、智慧社区：颠覆传统物管服务模式

4、营利：不收物业费也能赚大钱

课程回顾和总结

郭朗

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团