【课程收益】

1、明确认知房企客服价值，通过观察和分析客户行为，提升客户洞察力。

2、提升对客户的沟通能力，从实际出发满足客户需求，提升客户满意度。

【授课对象】

房企客服人员

【授课方式】

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、课堂演练

5、视频赏析

【课程大纲】

第一讲 客服价值与客户敏感度分析

一、地产客服的价值

1、地产客服的三个类型

2、地产客服实现自我价值的四大蜕变

二、客服价值的四个层次

1、满足客户的基本需求

2、满足客户的期望需求

3、满足客户的渴望

4、满足客户“意料之外”的需求

三、客户敏感度识别的基本原则

1、识别：观察客户的反应

2、运用：知道什么是客户想要的

3、管理：知道什么是他需要的

四、客户洞察力提升技巧

1、通过言谈洞察客户关注的维度

2、通过性格表征洞察客户的行为特征

3、通过举止洞察客户的沟通风格

案例分享：客户一开口就知道他/她关注什么

视频赏析：客户行为分析技巧

第二讲 客户沟通技巧

一、沟通的三个境界

1、沟通基础境界：达意

2、沟通进阶境界：达人

3、沟通最高境界：达己

二、沟通的原则

1、沟通首先是对事不对人

2、掌握沟通中的聆听技巧

3、解析沟通的焦点问题

4、解读和消除沟通障碍

三、客服沟通技巧提升训练

1、树立一种以客户为中心的态度

2、与客户面对面沟通的注意事项和守则、规范

3、与客户建立和谐的关系

4、创造性地定制你的服务

5、应对难以对付的客户

6、客户服务进阶训练

案例分享：研判客户的沟通水平处于哪一个境界

分组讨论：如何提升自身以及客户的沟通境界

课堂演练：提升客服人员与客户沟通和服务的技巧

郭朗

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团