课程收益

1、提升房地产企业客服员工的项目管理能力和专业协作能力。

2、提升房地产项目各方主体对客服工作的满意度。

3、提升房地产企业品牌力、产品竞争力和创新能力。

授课方式

1、理论讲授

2、案例分享

3、分组讨论

4、情境演练

5、课堂测试

6、视频赏析

课程大纲

第一讲 角色定位

一、房地产项目客服前介

1、房地产项目开发流程概览

2、客服前介在房地产项目管理中的精准定位

3、客服前介标准流程

4、客服前介工作所需的专业技能

二、房企客服角色定位

1、角色意识和角色定位

2、房企客服的自我管理

3、房企客服的九项修炼

4、客服管理经典法则

三、房企客服横向领导力提升

1、职场的最大误区——没有职权就无法领导

2、如何改变团队的合作方式

3、如何有效影响领导、老员工和专业技术人才

4、令同事与你共同解决问题的关键在于改善解决问题的过程

5、提升横向领导力的“三步骤”、“四象限”和“五策略”

案例分享/分组讨论/情境互动/视频赏析

第二讲 问题分析与解决

一、问题分析

1、用户（业主）问题本因的三个阶段

2、用户问题本因辨析及效果评价

3、房地产危机管理

4、用户沟通

5、跨部门沟通

二、工作分解结构：让每个员工首先做好自己的工作

1、工作分解结构的概念和关键要素

2、工作分解结构的作用

3、工作分解结构的原则

4、工作分解结构的思路和步骤

5、工作分解结构的编制方法

三、关键时刻分析：做好真正重要和有价值的事情

1、关键时刻分析的意义

2、关键时刻分析的良好效应

3、关键时刻分析的作用

4、企业组织和团队健康发展的内涵

5、关键时刻分析的方法

四、房企客服对房地产项目管理和专业技术的认知管理

1、与问题解决相关的房地产项目管理的关键节点

2、与问题解决相关的房地产专业技术节点

案例分享/课堂测试/分组讨论

第三讲 职场沟通

一、职场沟通的六个要素

1、有清楚的任务

2、有足够的资源

3、有可靠的信息和秩序

4、用信任的方式提供支持和培训

5、以尊重的方式定期反馈

6、重视技术与过程协助

二、构建高效职场沟通

1、职场沟通的本质是资源整合与分配

2、职场沟通中倾听的误区

3、职场沟通首重交流，其次说服，最后才是指令

4、用良好的职场交流满足彼此需求

5、解决职场沟通问题的技巧

三、DISC：让人感觉到享受的跨部门沟通工具

1、DISC是对人的行为风格的识别和引导

2、DISC的典型特质与相处原则

3、加强情绪管理，防止优势变成劣势

4、最好的公司都是由伟大的团队组成的

情境演练/视频赏析/案例分享/分组讨论

课程回顾和总结

郭朗

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团