【课程收益】

1、提升学员的客户服务意识。

2、提升学员的专业能力和业务拓展能力。

3、提升学员的使命感和工作修养。

【授课对象】

房地产企业中高层管理人员

【授课方式】

1、专题讲解

2、分组讨论

3、案例分享

4、情境模拟

5、视频赏析

6、测试与练习

7、游戏互动

【课程大纲】

第一讲 客户满意度得以提升的三个理由

一、业绩

1、销售状况

2、销售价格预期

案例分享

二、沟通效果

1、客户公司决策层的认可

2、客户公司职能部门对接人的好评

3、客户公司基层服务人员的尊重

案例分享

三、服务拓展

1、培训和提升你的客户

2、令客户的客户感到满足

案例分享/分组讨论

第二讲 客户服务中中高层管理者的角色意识

一、角色定位

1、角色定位的概念

2、中高层管理者角色定位

案例分享

二、客户服务工作中角色提升训练

1、如何辨析客户的痛点

2、如何让客户认可你的专业度

3、如何应对开发商不断提高的期望

4、如何掌握工作对话的主动权

案例分享

第三讲 如何打造一支高效营销团队

一、置业顾问的培养和管理

1、置业顾问的录用和培训

2、激发90后员工的工作热情

3、有背景的员工如何管理

情境模拟/案例分享/游戏互动

二、团队协作能力训练

1、房地产销售团队的独有特性

2、如何降低员工流失率，维护销售团队的稳定

3、团队管理挑战性问题的三个维度

4、团队协作水平评价

5、团队管理者能力倾向测验

分组讨论/案例分享/测试与练习

三、狼性团队中，管理者“王者”意识的锻造

1、头狼意识

2、目标意识

3、协调意识

4、转换意识

5、感恩意识

案例分享

第四讲 中高层管理者的自我提升训练

一、自我管理

1、我的长处是什么

2、我的工作方式是怎样的

3、我的价值观是什么

4、我属于何处

5、我该做什么贡献

分组讨论/测试与练习

二、客户服务中的沟通原则

1、沟通首先是对事不对人

2、掌握沟通中的聆听技巧

3、捕捉沟通的核心问题

4、解读和消除沟通障碍

5、把人搞定

案例分享/游戏互动

三、沟通关键时刻

1、什么是关键时刻

2、与合作单位沟通的关键时刻分析

3、确保沟通顺畅的5个关键时刻

分组讨论

四、洞察人性的双赢沟通训练

1、DISC——人类行为语言探源

1）认识不等于了解

2）管理付出还是激发投入

2、如何提升对人的敏感度

3、DISC行为风格理论的两个基础

1）根据人的行为的倾向性进行预测，管理就是预测

2）用科学的方法解读不同的行为风格

4、DISC行为风格理论的两个维度

1）关注事还是关注人

2）直接（行动快）还是间接（行动慢）

5、DISC矩阵和不同特质人的行为分析

案例分析/视频赏析/测试与练习

第五讲 中高层管理者时间管理的重要性

一、时间管理现状

1、浪费我们时间和精力的事

2、令我们时间失控的两个原因

3、没时间的本质

测试与练习/案例分享

二、时间管理概述

1、时间管理的定义

2、时间管理的目的

3、时间管理的重要性

测试与练习/案例分享

三、时间管理能力提升训练

1、长时间工作的原因

2、时间管理的自我评估

3、时间管理四象限

4、时间投资的三大规律

案例分享/测试与练习

郭朗

【专业资质】

房地产项目管理专家

房地产职业经理人

房地产高级营销策划师

注册房地产经纪人

国家注册建筑师

高级经济师

上市房企高管

南京大江讲堂商学院客座教授

【从业经历】

先后就职于辽宁嘉富地产、河北天山集团、河北国际投资集团、河北顺凯达房地产全程策划有限公司和天津顺泽置业集团，出任营销部经理、营销总监、副总经理和总经理等企业中高层管理职位。

长期从事营销团队管理和员工激励工作，在房地产项目开盘和置业顾问业绩提升方面积淀成熟经验；两年时间组建的4个物业管理企业，在满足房地产项目营销工作的前提下，显著提升物业管理满意度和客户服务水平；全面负责房地产开发公司经营管理工作两年，公司跻身全国百强。

【擅长领域】

25年房地产项目运营管理经验，谙熟房地产开发、物业管理和建设工程全流程管理。擅长房地产项目规划、设计、营销策划，对中高端住宅、康养、旅游度假、商业和工业地产项目具有丰富的实战经验。

【主讲课程】

1、房地产

《地产行业宏观形势分析与政策解读》、《地产行业项目运营流程》、《房地产项目运营管理》、《房地产开发流程》、《房地产品牌策划》、《房地产市场调研》、《房地产营销管理》、《房地产渠道营销》、《高端住宅项目营销培训》、《商业地产的项目定位》、《商业地产开发运营》、《商业地产企划推广与招商运营管理》、《车位销售技巧》、《商业销售定价模型&车位营销技巧》、《社区商铺创新营销和车位营销策划》、《康养产业——中国新型的战略性支柱产业》、《置业顾问销售技巧提升工作坊》、《金牌经纪人》

2、物业管理

《物业项目管理》、《物业项目管理方案编制、费用测算与承接查验》、《物业企业多种经营实战演练》、《物业费催缴技巧》、《物业管理服务水平提升工作坊》、《物业客服服务水平提升训练》

3、建筑工程管理

《建设工程项目中的冲突管理》、《投标文件编制技巧》、《建筑工程项目安全管理实务》、《建筑工程安全施工文明工地建设精讲》

【授课风格】

1、实战派，课程实用性强，案例丰富。

2、语言生动、激情、幽默，有感染力。

3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。

4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。

【服务客户】

房地产：河南洛阳城投集团、我爱我家经纪公司、曲靖盛世锦华开发公司、安徽富煌地产、天津东海集团、威海盛世地产、北京金隅地产、邢台襄政地产、绿城房地产、北京中信置业

物业管理：富力物业、安徽省通信产业服务有限公司、中核服务集团、中航大北物业、金色慧谷物业、东风汽车物业公司、苏州国发集团物业公司、北京华能置业物业服务公司、广东移动物业服务公司、东营广饶物业协会、山西国新能源

建筑工程：山东潍坊森达美港、中国能源建设集团、河南郑州中冶六局、上海阿姆斯壮、中国新型建设集团