【课程背景】

随着竞争的加剧，市场的驱动要素发生了变化。市场发展了三个阶段，由产品驱动到渠道驱动再到现在的客户驱动。市场竞争的本质就是企业争夺客户的竞争，企业要赢得市场的一席之地，实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。

互联网时代的到来，企业与客户的关系发生了很大变化，客户的消费心理比以前更加成熟，购买决策和购买渠道也呈现多元化趋势。同时，互联网也给企业在开发客户和维系客户关系提供了很多创新的方法。企业在开发新客户的同时，必须重视维系老客户，在客户管理方面需要系统的规划和策略，需要提升课程的满意度和忠诚度，实现长期客户价值，提升营销绩效。

【课程收益】

了解客户对企业的重要性

认识互联网时代客户管理的核心

掌握用互联网工具发掘客户

掌握提升客户粘度的方法

掌握优化客户体验的方法

掌握客户关系管理的工具

【课程对象】

销售人员、市场人员和企业管理者

【课程大纲】

案例导入：宝洁的客户思维

一、客户管理的认知（1小时）

1、客户对企业的重要性

1.1 企业的本质——创造客户

1.2 市场驱动力的转变

1.3 解读客户价值

2、客户管理的内容

2.1 客户信息管理

2.2 客户信用管理

2.3 客户服务管理

案例分享：互联网企业“烧钱吸粉“背后的用户逻辑

二、互联网条件下的客户思维（2小时）

1、用户思维

1.1 从客户到用户

1.2 提升用户粘度

1.3 客户体验

2、开发客户的互联网方法

2.1“吸粉”利器

2.2 “强”关系与“弱”关系

2.3 内容为王

三、客户关系管理（3小时）

1、客户满意度管理

1.1客户满意度概述

1.2 影响客户满意度的因素

1.3 如何让客户满意

2、客户忠诚度管理

2.1 客户忠诚度的表现

2.2 影响客户满意度的因素

2.3 实现客户满意度的策略

3、客户流失与挽回

3.1 客户流失的原因

3.2 如何看待客户的流失

3.3 挽回客户流失的策略

关志坤

【专业资质】

◆兰州大学 工商管理硕士（MBA）

◆华南理工大学MBA 特聘讲师

◆华南理工大学继续教育学院高级培训中心 特聘讲师

◆兰州大学MBA 特聘讲师

◆中山大学岭南学院 EDP特聘讲师

◆南方企业家商学院 导师

【实战背景】

曾任（宝马汽车BMW中国进口商）北京燕京汽车有限公司销售经理。

曾任新加坡民诚（私人）有限公司营销总监。

曾任（KOYO中国大陆代理商）广东国叶江洋贸易有限公司合伙人兼副总经理。

担任多家企业的管理顾问。

【优势专长】

20年的销售及管理经验。从销售代表做起，历任运营总监和副总经理等职，曾在港资、台资等外企担任管理职务，拥有深厚的理论功底和丰富的实战经验。

善于在工作中总结经验，依靠理论探索创新，属于理论研究型实践家。

【授课特点】

“双师型”培训师，从事企业培训同时也是多所大学的MBA、EDP的特聘讲师。运用管理咨询工具和方法加强课前调研和课后辅导；以学员为中心，注重实践结合理论，案例丰富；注重与学员互动，强调学员的参与；运用视频、小组研讨、情境演练等多种教学方式。

【主讲课程】

营销类：

《价值营销》

《顾问式销售技能提升》

《解决方案销售能力提升》

《大客户开发与管理》

《销售经理管理能力提升》

《新时代·新营销——互联网时代企业营销创新之道》

管理类：

《问题分析与解决》

《高绩效团队执行力提升》

《领导力修炼》

《中高层管理技能开发与提升》

《锻造卓有成效的管理者——从技术岗到管理岗》

《求胜于未知——不确定性时代条件下组织变革与创新管理》

【服务过的企业】

北京燕京（BMW）汽车广州公司、新加坡民诚（私人）有限公司、上海旭阳工业集团有限公司、日本KOYO广州销售公司、广州白云宝科技有限公司、赢房（中国）有限公司、广州万孚生物有限公司、逸成教育科技有限公司、华南理工大学MBA中心、华南理工大学高级培训中心、兰州大学MBA广东教学中心、广东工业大学华立学院、广州大学华软学院、瑞慈体检机构、广东太尔集团、广东礼宾科技集团有限公司、上海优尼康国际物流代理有限公司、北京龙城网科技有限公司、东莞大伦纸业有限公司、菩业品牌机构、东莞邮政、东莞邮储银行、倍宁药业集团有限公司、肇庆科尔集团有限公司、江苏常州雷门汽车维修有限公司、湛江邮储银行、江门邮政、爱机（中国）汽车配件有限公司、中山大学岭南学院EDP中心、广州白云国际皮具城、南方航空公司商旅公司、南沙人才市场、南沙黄阁政务服务中心、从化净水有限公司、东莞哈弗石油有限公司、广州道迩孚化工有限公司、广州化工集团双一乳胶制品有限公司、粤电集团贵阳分公司、南方电网英德分公司、南方电网乐昌分公司、广州JFE汽车钢板有限公司、广州枫车电子商务有限公司、广州绿瘦集团、珠海观一文化传播有限公司、佛山供电局汇源通集团有限公司、韶关乳源供电局、深圳明煌照明工程有限公司、广州巧手丫有限公司、广州和必括乐器有限公司等

【授课照片】

广州大伦新材料《打造无敌卓越销售团队》乳源供电局《中层干部执行力提升》

《中层管理技能提升》广州枫车《MTP搞成管理技能开发与提升》