【课程背景】

大数据时代，随着微博，微信，社区，论坛，在线服务等多渠道客户互动深受客户喜欢，人和人之间的沟通方式已经发生了显著变化，这种变化，使得人和企业间的沟通行为发生了新的改变，原有以服务或营销为主的部门，正迅速向与用户互动发展，特别是2014年，随着一批企业建设完成多渠道交互中心并开始运营，新的经营模式，为所有服务从业者提供了很好的借鉴和启迪。

【课程对象】电商客服人员 会员管理人员

【授课方式】案例+视频+讲解

【课程大纲】

第一讲大数据时代客户关系管理的特点

1.1 大数据时代环境下客户心理特征

1.2 大数据时代客户关系管理

1.2.1 大数据时代客户关系管理的特点

1.2.2 大数据时代客户关系管理的内容

1.3 典型案例分析

第2讲 大数据时代客户信息管理与分析

2.1 大数据时代客户信息收集的途径与方法

2.2 客户资料库的建立

2.3 大数据时代客户信息分析的内容与方法

2.4 典型案例分析

第3讲大数据时代客户满意度管理

3.1 大数据时代客户满意的影响因素

3.2 大数据时代客户满意度衡量的指标体系

3.3 提升大数据时代客户满意度的方法

3.4 典型案例分析

第4讲 大数据时代客户忠诚度管理

4.1 大数据时代客户忠诚的分类

4.2 大数据时代客户忠诚的影响因素与评价指标

4.3 建立和提高大数据时代客户忠诚度的策略

4.4 典型案例分析

第5讲 大数据时代客户服务管理

5.1 大数据时代客户服务管理的内容

5.2.1 售前客户服务策略

5.2.2 售中客户服务策略

5.2.3 售后客户服务策略

5.2.4 客户投诉处理策略

5.2 网络客户服务的方法与技巧

5.2.1 网络客户服务礼仪

5.2.2 网络客户服务沟通技巧

5.2.3 处理投诉技巧

5.3 典型案例分析

第6讲：会员管理篇——精准营销

6.1 数据库营销的应用与执行步骤

6.1.1 数据库营销的应用

6.1.2 数据库营销的6个执行步骤

6.2 会员数据库的营销策略与应用

6.2.1 会员数据库的营销策略

6.2.2 会员数据库营销的应用

6.2.3 会员的价值区隔

6.2.4 顾客终身价值

6.2.5 会员数据库RFM的分析

第7讲：会员管理篇——互动营销

7.1 全媒体交互与大数据的结合

7.1.1全媒体交互与大数据的关系

7.1.2企业使用大数据分析的意义

7.1.3全媒体交互与大数据结合，建模，数据清洗和客户价值分群

7.1.4利用大数据分析实现全媒体交互

7.1.5全媒体交互中心案例分享

7.1.6全媒体交互实践

7.1.7全媒体互动+大数据分析+360度客户管理的华丽转身

7.2 企业实现与用户互动的方法与步骤

7.2.1不同新媒体的协助与配合

7.2.2论坛、微信、微博、社区的协同

7.2.3自媒体的创造方式

7.2.4从销售产品给用户，到以互动方式经营粉丝

7.2.4.1 每天最粉丝活动调调情

7.2.4.2 传统的品牌信息用互联网的方式说

7.2.4.3 新品上市大狂欢活动

7.2.4.3 让粉丝参与品牌形象设计

7.2.4.4 每月大活动吸引新粉丝

7.2.4.5 发起各种大赛，激起粉丝竞争欲望

7.2.4.5 H5互动营销游戏

7.2.4.6 直播+电商 汽车之家社区直播

7.2.4.7 无线任务 手机淘宝案例分析

7.2.4.8 音频互动 喜马拉雅FMA案例：小黑伞植入后1分钟销售2000把

7.2.4.9 微信红包病毒营销法则

7.2.4.10刷爆朋友圈的拼团

7.2.4.11 砍价

7.2.4.12 众筹

何伟

•微连接思维大客户精准营销落地导师

•女性思维研究者

•平衡式落地项目型销售培训专家

•用友软件公司珠宝行业销售总监

•原新中大软件温州分公司总经理

•温州数码网络科技有限公司研发总监+销售总监

•北京大学MBA总裁班特聘教授

•清华大学MBA总裁班客座教授

【培训特点】：

培训风格：有理论高度，讲解深入浅出，生动活泼，实战性强，紧扣企业实际情况，学员学后的可操作性强，深得学员的欢迎与信赖

【主要培训课程】：

主讲课程：

移动互联网类：《女性消费心理与营销策略》《移动互联网思维深化传统企业转型与商业创新》《传统企业如何做好O2O转型》《互联网精准营销》《移动互联网时代营销创新》《互联网营销思维》《门店O2O营销》《女性化思维》《电商经营模式解析》《实战微信营销》《互联网金融》《大数据营销》《众筹创新实战》《社群精准营销》《互联网+传统经营者与创业者新盈利模式》《产品滞销困局的突破营销》《大数据分析》《第四次革命人工智能重塑未来商业》《电商爆款运营与打造》《互联网金融时代下银行公私联动营销》

销售管理：《从业务精英到管理精英》 《卓越的销售团队管理》《打造狼性高绩效销售团队》

销售：《基于产品组合的方案营销》《大客户关系营销》《销售沟通与产品呈现》《突破大客户的决策链》《大客户销售经理商务谈判》《大客户销售流程与关键技巧》《大客户销售流程关键技巧之-客户拜访》《销售的自我激励》《商务方案展示技巧》销售沟通与呈现技巧》《人脉资源管理与高端客户开发》《产品推广与差异化营销策略》《基于互联网思维的解决方案营销》《目标销售》《大数据时代的客户关系管理与CRM》《九型人格与销售管理》《顾问式销售技巧》《大客户谈判与摧款技巧》《客户关系管理与大数据分析》《大客户客户关系管理与忠诚度维护》《银行行长及客户经理大客户策反与关系营销》《银行营销人员社区活动策划与营销技能提升》

综合管理：《职业化沟通》《领导力提升与冲突管理》《情商沟通》《逻辑表达与呈现》《工匠精神》《管理的19个密码》《完成任务百分百-赢在执行力》

【服务过的企业及项目】：

广东移动、河南移动，四川移动，山东电信，宁夏电信，城投集团，中国银行，建设银行，农业银行，平安银行，中海油、富士康（IDPBG事业群）、五八信息技术、福能集团、平安集团、华润集团、深圳高新技术协会、百宏集团、赛轮集团、广州影达、白云电器、深圳北大医院、江门一体化卫生系统、阳江区域集成卫生系统项目、恩普医疗器械、海王生物、百泰集团、周大生珠宝、周大福珠宝、工商银行、香格里拉大酒店、凯悦大饭店、亚达灯具、常州市政工程、联华超市、华侨饭店(五星级)、温州王朝大酒店、中铁、TCL集团、万利达软件、永和餐饮、正泰集团、红青蜓集团、奥康集团、森马集团、东莞大地通讯、深圳母婴部落妇幼用品、丑丑婴儿用品、春田母婴用品、妈妈喜多互联网科技、广州电力

总裁班：中山大学，暨南大学, 苏州大学，常州大学，温州大学, 九段云商, 九段云商私董会，聚成，高新技术协会