听课学员

公司领导、管理干部、班组长、普通员工

【课程收益】

通过课程的学习，可以增强国网员工的品牌自豪感，增强员工的主人翁意识，增强服务的意识，将服务意识融入具体的工作当中，提高工作积极性，提高整体工作效能。要求员工和管理干部在日常工作当中要有品牌意识，讲好国网故事，提升品牌美誉度。增加员工的凝聚力、向心力，增强工作的主动性。

确保效果的培训方式

①课程时间分配：

理论讲解60% 重点案例20% 课堂互动10%

②整个培训包括案例分析、现场解答、让学员在热烈、投入的状态中，讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以系统地学习相关的理念、原则和方法，可以学完就用，而且用之有效。

教学纲要：

第一部分：服务意识与服务心态

1.追求目标

2.积极正面

3.用户导向

4.诚实守信

5.拥抱结果

6.追求多赢

7.实现互动交流

8.运用互联网技术

9.责任担当

使命感

问题中发现新机会

第二部分:提升用户满意度技巧

1.真诚微笑，稳重真诚

2.换位思考，理解同情

3.个人努力，尽量争取

4.我听进去，笔记下来

5.坦诚表白，利益结合

6.明确期限，给出方案

7.实事求是，及时处理

8.客诉登记，专人负责

9.客户不满意的心理特征

1.2.1.2.3.1.2.3.4.如何应对情绪激动的客户

日常事务的处理机制

客户投诉处理标准化

持续改善

三、优质服务提高用户满意度

1.提升服务质量

2.用户满意度概述

3.影响用户满意度的因素

4.顾客超期望体验

5.提升用户满意度的策略

四，优质服务禁忌

1.实事求是，切勿夸大其词

2.服务人员禁忌

3.远离批评性语言

4.注意礼貌用语，远离粗俗不雅

5.专业术语不可取

6.戒“直白独白”

7.冷淡生硬，吓跑顾客

五，优质服务语言技巧

1.服务营销要走“心”

2.微笑的声音

3.营销语言的加减乘除

4.巧借他人之口

5.言必中心，把话说到心坎上

6.幽默风趣

7.把握时机，进退自如

第三部分：服务融入品牌

1.全体员工的品牌意识

2.品牌的日常传播

3.品牌意识与服务意识

4.口碑传播品牌入心

5.建立品牌化的服务标准

6.案例：海尔维修人员的要求

7.案例：日本搬家公司的故事

第四部分：讲好国家电网的品牌故事

一、国网的品牌价值与品牌地位

1.国家电网企业介绍

2.国网的品牌内涵

3.国家电网品牌价值连续多年蝉联第一

4.国网历年世界500强的品牌价值排名

5.2020中国500最具价值的品牌排行榜，国家电网居首。

二、国网人在国家建设中的地位

1.国网人和国家休戚与共与人民心连心

2.国家电网与世界发达电网的比较

3.中国实现“西电东输、北电南输”

4.国网人在脱贫攻坚中的贡献

5.国网在抗疫中的作用

6.国网人在国家重点工程的表现

7.美国发生了六次大规模断电中国一次都没有发生过，

8.中国发电量是九连贯，而且远超第二名美国。

三、科技革命国网人永立科技创新潮头

1.特高压输电

2.柔性直流输电

3.国家电网主导了世界54项全部特高压的标准

4.科技创新特高压换流阀为例突破世界垄断，

5.张北柔性直流电网工程，创造12项世界第一

6.国网近五年专利发明数

7.国网近五年实用型专利数发明数

8.国网有7个两院院士；145人享受国务院政府津贴；

9.第45届国际质量管理小组大会召开，国网拿了25个铂金奖，

四、碳达峰、碳中和国网人的事迹

1.案例：电力：新基建：北京大兴机场

2.案例：电力：新能源：合肥七站合一

3.案例：电力，互联网+智慧能源示范项目”

4.案例：电力，江苏能源云网大数据服务社会

5.案例：电力，红星美凯龙北京市北五环店的光伏改造

6.案例；电力，上海营业厅的新业务开展

喻国庆

营销体系创新管理专家

※CMC国际注册管理咨询师

※国家注册高级营销师

※华中科技大学深圳研究院首席咨询师

※ 曾就职于三株药业、可口可乐、和君咨询集团，

三星科键、创维集团、大赢数控营销高管。

※清华博商总裁班、中国海洋大学总裁班、华中科技

大学、电子科技大学、武汉大学营销讲师

※中国营销传播网、总裁网专栏作家

有二十多年的营销实战经验，十五年营销总经理、营销总监、高级咨询师从业经历，精通营销体系的各个环节，具备专业的分析、判断、处理问题的实战能力。十五年的操控全国市场的经历，管理过5000人的营销队伍,取得出色的销售业绩。

擅长营销体系建立；渠道整合与创新、优质经销商打造；品牌建立与策划；自媒体运营及互联网营销等多方位的营销课程、咨询辅导并落地实施。

授课特点：风格激情而又沉稳，语言流畅、风趣幽默、生动活泼，听他的课既有专业的收获也有精神的享受。培训中有案例分析、小组讨论、现场咨询等形式。授课的案例详实，工具实用。

其中现场回答学员的问题，判断准确，见解独到、一箭穿心、妙语连珠。概括起来可以用：“高、新、实、趣、”四字来形容。

“高”：课程内容站在产业和时代的高度，洞察力强，视野开阔、高屋建瓴，使学员顿悟：“听君一席话，胜读十年书“。

“新”：课程内容原创、见解独到，时代感较强，关注当下热点话题：互联网营销、企业转型等内容穿插其中。

“实”：课程多为亲身案例，实际操盘，演绎生动，场景再现，工具实用。内容深入浅出、通俗易懂、即学即用。

“趣”：根据内容自然演绎，话题生动、寓教于乐、语言风趣幽默、轻松愉快，课堂气氛融洽，互动自然。

【服务过的部分企业】

医药大健康产业：葵花药业、三诺集团、康桥-婉舒精灵、无极限集团公司、杭州微策生物制药、济南正大福瑞达集团、大连生态美化妆品公司、深圳月来悦美母婴健康公司、北大富硒康药业、深圳市美中桥生育医疗管理公司

通讯行业： 中国移动、中国电信、湖南电信营业厅、深圳友旺科技有限公司、西安电信公司、三星通信营销有限公司；湖北省武汉市联通公司；创维集团通信有限公司；合肥海尔电子有限公司

教育培训机构：新东方教育集团、电子科技大学、武汉大学深圳研究院、深圳博商总裁班、中国海洋大学MBA总裁班、时代光华、时代华商、华中科技大学深圳研究院 、安徽华振教育集团、英盛培训、新东方广东公司、深圳亿海管理顾问集团、深圳伴随教育、广州职业教中心、前言讲座

食品、快消品：茅台集团、青岛啤酒、广东皇上皇集团、五粮液金谷春；劲牌有限公司；江西章贡酒业；吉林中兴食品、山西戎子酒业、汕头金妹食品集团、北京龙凤酒业、深圳稼贾福公司

工业制造： 广东劲力精密机械有限公司、深圳国微电子、深圳大赢数控科技有限公司；中国精工控股集团、深圳爱的、深圳明星机械、佛山市豪伟德机械有限公司、河北富安橡塑有限公司、温州戈尔德集团、东莞大伦纸品有限公司、深圳南兴科技、雅尔乐服饰有限公司、日本田村化研公司、龙健集团

电子产品：深圳仁为光、电深圳西弛电气、深圳赛博威视、深圳健怡康科技、深圳源磊科技有限公司、深圳市皓景照明科技有限公司广州钮恩泰新能源有、吉祥腾达

政府机关：福建马尾自贸区、合肥庐江经济开发区、北京燕郊工信局、江西中小企业管

理局

央企国企：国家电网、东风专业车、中海油集团、西南能矿集团、深圳燃气公司、南方电网、中国外运集团、柳工集团、攀枝花钢铁集团、三峡物资集团、中国邮政、重庆仪器集团、中国铝业集团、深圳巴士集团、上汽通用五菱 中国南方航空

互联网、软件：深圳三越联合科技有限公司、广州优投集团、江苏智宝电子商务有限公司福建泉州开摩帮网、北京乐民电子商城、易企通科技、深圳微网力合科技有限公司、南方网通集团

服务行业： 甘肃国际会展中心、顺丰速运、深圳市升阳升集团、深圳柯赛标识、北京红磡会所、中南海酒品会、南海游艇会、黑马私董会、南海肴餐饮服务公司、创业家私董会、深圳公明研创谷，江西省中小企业创新联盟

大型商业：安徽义乌商品城、深圳邵阳商会、深圳绿建协会、深圳福建商会

【主讲课程】

《营销人员的专业素质提升》、《大客户的开发与管理》、《工业品/快消品数字化营销》《B2B营销与商务谈判》《市场需求分析与调研》《渠道开与创新》、《营销业绩提升的方法》、《客户服务的规范化管理》、《瓶颈突破-营销变革与创新》《客户开发与销售技能》、《微信社群营销》、《爆款产品打造》、《市场招商与经销商管理》、《商业模式与营销策划》、《团队建设与高效沟通》、《顾问式销售技能》、《新零售与业绩增长》《 营销计划与预算》、《营销体系建设与团队打造》、《以服务促营销》。《高效执行力》、《跨部门的沟通与协作》、《团队建设与执行力》、《打造狼性营销团队》《市场调研与精准决策》