【课程特色】

练老师结合多年企业管理咨询与实践经验，采用课堂讲授+案例分析+小组讨论+现场演练+多媒体教学+游戏互动等多种培训方式，以销售中常碰到的实战情景，从观念、思路、方法，层层进行讲解与练习，从而使课程更具针对性、系统性和实用性。

【课程收益】

1、帮助学员转变观念、调整心态，树立优质的客户服务意识。

2、帮助学员了解顾客的消费心理及消费特征。

3、帮助学员掌握十种常见销售问题的处理思路和方法。

4、帮助学员掌握九种不同类型顾客的沟通说服能力。

5、帮助学员提升店铺销售实战技巧：迎接顾客的技巧、了解顾客需求的技巧、生动化的产品推荐技巧、顾客异议处理技巧、成交技巧、送别客户的技巧等。

【课程对象】

导购员以及店铺销售相关从业人员、零售终端店长

【课程大纲】

第一部分：导购员的素质与素养

第一章、导购员应扮演好五大角色

一、形象代言人（做好形象代言人的三个关键）

二、推销员（导购员不忙时要做的五件事）

三、咨询顾问（五个了解一个掌握）

四、教练（四步法教会客户如何使用产品）

五、心理学专家（了解顾客的消费心理及消费特征）

1、钓鱼前要知道鱼爱吃什么

2、顾客购买过程中的七个心理阶段分析

3、不同类型顾客的消费特征

第二章、导购员应树立的五大职业意识

一、顾客意识（服务好外部客户前先服务好内部客户）

二、服务意识

1、待客服务“热情”、“耐心”、“周到”要求标准是什么？

2、服务顾客的的五项基本要求

3、影响服务品质的三个因素

三、信誉意识

四、合作意识

五、同理心意识（快速与顾客建立亲和力的六大策略）

第二部分：店铺销售实战技巧

第三章：迎接顾客的技巧

一、迎接顾客的六大注意事项

二、迎接顾客的四个阶段及技巧

1、“迎”的五个方式

2、“跟”的五个注意点

3、“连”的五个信号

4、“开”的五个技巧

三、九种不同类型顾客的沟通技巧

四、快速与顾客建立亲和力的四个策略

五、实践情景演练：

1、顾客在我们店里左看看、右看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的。 导购员应该怎么办？

2、顾客说：我自已先看看，需要我再叫你。导购员应该怎么说。

第四章：探询顾客需求背后的需求

一、导购员不应扮演的三种角色

二、需求的冰山理论

三、探询顾客需求的三个环节

1、观察法了解顾客的需求五个技巧

2、提问式了解顾客需求的五个步骤

3、提问式了解顾客需求的三种模式：

（1）5W1H模式

（2）NEADS模式

（3）SPIN模式

4、倾听式了解顾客需求的5个技巧

四、实践情景演练：

1、顾客进门就问：“你们店有没有××款式/风格/材质/功能的产品啊？”导购员如何应对？

2、当导购介绍完产品时，顾客却说：你说的挺好的，好像不太适合我们家的情况。导购应该怎么回答？

第五章：有效的产品推荐——呈现商品的价值

一、推荐产品时应考虑的三个方面

二、产品推荐的准则

三、影响产品推荐效果的三要素

四、FABE产品推荐法

五、BFEB右脑构图产品推荐法

六、创造相关独特的客户体验

1、客户体验的八大方法

2、客户体验的四步骤

七：实践情景演练：

1、顾客说：“哪个卖瓜的不说自已的瓜甜呢”，导购员怎么回答？

2、顾客说：“我没听说过这个牌子”导购应该怎么回应？

第六章：妥善处理顾客异议

一、处理顾客异议的三大原则

二、顾客异议的七种表现

三、处理顾客异议的四种策略

四、处理顾客异议的2E2C流程

五、实践情景演练“价格问题

1、顾客说：这样的价格太贵了，还可以便宜多少。导购应该如何回答？

2、顾客说：为什么你们的这么贵，别人的品牌便宜很多，而且还有赠品送。导购应该如何回答？

第七章：临门一脚—达成交易

一、成交三原则

二、催单时机

1、语言上的购买信号

2、行为上的购买信号

三、快速成交的十大技巧

四、实践情景演练：

1、顾客说：我自已决定不了，得回家再商量商量。导购应该怎么办？

2、顾客说：我还想再去其他店看看，再比较比较。导购应该怎么办？

3、顾客说：别送什么赠品了，直接给我打折就成了。导购应该怎么办？

第八章：送别客户

一、常见的错误销售行为

二、送别客户需做的三件事

总结回顾

练登龙

中国百强培训讲师

明德杯中国好讲师

中国培训突出贡献讲师

163诚信品牌认证讲师

二十年国内知名企业从业经验，担任过的职位有：销售顾问、店长、店总经理、市场督导部总监、培训总监、人力资源总监、总经理、高级职业培训师、资深管理咨询顾问等职位。通过这些年的努力，实现了管理理论与实践的有机结合，在此基础上开发出了适合中国企业管理的一系列培训课程。从事职业培训十年来，帮助600多家中小企业实现了管理改善与业绩倍增。曾为富士康集团、美的集团、联想集团、中国一汽集团、中国邮政、中国石化、中国电信、中国移动、奥克斯空调、佳能相机、王府井百货等众多知名企业培训辅导过。累计进行过1000多场次培训，累计培训学员达八万多人，学员遍及全国各地。

授课风格：

演讲风格亲和、生动，娓娓道来，让学员在非常轻松的氛围中学习和体验课程的精髓.课程内容实用性强，深受学员好评。

品牌课程

《中高层管理技能提升特训营》、《卓越团队职业素养提升特训营》、《TTT企业内部培训师特训营》、《金牌店长特训营》、《金牌导购特训营》、《金牌服务特训营》、《互联网+实体店铺业绩突破》

【培训辅导过的主要客户】

【手机/通信/家电行业】

美的集团、奥克斯空调、漫步者音响、中国电信重庆分公司、中国移动重庆分公司、中国移动辽宁自建他营项目、中国移动福建自建他营项目、中国移动广东自建他营项目、中国电信社会化大卖场合作项目、宏图三胞、海南王者天创、深圳恒波商业连锁、深圳天音通信、深圳易天移动数码、深圳顺电连锁集团、云南YY手机网、新疆华景天瑞

【家居建材行业】

红星美凯龙、好百年集团、芝华士、左右、红苹果、慕思、舒达、健威、天一美家、南南铝业、雷士照明、吉美卫浴、海欧卫浴、、国安居、江西华美立家、华南城集团、腾邦物流

【百货/超市行业】

成都王府井百货、重百商场、华润超市、沃尔玛、家乐福、丰华烟酒、全美超市、家宜超市、永辉超市、新都百货、百佳华超市

【服装鞋业】

玛丝菲尔、雅格尔、意尔康鞋业、广州长丰布行、珠海威丝曼、维珍妮、皇子鞋城、清清女裤、徐皮匠鞋业、天圣鞋业、新都服装百货、蝶讯网

【其它行业】

富士康集团、中国一汽集团、中国邮政、中国液化集团、中国石化集团、广州达意隆、河南固始县电业局、广州长江实业、中海油潮州能源、深圳长城开发科技、广州市公安局、深圳武装应急小分队、中信银行、中科创、华润三九、伟创力、中南创发展、理光（国际）、盛佳丽、日立环球、星光印刷、信濠、中显电子、斯比泰电子、、航天泰瑞捷、卓翼科技、桑达电子、海洋世纪集团、金宝通、福昌实业、日利华电子、广西恒茂、中南国际、贵州弘毅、广业电子、一汽马自达、丰田都通、和伦广汽修、有道汽车集团、长安雪铁龙、三峡水利集团、百腾物流、广汇供电集团、长寿电业局、金科物业渝东公司等国内知名企业。

部分学员评价：

●内容丰富、切合实际、讲师互动能力强，课堂气氛活跃—清清女裤郑总

●练登龙老师生动有趣的培训方式及详实的培训内容取得了良好的培训效果，集团上下有效提升了培训与沟通的技巧，十分感谢为我司提供的培训讲座。—重庆中石化集团仇锦霞

●老师准备的很充分、内容很精彩，课程内容实用性很强，很受启发。—理光国际李文茂

●课程设计新颖，讲课活泼生动，现场与员工互动增加了员工的理解能力，课程十分圆满。

●课程内容丰富，讲师讲解精彩，学员非常满意。—全美超市谭君

●练老师讲课生动，内容详实，课堂互动好，深入浅出—重庆邮政屈总

●内容丰富、生动、讲解沟通能力强，能很好地正确引导学员的思路，现场气氛活跃，擅于用实例说明道理，真正达到了理论与实际相结合—深圳易天数码李娜